Calidad Total

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA

Contenidos

1. Los elementos de la Dirección de la Calidad Total.

1.1. Introducción a la Calidad Total.

1.2. Breve historia del desarrollo de la Calidad Total.

1.3. Definición y elementos de la Calidad Total.

2. Elementos filosóficos.

2.1. Normas de calidad dirigidas por los clientes.

2.2. Enlaces proveedor-cliente.

2.3. Orientación hacia la prevención.

2.4. Calidad en la fuente.

2.5. Mejora continua.

2.6. Algunas consideraciones sobre los costos de la calidad.

3. Herramientas genéricas.

3.1. Introducción.

3.2. Diagramas de flujo de proceso.

3.3. Hojas de comprobación.

3.4. Análisis de Pareto e histogramas.

3.5. Diagramas de causa-efecto (de espina de pescado).

3.6. Diagramas de ejecución.

3.7. Diagramas de dispersión.

3.8. Diagramas de control.

3.9. Despliegue de la función calidad (QFD).

4. Herramientas de Control de Calidad.

4.1. Introducción.

4.2. Muestreo de aceptación.

4.3. Control de procesos.

4.4. Método de Taguchi

5. Historia de la Mejora Continua y características distintivas. Técnicas de implantación.

5.1. Introducción.

5.2. Ventajas y desventajas de la MC para aumentar la productividad.

5.3. Características distintivas.

5.4. Aprendizaje de las técnicas de MC.

5.5. Delegación y confianza (employee empowerment).

5.6. Sistema de recompensas.

5.7. Formación continua.

5.8. Gestión del conocimiento.

6. Herramientas de Mejora Continua.

6.1. Introducción.

6.2. El círculo de Deming.

6.3. Las nuevas herramientas de la MC.

6.4. El método 5W2H.

6.5. Ingeniería del Valor / Análisis del Valor.

6.6. El sistema Shingo. mejoras en la práctica de la calidad.

6.7. Comparación de marcas. (Benchmarking)

6.8. Costos basados en actividades.

1. LOS ELEMENTOS DE LA DIRECCIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

1.1. Introducción a la Calidad Total

En ocasiones, una vez cada generación, ocurren hechos que cambian radicalmente al mundo y la perspectiva que de él tenemos. Lo mismo ocurre en las organizaciones.

“Cada cierto tiempo alguien desarrolla un nuevo modo de operación que

se extiende como mancha de aceite por todas las industrias. Aquellos

que la adoptan y la adaptan prosperan; los que no, desaparecen.”

Algunos ejemplos de esto son la adopción del sistema de fábrica en el siglo 18 y la línea de montaje en el siglo 20. Sin duda, la dirección de la calidad total (TQM) es una innovación de esas proporciones. La industria automovilística es la más ilustrativa: ha sido enorme el efecto de la competencia de alta calidad de Honda, Toyota y otras compañías sobre la industria de fabricación norteamericana. Entre 1978 y 1988 Honda triplicó sus ventas en los USA. El éxito japonés se basó en la alta fiabilidad del producto y su alto valor de reventa por su calidad. Ahora vemos el surgimiento de los modelos Acura Legend, Toyota Lexus y Nissan Infinity que incorporan las mismas normas de calidad, con diseños que compiten con los más lujosos modelos europeos y norteamericanos. Por supuesto que los fabricantes de los Estados Unidos de América no se han quedado inmóviles. Pero a pesar de todos los muchos esfuerzos realizados, los coches japoneses en el mercado norteamericano gozan de una imagen de calidad inigualable.

El éxito de los japoneses para lograr la calidad se deriva de sus ejecutivos de alto nivel y de su organización de industria y gobierno, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE), quienes implantaron las ideas de los expertos estadounidenses de la calidad W. Deming y J. Juran. En los años siguientes a la segunda guerra mundial estas personas predicaron un mensaje muy sencillo:

“La clave para controlar la calidad es controlar el proceso, en vez de inspeccionar los artículos que se obtienen del proceso.”

Este control depende de un conocimiento de los conceptos estadísticos de control de procesos;

y la dirección de la calidad total requiere la participación y la capacitación de todos los miembros de la organización. En este curso desarrollaremos algunas de las ideas básicas de la TQM que forman la base de los exitosos programas de calidad de los japoneses y de las empresas líder en este aspecto en Europa y Norteamérica.

Además se expondrán algunos aspectos nuevos relacionados con el Control de la Calidad.

1.2. Breve historia del desarrollo de la calidad total

En la sociedad industrial moderna, los primeros procesos de calidad descansaban en la inspección. El enfoque de la inspección implica que la fabricación produce cierto nivel deficiente de calidad. Por tanto, la única manera de entregar buena calidad al cliente es inspeccionar a fin de dejar fuera la mala calidad. Este enfoque se justificaba por razones de costo exclusivamente.

“Se suponía que una fabricación de alta calidad era más costosa que la inspección durante y al final del proceso.”

A la segunda de las épocas principales del control de la calidad se le podría llamar la época del control estadístico de procesos SPC. El control de procesos involucra medir la variación de un proceso, fijarle límites y permitir que el proceso se pueda ajustar con rapidez hacia la desviación estándar y los promedios establecidos como objetivos. Su uso efectivo confía en las mediciones frecuentes, una rápida retroalimentación y la capacidad del operario para ajustar el proceso. La ventaja evidente de este método es que pasa poco material defectuoso a las siguientes operaciones y que el producto final tiene una tasa de aceptación relativamente alta. Aplicándolo en forma apropiada puede eliminarse la inspección final.

Ahora comprendemos que aunque el SPC es una herramienta valiosa, ha hecho poco para identificar la definición de la calidad que tiene el cliente.

“Un producto que se ajusta a las especificaciones pero que no satisface

las expectativas del cliente, no se considera de buena calidad.”

La época de la TQM ha evolucionado como resultado natural de las influencias del mercado. Ahora le es más fácil a los clientes hacer público su disgusto por la mala calidad y están dispuestos a pagar más por una mejor calidad, ya sea en el diseño, la entrega o la fiabilidad del producto.

Los clientes insatisfechos cambian a

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