Actividad Fidelizacion

Los Pec y su rol en la fidelización con los clientes

OBJETIVO:

El objetivo de la actividad es que los alumnos logren identificar aquellos factores críticos en el servicio al cliente, que pueden ser mejorables a través de la gestión del Personal en contacto con el Cliente (PEC). Las competencias que se reforzarán con el desarrollo de la misma será la de Asociar las prioridades del cliente con los beneficios otorgados por la organización.

ACTIVIDAD

En forma individual, el alumno deberá:

I.- Identificar una empresa de servicio, cuya información de las características de los servicios que ofrece y el tipo de clientes que atiende, pueda ser obtenida desde diarios, revistas, páginas web.

II.- Completar las siguientes preguntas, a partir de los antecedentes que recojan de estas empresas de servicio, sus clientes, en internet, reportajes y noticias en diarios, revistas:

1.- ¿Deben esperar mucho tiempo los clientes, hasta el momento de recibir el servicio? ¿Se podría hacer más rápido en el proceso de entrega del servicio?

2.- ¿Es necesaria un contacto cara a cara con el cliente y los PEC? ¿Se podría mantener estos contactos por correo, por teléfono o a través de un terminal de PC, vía internet?

3.- ¿Está haciendo el personal PEC de la empresa un trabajo mecánico y repetitivo que podría ser hecho por los clientes o por máquinas accionadas por los propios clientes?

4.- ¿Están deseando los clientes prescindir de los PEC o hacer el trabajo ellos mismos? (Una señal de esto es la resistencia a utilizar los servicios del personal que habitualmente espera propina).

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