LOS PEC Y SU ROL EN LA FIDELIZACION DE SUS CLIENTES

ACTIVIDAD RECUPERATIVA FIDELIZACION

LOS PEC Y SU ROL EN LA FIDELIZACION DE SUS CLIENTES

La empresa escogida para el trabajo es la empresa MCDONALDS y mas específicamente su servicio de automac.

DESARROLLO

1.- ¿Deben esperar mucho tiempo los clientes, hasta el momento de recibir el servicio? ¿Se podría hacer más rápido en el proceso de entrega del servicio?

El tiempo de espera esta relacionado con la cantidad de vehiculos que esten esperando por ser atendidos, en general es bastante rapido siempre y cuando el cliente tenga bien claro que es lo que quiere adquirir ya que si el cliente quiere escoger un producto didtinto tal vez tenga que saber de memoria todos los productos que estan disponibles o que el PEC le diga todo el menu disponible.

2.- ¿Es necesaria un contacto cara a cara con el cliente y los PEC? ¿Se podría mantener estos contactos por correo, por teléfono o a través de un terminal de PC, vía internet?

Actualmente no hay contacto con el personal si no hasta el final del proceso venta que es cuando se realiza el pago.

3.- ¿Está haciendo el personal PEC de la empresa un trabajo mecánico y repetitivo que podría ser hecho por los clientes o por máquinas accionadas por los propios clientes?

El personal realiza de forma mecanica su trabajo ya que pide que es lo que se necesita el cliente y toma la orden, este trabajo si puede ser hecho por una maquina.

4.- ¿Están deseando los clientes prescindir de los PEC o hacer el trabajo ellos mismos? (Una señal de esto es la resistencia a utilizar los servicios del personal que habitualmente espera propina).

Si, sobre todo cuando hay muchos clientes las esperas se hacen mas tediosas y el personal esta propenso a equivocarse y tener mala disposición para atender a las personas.

RESULTADOS

1 Factores críticos en la atención y el servicio:

Tiempo de espera y disposición para atender a los clientes.

2 Accion de mejora:

Se propone una terminal de computadora con una pantalla táctil con despliegue de todo el menú existente con emisión de voucher con información de lo adquirido, solo teniendo contacto con personal solo en caso de urgencia y al momento de recepcionar y pagar lo adquirido.

http://www.quienpagamanda.com/2012/04/clienta-de-mcdonald%E2%80%99s-externa-molestia-por-espera-de-mas-de-una-hora-en-automac/

...