Alimentos de calidad

1. Hechos y datos del caso Alimentos de Calidad.

Alimentos de Calidad es una empresa mexicana que se dedica a la producción, comercialización y venta de artículos alimentarios de consumo básico, esta empresa cuenta con un portafolio de más de 100 productos vendidos a lo largo del país. Los insumos que se manejan están sujetos a la volatilidad de sus precios que se encuentra influenciados por ciertos factores como son: Costos de producción, transporte, clima, oferta y demanda mundial e incluso factores políticos. Para poder mitigar el efecto de estos precios la empresa tiene diversas estrategias de reducción de costos. Las cuales son: Realizar inversiones en tecnología para mejorar los procesos en sus plantas de producción y utiliza contratos de cobertura de gas natural y trigo.

Los antecedentes de la problemática en la que se encuentra la empresa Alimentos de Calidad son.

El sistema de gestión de clientes que maneja Alimentos de Calidad está a punto de quedarse sin soporte, la desventaja que tiene este sistema es que el fabricante de este hospeda y administra en su propia nube el producto de Customer Service, y como se menciona anteriormente el sistema se va a quedar sin soporte ya que el fabricante va a dejar de ofrecer el esquema que venían manejando ya que dejaran de ser parte de su modelo de negocio.

Alimentos de calidad tendrá 2 opciones disponibles:

1. Mantener la versión actual, pero sin actualizaciones y con soporte de producto limitado
2. Realizar una instalación on-premise, en esta Alimentos de Calidad será el responsable de administrar tanto la infraestructura como la aplicación y software de base.

2.Definición del problema

En este caso, el problema que veo en Alimentos de Calidad es que su sistema de gestión de clientes está a punto de quedarse sin soporte, y este se quedara obsoleto al ya no tener actualizaciones y soporte permanente. Se eligió este problema ya que en la mayoría de las organizaciones es muy importante tener un sistema de gestión que esté funcionando al 100%,ya que esto puede tener repercusiones al momento de que los clientes no puedan obtener información referente a sus pedidos, así mismo afecta la operación al no tener información referente a los pedidos, ya que sabemos que tanto en los proyectos y en las empresas es muy importante contar con información necesaria para poder tomar decisiones de ventas, de adquisición de productos y tomar decisiones estratégicas para llevar a cabo los planes que tiene la empresa, y si estos sistemas fallan la organización no podrá contar con la información necesaria para la toma de decisiones.

Propuesta de plan de mejora

1. Propósito del proyecto

El propósito del proyecto que se tiene pensado implementar en la empresa Alimentos de Calidad, es de actualizar su sistema de atención al cliente ya que el sistema con el que cuentan actualmente está a punto de quedarse sin soporte, entonces para subsanar esta situación contratan a la compañía Cloud Solutions para tratar de subsanar esta situación, esta empresa promete implementar un sistema para satisfacer las necesidades de los clientes desde principio a fin, ya que con este sistema se puede conectar el servicio de atención al cliente con toda la empresa lo que nos ayudara a resolver problemas de un extremo a otro de la empresa y solucionar problemas de manera inteligente antes

de que los clientes se den cuenta de ciertas situaciones, también nos generara que se impulsen acciones para atender solicitudes más comunes y que los resultados sean mayor satisfacción al cliente, menos costos y número de casos.

1. Los objetivos medibles del proyecto y los criterios de éxito asociados.

Alimentos de calidad contrato 2,000 horas de servicio a Cloud Solutions para la implementación del sistema, entonces este sistema tiene que quedar implementado en un periodo de 4 meses

Los objetivos medibles del proyecto son:

• Cumplir las horas de consultoría entre todos los roles establecidos
• Analizar los procesos e identificar las brechas entre la operación actual y la nueva solución
• Que la funcionalidad del sistema este implementada al 100%
• Al probar la funcionalidad se detectan 200 errores y uno de los objetivos seria bajar estos errores en un 50%.

Criterios de éxito.

• Reportes generados automáticamente para poderlos tenerlos en PowerPoint
• Colaboración entre el área de usuarios y el área de sistemas para lograr la implementación del sistema al 100%
• Poder agendar reuniones con los 200 usuarios para definir los criterios que se utilizaran para la implementación del nuevo sistema.

1. Los requisitos del alto nivel

• Identificar y asignar problemas directamente a los departamentos de servicios de campo, ingeniera, operaciones, finanzas, para realizar un seguimiento de problemas hasta la resolución de estos.
• Obtener visibilidad en tiempo real de los productos y sistemas de los clientes para detectar problemas de forma proactiva
• Identificar y predecir tendencias para impulsar mejoras procesables y autorizar soluciones para los problemas más frecuentes.
• El portal de servicio de atención al cliente tiene que ofrecer una experiencia de servicio en línea personalizable

1. Descripción de alto nivel de proyecto, los límites y entregables claros

• El proyecto que se va a llevar a cabo es realizar un nuevo sistema de atención al cliente, ya que el que tienen ahorita mismo está a punto a quedarse sin soporte, por esto mismo se tomó la decisión de contratar a la empresa Cloud Solutions, la cual sería la encargada de realizar un nuevo sistema de atención al cliente, los límites que maneja el proyecto es que se tiene que terminar este en 4 meses ya que se contrataron  2000 horas de consultoría estás horas están divididas de la siguiente manera 1,700 para la implementación de Cloud Solutions CSM y 150 horas en análisis de procesos para identificar brechas entre la operación actual y la nueva solución. Se tienen diversas actividades las cuales se tienen que cumplir de acuerdo a los requerimientos de Alimentos de Calidad, otro de los límites que se tiene es el tiempo que se tiene para poder desarrollar al 100% el proyecto.

5 descripción del alcance del proyecto

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