Informe CRM

LA COMUNICACIÓN

La comunicación es un proceso necesario en la vida cotidiana que se usa para transmitir un mensaje o información a través del intercambio de opiniones e ideas entre dos o más personas; por lo cual se requiere de algunos elementos que permitirán lograr una buena comunicación como lo son:

• Tener claridad en las ideas que se quieren trasmitir.
• Aprender a escuchar lo que los demás tienen que decir.
• Ser concreto con la información que se quiere impartir.

Entre las funciones más relevantes del proceso de comunicación se encuentran:

• Transmitir conocimientos.
• Solicitar información.
• Expresar emociones.
• Expresar opiniones.
• Aclarar conceptos e ideas.
• Informar y dar a conocer hechos.

CRM

El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta interna que se usa en las empresas para gestionar y mejorar la relación con los clientes mediante la utilización de estrategias que se desarrollan con el fin de ayudar a administrar el ciclo de vida del cliente.

El CRM sirve en una empresa principalmente para controlar y coordinar las ventas mediante el aprovechamiento de datos e información basada en los clientes brindando dinamismo y versatilidad a los sistemas organizacionales permitiendo adaptación al entorno y la posibilidad de incrementar las ventas.

El CRM provee de muchas posibilidades de mejorar la experiencia del cliente, desde recoger datos de clientes hasta anticiparse a los clientes antes de que dejen de ser clientes de la empresa. Entre estas posibilidades están:

• Adaptarse a las preferencias personales de los consumidores.
• Mejorar la relevancia de las comunicaciones
• Una atención al cliente proactiva

Una solución CRM es una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del cliente. No siempre se puede ofrecer la mayor variedad de productos o los mayores descuentos, pero uno puede diferenciarse frente a la competencia utilizando las herramientas para dar a los clientes la experiencia de calidad que esperan recibir de la empresa.

ANALISIS DE COMO PODRIA APLICARSE UNA ESTRATEGIA DE CRM EN EL POSICIONAMIENTO DE UNA MARCA

CARACTERISTICAS CLAVES PARA EL ÉXITO Y LA DISTRIBUCION DEL PRODUCTO O LA MARCA

• Lo primero a tener en cuenta es segmentar el mercado mediante la búsqueda de consumidores que tengan preferencias similares y crear grupos homogéneos.
• Una vez divididos los potenciales clientes en grupos, es necesario seleccionar el segmento objetivo. Para ello, se deben tener en cuenta tres condiciones: los beneficios de dirigirse a ese segmento, el nivel de competencia y el vínculo que puede existir entre la marca y el mercado.

Evidentemente, la empresa debe conocer de antemano cuáles son sus fortalezas y debilidades para competir en el segmento o segmentos elegidos.

• El siguiente paso a seguir es determinar qué valora el segmento elegido y cómo están posicionados los productos de la competencia. Se trata de buscar el hueco apropiado para el producto o servicio. La idea es identificar un listado de atributos de mayor a menor interés y hacer una lista. Después, se debe establecer el grado de asociación que existe entre esos atributos y las marcas.

Se elige entonces un atributo y una razón por la cual ese atributo será creíble. Se trata de hacer ver que, para un segmento determinado, la marca ofrece un determinado beneficio y que existe una razón para creerlo.

• Por último, hay que crear y probar el posicionamiento con los consumidores. Las pruebas son muy importantes para ir definiendo el concepto que se quiere establecer, afinándolo completamente con todas las herramientas se tengan disponibles, después es necesario comunicar el posicionamiento en el mercado. Para ello, es necesario diseñar un plan de comunicación que ayude a enviar un mensaje y a instalarlo en la mente del consumidor.

Pero el posicionamiento no es algo estático ya que la asociación entre una marca y un atributo va cambiando por la competencia, por el lanzamiento de nuevas marcas o la entrada en escena de nuevas tecnologías.

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