CONCEPTO DE SERVICIO

DESARROLLO DE LOS CONCEPTOS DE SERVICIO: ELEMENTOS BÁSICOS Y COMPLEMENTARIOS

3.1 Planeación y Creación de Servicios.

La planeación

La planeación establece las bases para determinar el elemento riesgo y minimizarlo. La eficiencia en la ejecución depende en gran parte de una adecuada planeación y los buenos resultados no se logran por sí mismos: es necesario planearlos con anterioridad.

La planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrá de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempo y números necesarios para su realización.

Planear es el proceso para decidir las acciones que deben realizarse en el futuro. Generalmente el procedimiento de planeación consiste en considerar las diferentes alternativas en el curso de las acciones y decidir cuál de ellas

Creación de Servicios

En todo proceso de creación de servicio se siguen determinadas etapas que son claves en la concreción del servicio y en su pertenencia en el tiempo. Estas etapas son:

Selección y diseño

Planificación y desarrollo

Evaluación y servicio

Selección y diseño

Es sin lugar a dudas, una de las etapas de mayor complejidad en el proceso de concretizar un servicio. En el inicio, se necesita recoger la mayor y mejor información para la toma de decisiones; precisar las expectativas y requisitos de los usuarios del servicio, considerar las restricciones del contexto y los efectos o impactos que el servicio puede tener en relación a lo social y ambiental.

Uno de los más importantes aliados en esta etapa son los instrumentos que se utilizan para recabar la información. Se debe construir instrumentos que detecten las necesidades y expectativas de los usuarios. Algunos de estos instrumentos serán las encuestas, entrevistas, bases de datos y recopilación bibliográfica.

Planificación y desarrollo

Después de seleccionar y diseñar el servicio, se planifica su puesta en marcha, para ello es necesario prever, es decir, anticiparse a todas las condiciones en las que se ofrece el servicio: los recursos humanados y materiales, que requerirán, los gastos que estos demandan y la forma en que se dará a conocer el servicio.

El proceso de planificación del servicio abarca la definición del presupuesto y de la promoción. Implica un trabajo de observación y de análisis comparativo, de otros sistemas de servicios que ya existían, para estas prácticas en el contexto del nuevo servicio.

Evaluación del servicio

La puesta en marcha de un servicio y la mantención de su funcionamiento en el tiempo, depende de un monitoreo constante que valla avaluando la eficiencia de cada una de las instancias ofrecidas. Estas etapas son evaluación del servicio y tiene el propósito de regular y retroalimentar continuamente los procesos de mantenimiento y mejoramiento del proyecto del servicio.

3.2 La flor del servicio.

La flor de servicio es una técnica efectiva que nos permitirá diferenciarnos de la competencia, ya sea de un producto o servicio.

Cuando creamos una flor de servicio es muy importante involucrar a todo el recurso humano que juega un papel muy importante, porque es quien está en contacto con el cliente y al final es el consumidor quien percibe los esfuerzos realizados.

La flor de servicio consiste en la creación de una flor con sus diferentes pétalos y en cada uno de ellos una técnica diferente con el fin de que nuestro cliente nos prefiera por encima de otros productos similares. A continuación la flor de servicio y sus elementos:

Información: Es muy importante brindarles de forma veraz a los clientes sobre los productos que están en disposición como también su forma de pago y la ubicación de las tiendas.

Consulta: Consiste en atender todas las expectativas y demandas de los clientes en relación a sus preguntas y respuestas lo cual debe ser de una forma atenta.

Toma de pedido: Debemos ser lo más ágil posible para optimizar el tiempo de ellos como el de la empresa.

Cortesía: Este pétalo se refiere a la hospitalidad con la que atendemos a los clientes (si son clientes de mucho tiempo o nuevos) también si el lugar tiene seguridad y parqueo.

Atención: durante la estadía de los clientes hay que brindarles una excelente atención y estar pendientes de sus necesidades porque hay clientes que son tímidos y depende de la atención que este regrese.

Excepciones: Dentro de las reglas de la empresa pueden haber excepciones sin embargo hay que evitar que se repitan.

Facturación: al momento de facturar hay que ser totalmente transparente para que no de malas interpretaciones por parte del cliente y ser muy profesionales con el trato al cliente.

Pago: es donde entregamos el efectivo al cliente.

Al crear la flor de servicio de deben dividir los 8 pétalos en dos partes que se concentraran en elementos de mejora por un lado (Consulta, hospitalidad, cuidado, excepciones) y elementos de facilitación por el otro (Información, toma de pedidos, facturación, y pagos) con el fin de facilitar el consumo del producto y que sea más fácil para el cliente.

Por lo tanto, la flor de servicio es una técnica muy importante que no solamente nos da la ventaja de diferenciarnos de la competencia si no que también ayuda a generar un buen ambiente entre la empresa y los Stakeholder.

3.3 Planeación y Creación de Marca de Productos de Servicio.

La planeación es la creación del producto y es el punto de partida para llevar a cabo el programa de mercadotecnia de la empresa. Un primer paso es hacer un estudio del comportamiento del mercado para conocer si hay posibilidades de colocar el producto y determinar su planeación.

Una marca es un título que concede el derecho exclusivo a la utilización de un signo para la identificación de un producto.

Hoy la única manera de destacar en el mercado es a través de la marca, el producto está hoy al servicio de una marca y no al contrario. Hoy la marca transmite los valores que el consumo del producto representa.

Las marcas han de establecer una conexión emocional con el cliente, el cliente no compra un producto, compra los valores que se asocian al mismo.

Una marca ha sido siempre un signo de propiedad personal. Actualmente esta característica no ha cambiado; por tanto, el concepto de marca protege la propiedad del fabricante y se penaliza el uso indebido o la usurpación.

Vivimos

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