Casos de Calidad II Parcial

Universidad Tecnológica de Honduras 

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Nombre: Juan Carlos Álvarez  Rodríguez

Número de cuenta: 201310030077

Asignatura: Control de Calidad II

Tema: Casos de Calidad II Parcial

Catedrático: Ing. Mayra Lizette Gonzales Flores

Fecha de Entrega: 08/03/2018

Introducción

Las grandes organizaciones basan sus principios e ideologías basadas en la satisfacción del cliente, un cliente satisfecho equivale a éxito y diversificación, es por ello que se busca ofrecer a estos los mejores productos y servicios a fin de ganarse la preferencia de estos, ya que la competencia es un factor muy fuerte por el cual se desea ser cada día mejores.

En el siguiente informe se presentan tres casos referentes a la calidad. El primer caso trata sobre la importancia de la atención al cliente y cómo repercute el grado de satisfacción que estos tengan hacia el servicio que está adquiriendo.

En el segundo caso aprenderemos sobre las marcas blancas, su importancia, beneficios y que tan confiables pueden ser.

El tercer y último caso trata sobre la importancia de la innovación en las empresas, que aspectos positivos traen.

Contenido y Análisis

CASO 1: LAS PASTILLAS DE JABÓN

Cuestiones:

1. En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el servicio prestado a su cliente. Analiza dichos errores.  

Es un caso muy interesante en el debemos entender que hay muchísimos errores por parte del hotel, fallas por parte del personal que labora en el hotel si pudiéramos mencionar las más importantes serían las siguientes:

• Existe cierta deficiencia en lo que respecta las actividades laborales del encargado, es decir el que entre sus actividades está el dar supervisión a sus trabajadores.

• Falla en la comunicación del cliente a los directivos y empleados del hotel. Debido a que se encuentra una deficiencia en el departamento encargado de recibir las quejas y solicitudes de los clientes y hacerlas llegar al encargado para su pronta solución.

• Falta de información e instrucciones a las doncellas por parte del encargado. El cual debe de conocer y responder por las solicitudes que generen los clientes para así mantener la calidad en la gestión de dicho lugar

• Falta de control del personal. Esto dado que no hay un estricto control en las órdenes de la gerencia, puesto que en varias oportunidades se notó incongruencia entre lo señalado por este departamento y lo realizado por el personal.

• Falta de organización en el personal. Lo que genero dejar 54 jaboncillos en una habitación donde solo hay un huésped, lo cual ocasiona perdida para el hotel y un cliente insatisfecho.

2.         ¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar?

• Es importante saber que la satisfacción de un cliente pone en juego la reputación de un negocio, si el cliente está insatisfecho no expresara buenas opiniones, es importante que se implemente un sistema en donde el cliente pueda ser atendido en el momento para que este problema o futuros, puedan ser atendidos a la brevedad.

• Definir descripciones de cargo donde se determinen alcance y responsabilidades de cada trabajador. Esto para evitar la deficiencia que se pueda generar en algún departamento e incluso en las labores del encargado del área.

• Implementar un sistema de bitácora diaria, en donde si alguien suplirá una jornada pueda estar al día de cómo están las situaciones con los clientes.

• Dictar planes de capacitación diarios de al menos una hora a las doncellas donde se les permita conocer las instrucciones a realizar en cada habitación bien sea mediante un manual de trabajo. Esto sirve de ayuda para posibles variaciones que puedan generarse en las actividades laborales por requerimientos del cliente.

• Un seguimiento personalizado del encargado hasta asegurarse que cada situación ya fue resuelta.

CASO 2: CALIDAD Y BAJO PRECIO: LAS MARCAS BLANCAS

Cuestiones:

1. ¿Cuál crees que es la ventaja que obtienen los fabricantes al servir productos a los distribuidores para sus marcas blancas.

• La principal ventaja de esto podríamos decir que es la economía, si bien es cierto que la calidad es la misma, los precios no lo son, así que esto representa un ahorro significativo en la compra de productos, al mismo tiempo nos garantiza seguir disfrutando de buena calidad en estos.

• A través de las marcas blancas se puede generar un ahorro en términos de publicidad y promoción de los productos.

• Ofrecen más variedad y cantidad para que los clientes elijan.

• Cuando los clientes se adaptan a esto representa buenas ventas de los productos.

1. Acércate a una cadena de supermercados o hipermercados y trata de identificar el fabricante de alguno de los productos comercializados con marca blanca.

Pude identificar algunas marcas reconocidas:

• Pepsi
• Coca-Cola
• Aguazul
• Bimbo
• Sula
• Leyde
•  Yummies
•  entre otros.

CASO 10: MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD: PASIÓN POR LAS PERSONAS

1.        Identifica los principales principios del modelo de Calidad Total aplicados por el BBVA.

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