ANALISIS DE INFORMACION FINANCERTA

PROPUESTA DE DISEÑO PARA EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA AGROSUZUKI DE LA CIUDAD DE IPIALES

ANDRES YOBANNY MUÑOZ

UNIVERSIDAD DE NARIÑO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y FINANZAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SAN JUAN DE PASTO

2012

PROPUESTA DE DISEÑO PARA EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA AGROSUZUKI DE LA CIUDAD DE IPIALES

Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar al título de

Administrador de Empresas

Asesor:

ESP. CARLOS OMAR OJEDA ENRÍQUEZ

UNIVERSIDAD DE NARIÑO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y FINANZAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SAN JUAN DE PASTO

2012

NOTA DE RESPONSABILIDAD

“Las ideas y conclusiones aportadas en el trabajo de grado, son responsabilidad del autor”

Artículo 1 del acuerdo Nº 324 de octubre 11 de 1966, emanado del Honorable Consejo Directivo de la Universidad de Nariño.

Nota de aceptación:

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Firma del asesor

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Firma del jurado

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Firma del Jurado

San Juan de Pasto, noviembre de 2012.

DEDICATORIA

A Dios mi creador, dueño de mi vida y mi corazón, inspirador eterno y dador de bendiciones, a mis dos hermosas y más grandes regalos mi madre y mi esposa por creer en mí y enseñarme con ejemplos que la vida aunque no es fácil es bella si existen personas que te impulsan como un gran motor, a todas aquellas personas y Empresas que con su apoyo hicieron posible la realización del sueño de superación intelectual y el anhelo de triunfo en la vida, que empezó siendo aún un niño.

A todos, espero no defraudarlos y contar siempre con su valioso apoyo, sincero e incondicional.

AGRADECIMIENTOS

A:

Dios, por darme la oportunidad de vivir y por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente y por haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido mi soporte y compañía durante todo el periodo de estudio.

Mi madre, por darme la vida, quererme mucho, creer en mí y porque siempre me apoyo.

Mi esposa, por amarme y apoyarme siempre, por ser esa mujer idónea que decidió recorrer su vida a lado de la mía, esto también te lo debo a ti.

Mis hermanos, sobrinos y amigos, ya que siempre estuvieron impulsándome en los momentos más difíciles de mi carrera, y porque el orgullo que sienten por mí, fue lo que me hizo legar hasta el final.

Mis docentes, por su dedicación y orientación, convirtiéndose en un ejemplo a seguir.

Mi universidad, por ser la mejor.

RESUMEN

El presente trabajo consiste en la elaboración de una propuesta de diseño para el proceso de atención al cliente en la empresa comercializadora de motos AGROSUZUKI con domicilio en la ciudad de Ipiales. Se parte de un diagnóstico Institucional y un análisis de los problemas que detectaron los clientes internos y externos, complementados con la comparación entre la situación actual de la atención al cliente y los requerimientos de calidad con base en la norma ISO 9001:2008.

Para la elaboración del proyecto se realizó el levantamiento de campo a cada empleado de AGROSUZUKI, utilizando la modalidad entrevista. Una vez efectuado el levantamiento de campo se procede a la identificación de los procesos de la entidad y posteriormente se plantea la planeación y diseño del proceso de atención al cliente, que de acuerdo al diagnóstico es el que presenta mayores falencias. La caracterización incluye la definición de las principales actividades del proceso, sus procedimientos, responsables, insumos, productos, indicadores y formatos de seguimiento.

El propósito de este trabajo es contribuir a que la empresa comience a asumir la filosofía de la Calidad, lo que se traduce en un mejor servicio al cliente, en forma ágil, eficaz y eficiente utilizando la sinergia y empoderamiento de cada empleado de AGROSUZUKI, orientando su trabajo hacia los resultados a corto, mediano y largo plazo.

ABSTRACT

The present work is the development of a design proposal for the process of customer service in the marketing company established AGROSUZUKI motorcycle in the city of Ipiales. It is part of an institutional assessment and analysis of the problems detected by the internal and external customers, complemented by the comparison between the current situation of the customer service and quality requirements based on ISO 9001:2008.

For the preparation of the project was conducted field survey AGROSUZUKI each employee, using the interview method. Once the field survey is necessary to identify the entity processes and then there is the planning and design of the customer process, which according to the diagnosis is the one with more flaws. The characterization includes the definition of the main activities of the process, procedures, responsible, inputs, outputs, indicators and monitoring formats.

The purpose of this paper is to contribute to the company begins to take on the philosophy of quality, resulting in better customer service, in a quick, effective and efficient using synergy and empowerment of each employee of AGROSUZUKI orienting work toward the short, medium and long term.

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