Calidad Total

CUESTIONARIO DE CALIDAD TOTAL

1.- Resuma en forma breve la historia de la calidad antes y desde la Revolución Industrial. ¿Qué provocó los cambios más importantes?

R: El interés del hombre por obtener satisfactores adecuados ha existido siempre, de igual forma, en todo momento, se han buscado la calidad y los bajos costos, sin embargo las estrategias para alcanzarlos se han modificado continuamente por las condiciones cambiantes de la sociedad. Hasta antes de la Revolución Industrial la calidad se determinaba por la inspección personal por parte del cliente, el cual confiaba en la habilidad del fabricante, ya que éste era siempre un artesano conocido. Con la expansión de los mercados en las ciudades, los artesanos se agruparon en gremios y la calidad se certificaba por medio de especificaciones impuestas entre ellos mismos y por la inspección del comportamiento y desempeño de sus integrantes. Con la revolución industrial llegó la estandarización y las especificaciones escritas de los materiales, procesos, etc; pero conservando mucho de los principios de la labor artesanal. Al finalizar el siglo XIX la escuela de administración científica de Taylor rompió con los esquemas del pasado y puso énfasis mayor en la productividad, con lo cual la calidad pasó a segundo plano. Antes, la inspección de la calidad era realizada por la misma gente que participaba en la producción, sin embargo la división de funciones del taylorismo encomendó el control de calidad a un departamento central de inspección.

2.- ¿Qué factores han contribuido a una mayor conciencia de calidad en los negocios modernos?

R: a) Globalización: las organizaciones estarán conformadas por la fluidez del internet, sin trabas de infraestructuras obsoletas e impactadas por la alteración de políticas de comercio.

b) Innovación, creatividad, cambio: la calidad e innovación de diseño se volverán cada vez más importantes para tratar con tazas de cambio más rápidas, ciclos de vida más cortos y sofisticación creciente del cliente.

c) Subcontratación: el trabajo será independiente cada vez más del lugar y el espacio.

d) Sofisticación del consumidor: las altas expectativas de los consumidores actuales continuaran en aumento y comprenderán calidad del producto, entrega sin contratiempos, ciclos de vida incluso más cortos y características nuevas

e) Creación del valor: determinar la proposición de valor de cualquier producto, servicio o negocio requerirá claridad y definición desde el punto de vista del accionista. La calidad perfecta y el servicio impecable serán insuficientes y los sistemas de administración deben adaptarse. El valor incluye sostenibilidad; resultados sociales, ambientales y financieros y la eliminación de deshechos. La calidad tendrá que crear valor en todo lo que se hace.

f) Cambios en la calidad: la calidad debe evolucionar desde un modelo de proceso a un método de sistemas. La calidad moverá estrategias y acciones de negocios a través de la gente.

3.- Explique las distintas definiciones de calidad. ¿Una sola definición es suficiente?, ¿Por qué sí o por qué no?

En 1978, el American National Standards Institute (ANSI) y la American Society for Quality (ASQ) estandarizaron las definiciones oficiales de la terminología relacionada con la calidad. Estos grupos definieron la calidad como “la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio en que se sustenta su capacidad para satisfacer determinadas necesidades”. Esta definición depende en gran medida de los enfoques basados en el producto y el usuario y es impulsada por la necesidad de dar valor agregado a los clientes y, por tanto, influir en la satisfacción y la preferencia. A finales de la década de 1980, muchas empresas empezaron a utilizar una definición más sencilla, pero poderosa, de la calidad impulsada por el cliente, que en la actualidad sigue siendo popular: “La calidad es satisfacer o exceder las expectativas del cliente”.

4.- Distinga entre clientes, clientes externos y clientes internos. Explique cómo se aplican estos conceptos a un restaurante McDonald´s, uno de Pizza Hut o una franquicia similar.

R: En McDonald´s los consumidores somos nosotros, las personas que llegamos a comprar hamburguesas, los clientes externos son los proveedores, por ejemplo, de la carne, y por último los clientes internos son gerentes y aquellas personas que supervisan e inspeccionan el estado de todos aquellos productos.

5.- ¿Cuál es el concepto de calidad total? ¿Qué significa para la forma en que se administra una organización?

R: Es un sistema de administración enfocado a las personas, que intenta lograr un incremento continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo. La calidad total es un enfoque de sistema total y parte integral de una estrategia de alto nivel funciona de modo horizontal en todas las funciones y departamentos, comprende a todos los empleados, de arriba abajo y se extiende hacia atrás y hacia adelante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de clientes. La calidad total destaca el aprendizaje y la adaptación al cambio continuo como las claves para el éxito de la organización.

6.- Describa los tres principios fundamentales de la calidad total.

a) Un enfoque en los clientes y accionistas

b) La participación y el trabajo en equipo de todos en la organización

c) Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos.

7.- ¿Qué es un proceso? ¿De qué manera el enfoque de procesos difiere de una organización tradicional?

R: Es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un resultado.

Casi toda la actividad principal en una organización tiene que ver con un proceso que traspasa los límites tradicionales de la empresa. La perspectiva de un proceso reúne todas las actividades necesarias e incrementa nuestro entendimiento de todo el sistema, en lugar de enfocarse solo en una pequeña parte.

8.- Mencione algunos ejemplos de los tipos de mejoras que puede realizar una empresa.

R: a) Aumentar el valor para el cliente atreves de productos y servicios nuevos y mejorados.

b) Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados.

c) Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de los recursos.

d) Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeño del tiempo del ciclo para procesos, como resolver las quejas de los clientes o la introducción de nuevos productos.

9.- ¿Cuál es la diferencia entre mejoramiento y aprendizaje?

R: Mejoramiento: Se refiere tanto a los cambios incrementales,

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