SUPERMERCADOS

ÍNDICE

Introducción 4

1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN 5

1.1 Generalidades 5

1.2 Campo de Aplicación del Sistema de Gestión de Calidad 5

1.3 Objetivos del sistema de gestión de Calidad 5

1.4 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad 6

1.5 Términos y definiciones 6

2 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 6

2.1 Antecedentes 6

2.1.1 Datos de la Empresa 7

2.2 EMPRESA 8

2.2.1 Estructura Organizacional 8

3. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS 8

3.1 Visión 8

3.2 Misión 8

3.3 Política de Calidad 8

3.4 Objetivos de Calidad 9

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 10

4.1 Requisitos Generales 10

4.2 Requisitos de la Documentación 11

4.2.1 Generalidades 11

4.2.2 Manual de Calidad 12

4.2.3 Control de Documentos 12

4.2.4 Control de Registros 12

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 13

5.1 Compromiso de la Dirección 13

5.2 Enfoque al Cliente 13

5.3 Política de Calidad 13

5.4 Planificación 14

5.4.1 Objetivos de Calidad 14

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad 14

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 14

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad 14

5.5.2 Representante de la Dirección 15

5.5.3 Comunicación Interna 15

5.6 Revisión por la Alta Dirección 16

5.6.1. Generalidades 16

5.6.2. Información para la Revisión 16

5.6.3 Resultados de la Revisión 16

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 17

6.1 Provisión de Recursos 17

6.2 Recursos Humanos 17

6.2.1 Generalidades 17

6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Capacitación 17

6.3 Infraestructura 18

6.4 Ambiente de Trabajo 18

7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO 19

7.1 Planificación de la Realización del Servicio 19

7.2 Procesos relacionados con el cliente 19

7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio 19

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio 19

7.2.3 Comunicación con el Cliente 20

7.3 Diseño y Desarrollo 20

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 20

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 20

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 21

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 21

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 21

7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo 21

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo 21

7.4 Compras 22

7.4.1 Proceso de Compra 22

7.4.2 Información de la Compra 22

7.4.3 Verificación de los Productos Comprados 22

7.5 Producción y Prestación del Servicio 23

7.5.1 Control de la Prestación del Servicio 23

7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio 23

7.5.3 Identificación y Trazabilidad 23

7.5.4 Propiedad del Cliente 24

7.5.5 Preservación del Producto 24

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición 24

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 24

8.1 Generalidades 24

8.2 Seguimiento y Medición 25

8.2.1 Satisfacción del Cliente 25

8.2.2 Auditoria Interna 25

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 26

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio 26

8.3 Control de Servicio No Conforme 26

8.4 Análisis de Datos 27

8.5 Mejoramiento 27

8.5.1 Mejoramiento Continuo 27

8.5.2 Acciones Correctivas 28

8.5.3 Acciones Preventivas 28

Conclusión 29

Anexo 1 30

Anexo 2 31

Anexo 3 32

Introducción.

Supermercado Cordillera, trabaja en las acciones para la creación de un sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008, que le permita llevar el control detallado de todo el movimiento del mix de productos que vende el local, esto se debe a que supermercado Cordillera, corresponde a una franquicia europea que cuenta con puntos de venta con altos estándares de calidad y pretende que esto se pueda implantar y replicar en nuestro país en el mediano plazo.

Objetivo y Campo de aplicación

Generalidades

Supermercado Cordillera ha establecido el Sistema de Gestión de Calidad como una decisión estratégica de la organización para:

Demostrar su capacidad para proveer los productos y servicios que cumplan los requisitos del cliente de manera consistente.

Mejorar la satisfacción del cliente a través de la aplicación efectiva del SGC, y su mejoramiento continuo

Cumplir con todos los requisitos regulatorios aplicables dentro del área de calidad.

Proveer a todos los empleados un claro entendimiento del SGC y la importancia de ellos al adherirse a los procedimientos y políticas de la compañía.

Campo de Aplicación del Sistema de Gestión de Calidad

El presente Manual de Calidad, se ajusta a todas las actividades llevadas a cabo en el SGC efectuado en las instalaciones de supermercado Cordillera.

Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad

El propósito del presente manual es describir en forma clara los procesos y procedimientos incluidos dentro de los límites del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de Supermercado Cordillera, que cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 con el fin de mejorar la calidad de nuestro supermercado satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes.

1.4 Alcance del sistema de gestión de calidad

El sistema de gestión de calidad (SGC), pretende asegurar la estandarización de los distintos procesos, en el Supermercado Cordillera, que comprenden el desarrollo, elaboración, Compras y comercialización de productos alimenticios para así cumplir rigurosamente con todas las normas y estándares de calidad que asegure un óptimo servicio al cliente.

1.5 Términos y Definiciones

Nuestro manual utiliza los mismos términos reconocido para habla hispana y definiciones de la Norma Internacional ISO 9001:2008

Antecedentes de la empresa

2.1 Antecedentes.

Supermercado Cordillera, es un supermercado de formato medio, que cuenta con 4.800 m2 útiles de sala de ventas, el cual está situado en Peñalolén alto, lugar que esta densamente poblado de público ABC1.

Pese a que en el sector existen 2 supermercados de grandes cadenas chilenas, supermercados Cordillera, a tenido una gran

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