Calidad de atención al cliente y ventaja competitiva en la tienda de Metro de San Felipe en el distrito de Jesús María

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

Calidad de atención al cliente y ventaja competitiva en la tienda de Metro de San Felipe en el distrito de Jesús María – Lima, 2023

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Licenciada en Administración

AUTORES:

Cerna Enriquez, Melissa (ORCID: 0000-0001-9959-8062)

Postillo Aquino, Flor Yinsnay (ORCID: 0000-0003-0421-2230)

ASESOR:

Dr. García Yovera, Abraham José (ORCID: 0000-0002-5851-1239)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión de Organizaciones

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento

Lima – PERÚ

2023

I. INTRODUCCIÓN

En la actualidad la calidad de atención al cliente se ha convertido en un aspecto fundamental en el éxito de cualquier empresa, en este sentido, brindar una adecuada calidad de atención al cliente puede generar una ventaja competitiva importante para las empresas, lo que se busca con esto es ofrecer una experiencia positiva y satisfactoria al cliente que puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Como menciona Barandiaran (2021) en su artículo titulado "Calidad de atención al cliente y ventaja competitiva en la MYPEs del sector comercial de Moyobamba", tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad de atención al cliente y la ventaja competitiva en las micro y pequeñas empresas del sector comercial de Moyobamba, Perú. Además, sus resultados muestran la necesidad de implementar estrategias para mejorar la calidad de atención al cliente y, por ende, lograr una ventaja competitiva sostenible en el mercado. Se destaca la importancia de que las MYPES implementen estrategias y acciones para mejorar su calidad de atención al cliente y lograr una ventaja competitiva sostenible en el mercado.

Por otro lado, Romero et al. (2019), realizada en España, tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad de servicio al cliente y la ventaja competitiva en empresas comerciales en Ecuador. Los resultados indicaron que la calidad de servicio al cliente está directamente relacionada con la ventaja competitiva, y que la capacidad de la empresa para satisfacer las necesidades de los clientes es fundamental para lograr una ventaja competitiva sostenible. Los autores destacan la importancia de que las empresas implementen estrategias para mejorar la calidad de servicio al cliente, lo que a su vez les permitirá mantenerse competitivos en el mercado.

Además, Mejías et al. (2018), se estableció como objetivo estudiar la relación entre la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes en una empresa de mantenimiento. Los resultados indican que existe una relación positiva entre la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes, y que la fiabilidad y la empatía son los aspectos más importantes para los clientes. Los autores concluyen que la empresa debe centrarse en mejorar la calidad de sus servicios, en particular en los aspectos más valorados por sus clientes, para mejorar su satisfacción y fidelidad.

Asimismo, Rizwan et al (2020), en su artículo científico se enfocó en analizar la relación entre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente en el sector bancario. Los resultados indican que la calidad del servicio tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente. En conclusión, el estudio demuestra la importancia de la calidad del servicio para mejorar tanto la satisfacción como la lealtad del cliente en el sector bancario. Los autores concluyen que los bancos deberían enfocarse en mejorar la calidad del servicio al cliente para aumentar su ventaja competitiva en el mercado. Además, sugieren que los bancos deben enfocarse en mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente para mejorar su ventaja competitiva.

Además, Kamali et al. (2020) en su artículo se enfoca en la relación entre la calidad de servicio al cliente y la ventaja competitiva, y cómo la satisfacción del cliente actúa como mediador en esta relación. Los resultados del estudio indicaron que la calidad del servicio al cliente tiene un impacto positivo significativo en la satisfacción del cliente y la ventaja competitiva. Se concluye que las empresas deben enfocarse en mejorar la calidad del servicio al cliente para aumentar su ventaja competitiva. Además, sugieren que las empresas deben monitorear y mejorar continuamente la satisfacción del cliente para maximizar el impacto de la calidad del servicio al cliente en la ventaja competitiva.

Se estableció el siguiente problema general ¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de atención al cliente y la ventaja competitiva en la tienda de Metro de San Felipe en el distrito de Jesús María – Lima, 2023?

La investigación se justifica teóricamente debido a la necesidad de entender cómo la calidad de atención al cliente puede contribuir a la ventaja competitiva sostenible en el mercado, implementando fuentes primarias y secundarias como tesis, artículos, libros, entre otros. Por otro lado, se justifica de manera práctica porque la tienda se enfrenta a un mercado cada vez más competitivo y a la necesidad de ofrecer una calidad de atención al cliente de excelencia que le permita diferenciarse de sus competidores y alcanzar una ventaja competitiva sostenible, lo que se busca es proporcionar recomendaciones y estrategias prácticas para mejorar la calidad de atención al cliente y lograr una ventaja competitiva en el mercado. Además, la justificación metodológica, surge debido a la necesidad de llevar a cabo un estudio empírico riguroso y sistemático para analizar la relación entre la calidad de atención al cliente y la ventaja competitiva. Se utilizarán métodos y técnicas de investigación adecuados para recopilar y analizar los datos, garantizando la validez y confiabilidad de los resultados. Finalmente, se justifica socialmente debido a la importancia de la calidad de atención al cliente para mejorar la ventaja competitiva de la tienda. Además, los resultados de la investigación pueden ser de interés para otras empresas y organizaciones que buscan mejorar su calidad de atención al cliente y obtener una ventaja competitiva en el mercado.

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