CALIDAD TOTAL.

CALIDAD TOTAL.

Es la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

CARACTERISTICAS DE CALIDAD TOTAL.

La calidad total tiene las siguientes características:

• Un control de los errores que se van cometiendo para edificar un sistema que los evite antes de que sucedan.

• Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa hacia una dinámica de mejora en la calidad y productividad.

• Se trata de medir la calidad con instrumentos o métodos adecuados y conseguir que cada una de las personas de la empresa se sienta comprometida personalmente en una nueva forma de trabajar hacia la fiabilidad.

• Asegurar en cada fase del proceso productivo que las acciones llevadas a cabo y las características incorporadas en el producto van a contribuir a un resultado final que esté conforme con las necesidades del cliente.

• Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre personas y empresas que permita transmitir los conceptos sin que existan malentendidos.

• Optimización continúa del proceso de forma que se vaya reduciendo la variabilidad de los parámetros que intervienen.

• Tolerancia cada vez inferior en cuanto a las variaciones del nivel de calidad final de la imagen de los productos.

• Un seguimiento estadístico de los resultados obtenidos, a ser posible por Departamento, para valorar el éxito del progreso.

• Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el cliente.

• Disponer de una atmósfera de cordialidad y trato satisfactorio con proveedores y clientes.

• Conseguir una mejora creciente de los resultados económicos.

• Aumentar la propia capacidad de producción reduciendo progresivamente las ineficacias en los tiempos muertos.

• Aumentar la satisfacción personal de los empleados de la empresa.

• Crear una actitud para dar preferencia a la calidad por encima de la productividad.

• Detener los errores antes de que sucedan.

• Es un programa global de la empresa en el que cada persona y departamento asume que es cliente y proveedor.

• Progreso continuo hacia la obtención de cero defectos en los impresos, cero retrasos en las entregas, cero defectos en las oficinas, cero averías en las máquinas y cero stocks en los almacenes.

PRINSIPALES PRECURSORES DE LA CALIDAD TOTAL.

Edwards W. Deming nació en Iowa en 1900. Estudio en WyomigUniversity. Trabajó en el Departamento de Agricultura de los Estados Unidos. Cuando era profesor de New York University, al terminar la Segunda Guerra Mundial, fue enviado a Japón a realizar estudios de censos.

Durante su estancia en el país, estuvo en contacto con empresarios japoneses que lo contrataron para enseñar la teoría elemental de variación al azar y técnicas sencillas como gráficas de control a técnicos e ingenieros japoneses. Prácticamente vivió la evolución de calidad de Japón, y de esta experiencia desarrolló sus famosos 14 puntos 'para que la administración lleve a la empresa a una posición de productividad y competitividad (Deming, 1992). Otros tópicos interesantes a incluir son la estructura del premio Deming ( 1983), y las “Siete Enfermedades Mortales”.

El reconocimiento obtenido por Deming en Japón y posteriormente en Estados Unidos, hace que para algunos sea considerado el padre de la Administración Moderna. Deming murió en 1993.

Joseph M. Juran nació en Rumania en 1904. Emigró a Estados Unidos a los 8 años de edad. Estudió ingeniería eléctrica y leyes. Trabajó para la Western Electric Co. Y fue profesor de New York University.

A mediados de los años cincuenta enseñó en Japón conceptos de administración de la calidad, contribuyendo también al éxito japonés en calidad. Ha publicado una gran cantidad de material en el tema de calidad; sin embargo, es en su libro Juran en el Liderazgo para la calidad (Juran, 1989) donde resume su conocimiento desarrollado en el área de administración de calidad total, con su enfoque que se basa en lo que llama la Trilogía de Juran. Tiene una fuerte influencia en todo el mundo a través de sus asesorías por medio del Juran Institute. Inc. y su participación en la American SocietyforQuality Control (ASQC).

Philip B. Crosby nació en West Virginia en 1926. Se graduó en Western Reserve University. Trabajó durante un largo tiempo en ITT, donde llegó a ser vicepresidente de calidad. En 1979 fundó la compañía Philip Crosby Associates en Florida, y en 1991 Career IV.

En los años setenta propuso un programa de 14 pasos que llamó “cero defectos” en su libro La calidad no cuesta (Crosby, 1979). Adicionalmente, Crosby presenta su prescripción para la salud corporativa (Crosby, 1988) y la vacuna de calidad (Crosby, 1984) que son dos ideas que utiliza para representar la necesidad de cualquier organización de vacunarse contra

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