Servicio Al Cliente

Servicio al cliente de la empresa de Telcel.

Servicio a Clientes

Aproximadamente el 55% de los empleados de Telcel se dedican al servicio al cliente. Las quejas presentadas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) ascendieron a 3.078 en 2008, con un poco más de $ 1.600.000 pesos incurrido en multas.

1.1 Tipo de investigación

El presente trabajo se fundamenta como investigación de campo, por el tipo de información recabada.

1.2 Objetivos

Objetivo general

Conocer el desempeño e imagen de los Centros de Atención a Clientes de Telcel, para determinar la problemática relacionada con el tiempo de espera.

Objetivos específicos

• Investigar el método de evaluación de la satisfacción de las personas que acuden a un Centro de Atención a Clientes Telcel.

• Monitorear los cambios en la satisfacción de los clientes a lo largo del tiempo.

• Conocer los aspectos más y menos importantes al momento de acudir a un Centro de Atención a Clientes Telcel.

• Identificar el índice de desempeño de cada Centro de Atención a Clientes Telcel.

• Identificar las principales áreas de oportunidad en el servicio de los Centros de Atención a Clientes Telcel.

1.3 Formulación de la hipótesis

¿Se podrán determinar las causas del deficiente Servicio de Atención de Clientes de Telcel?

1.4 Antecedentes

Tomando en cuenta que aproximadamente el 55% de los empleados de TELCEL se dedica al servicio al cliente. Existe un numero de quejas presentado por los usuarios a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) ascendieron 3,078 en el 2008, con un poco mas de $1,600,000 incurrido en multas. Telcel cuenta con un gran número de quejas de servicio al cliente en los sitios web de los consumidores en Telcel, los usuarios han reclamado faltas de señal y declarado demandas contra este servicio. Tanto TELCEL como otras empresas están año con año entre las primeras 5 empresas con mayor numero de quejas y demandas.

Telcel ha ganado una serie de críticas entre la industria, dadas las prácticas comerciales monopolísticas que ejecuta. Telcel cuenta con un gran número de quejas de servicio al cliente en los sitios web de los consumidores en Telcel, los usuarios han reclamado faltas de señal y declarado demandas contra este servicio. Para laProfeco, tanto Telcel como otras empresas, están año con año entre las primeras 5 empresas con mayor numero de reclamos, quejas y demandas.

Falla de Enero a Febrero de 2011

Debido a una interferencia que afecto el servicio en los meses de Enero Febrero Telcel sufrió fallas en su red. El día 5 de Febrero de 2011 anunció que bonificaría $40 a los usuarios afectados.

Falla del 30 de Noviembre de 2011

El día 30 de noviembre de 2011 Telcel tuvo una falla en su Red debido a la ruptura de la fibra Optica de la empresa OHL. Sin embargo, bonifico $25 pesos a más de 15 millones de usuarios, dando un total de aproximadamente 450 millones de pesos.

1.5 Justificación

Como se menciono en el apartado de antecedentes, la problemática presentada hace necesario una evaluación directa del servicio de atención a clientes. En éste trabajo se pretende investigar de manera más concreta sobre la evaluación que se realiza a los servicios de atención que brindan los Centros de Atención a Clientes, CAC´s en Telcel. Algunos de los aspectos que se desea conocer son los siguientes:

 La habilidad de los asesores para la venta de un servicio/producto.

 El interés por que contrate un servicio/producto.

 La habilidad y conocimiento del asesor para destacar los beneficios adicionales del producto.

 El tiempo en que los CAC´s atienden a los clientes.

 La imagen del Centro de Atención a Clientes de Telcel.

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