Acuerdo de Niveles de Servicio EMPRESA

Acuerdo de Niveles de Servicio EMPRESA

El siguiente ANS Acuerdo Niveles de Servicio es válido para todos los servicios prestados por EMPRESA & Co, para todos los clientes con los cuales EMPRESA & Co. tiene relación comercial y durante el tiempo en el que la relación comercial perdure.

Este ANS está vinculado a y comienza su vigencia sólo con la firma de cada documento llamado Alcance de prestación de servicios entre las partes, sea uno o varios. Sin la firma del documento anteriormente mencionado, las cláusulas aquí descritas no tienen validez.

Dentro de cada documento Alcance de prestación de servicios se establece la identificación legal de las partes: CLIENTE y EMPRESA.

Consideraciones iniciales:

1. EMPRESA puede modificar este acuerdo de servicio en el transcurso del tiempo enviando una notificación por correo electrónico treinta días (30) antes la entrada en efecto del cambio a el CLIENTE, periodo en cual el CLIENTE podrá revisar los cambios para validar que no afecte la operatividad del negocio. En caso de que esto suceda, el CLIENTE deberá contactar a EMPRESA para realizar los ajustes necesarios. Mientras EMPRESA preste sus servicios usará todos los esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con un porcentaje de servicio mensual del 99.5%. Si EMPRESA no cumple con los niveles de servicio acordados y el CLIENTE aún tiene relación comercial con EMPRESA, el CLIENTE podrá ser beneficiario de los créditos de servicio que se describen en este acuerdo. Estos créditos son exclusivamente para incumplimientos de los niveles de servicio por parte de EMPRESA.

2. El presente acuerdo de niveles de servicio está relacionado con todos los contratos y clientes sin excepción.

EMPRESA y el CLIENTE acuerdan lo siguiente:

Definiciones

“Tiempo de Interrupción (TI)” Es el tiempo en el cual el cliente no puede acceder ni utilizar el servicio prestado por EMPRESA.

“Porcentaje de Servicio Mensual” Es el número de horas en un mes calendario menos el número de horas de Tiempo de Interrupción sufridos durante el mismo mes calendario, dividido por el total de horas en un mes calendario. (24 horas x 30 días = 720 horas de servicio). Fórmula: [ (720 - TI) / 720 ] * 100

1. ALCANCE: EMPRESA asume responsabilidad de los servicios que se mencionan a continuación:

1. Infraestructura de su plataforma: EMPRESA es el responsable de la administración y soporte de la infraestructura de hosting de su plataforma. EMPRESA tiene total autonomía para efectuar cambios sobre esta infraestructura y en caso de que representen cambios significativos en las plataformas, se harán los cambios en un ambiente de prueba y posteriormente se solicitará aprobación para ejecutarlos.

2. Servicios de Monitoreo y Operaciones: Las aplicaciones suministradas por EMPRESA están soportadas por un sistema automático de monitoreo y alertamiento 24 / 7 / 365.

3. Servicio de Administración de plataformas: Las plataformas que se estipulan en el presente acuerdo serán responsabilidad EMPRESA. EMPRESA es el responsable de administrar la plataforma, el soporte de hardware computacional y los sistemas operativos necesarios, como cualquier otro elemento incluido en ella.

2. Vigencia del acuerdo: EMPRESA brindará a el CLIENTE la plataforma, infraestructura y soporte operacional para el software de la plataforma según lo mencionado en el alcance mientras el CLIENTE tenga relación comercial con EMPRESA.

3. Manejo de reclamos: EMPRESA brindará soporte para todos los requerimientos mencionados en el presente acuerdo, el CLIENTE debe enviar el reclamo por vía electrónica, bien sea por email o por medio del formulario designado para la gestión de requerimientos. EMPRESA dentro de los treinta (30) días de terminado el mes en cual se presentó el incumplimiento del nivel de servicio prestado debe incluir la siguiente información:

* Tiempo transcurrido desde el primer momento del incumplimiento hasta el restablecimiento completo del servicio

* Plan de contingencia tomado para atender el incumplimiento

* Causa posible de la interrupción del servicio

* Plan de solución para evitar una nueva interrupción por la misma causa

*

A los reclamos se les asignará un nivel de criticidad basado en los siguientes criterios:

Niveles de criticidad del problema

Descripción

911 - De inmediata ejecución

Impacto crítico en el proceso: el CLIENTE no puede acceder ni utilizar el servicio prestado por EMPRESA.

Urgente - En el menor tiempo posible

Impacto significativo para el negocio de el CLIENTE: el CLIENTE no puede hacer uso de las funcionalidades de la plataforma de EMPRESA más críticas para su negocio.

Importante - Alta prioridad

Algunas funcionalidades menores no están funcionando causando un ambiente no crítico para el CLIENTE.

Moderado - Prioridad Secundaria

Algunas funcionalidades menores no tienen el desempeño normal pero el CLIENTE puede trabajar con ellas.

Leve - En consideración

El CLIENTE solicita nuevas funcionalidades que tendrán que ser consideradas por el equipo de desarrollo. Algunas mejoras serán cotizadas y otras estarán incluidas según el alcance inicial de cada proyecto o en las actualizaciones periódicas de la plataforma.

4. Nivel de servicio: Toda vez que la prestación de los servicios objeto del presente contrato guarden dependencia directa con servicios ofrecidos por terceras

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