Calidad

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

Facultad Estudios A Distancia

Diplomado Sistema Gestión Calidad

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EL SISTEMA DE GESTIÓN CALIDAD COMO HERRAMIENTA FUNDAMENTAL PARA LOGRAR LA COMPETITIVIDAD DESEADA

Presentado por

Carlos Andrés Forero Medina

Bogotá, D.C., Colombia

2014

EL SISTEMA DE GESTIÓN CALIDAD COMO HERRAMIENTA FUNDAMENTAL PARA LOGRAR LA COMPETITIVIDAD

INTRODUCCIÓN

La mayoría de empresas operan en mercados competitivos, en el que cada cual busca día a día ser mejor  y sobresalir ante los demás. Cada organización debe decidir por sí misma como tratar de lograrlo y aunque todos hacen su mejor esfuerzo, no todas logran el nivel de competitividad deseado. Existen distintas formas de ganar ventajas competitivas en el mercado, cada organización debe usar sus fortalezas para sacar provecho, pero no todas saben cuáles son  ni cómo utilizarlas. Para sobrevivir, las organizaciones deben divisar nuevos sistemas de administración basados en la Calidad Total, ofreciendo calidad en sus productos y servicios. Esto no solamente logrará reducir los costos, sino también el mejoramiento de los productos y servicios que se ofrecen a los clientes.

Las empresas están afrontando una clase de competencia que no se había vivido antes. Deben competir con bienes y servicios  alrededor del mundo y satisfacer a clientes que son cada día más exigentes y sofisticados.

La gestión calidad ha sido reconocida como un paradigma de la administración para mejorar el funcionamiento y competitividad organizacional. Un artículo (Osorio y Duque, 2003) enuncia que la  práctica e implementación de la gestión calidad  afecta considerablemente el desempeño de una organización. El rol como soporte fundamental de la calidad entra en juego al crear un impacto directo en cada aspecto de la estrategia administrativa. Una mejor calidad en el producto o servicio puede soportar un precio superior al de sus competidores y crear una tendencia de lealtad de los clientes hacia la empresa.

 Es por esto que la debida implementación de un sistema de gestión calidad en la organización permitirá crear una ventaja competitiva ante los competidores, mejorando los procesos de la empresa y permitiendo mejorar la capacidad de respuesta  y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del  mercado (Ishikawa, 1988).

Los efectos de la Globalización de los años noventa y principios del 2000, ha llevado a las organizaciones a buscar nuevas estrategias que  le permitan competir dentro del mercado mundial y poder adaptarse exitosamente a la competencia cada vez más creciente. Es acá donde la Calidad Total se convierte en la herramienta fundamental para la gestión empresarial y factor primordial para la competitividad de las empresas.

DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA GESTIÓN CALIDAD

Un sistema de gestión calidad es una técnica administrativa usada para comunicar a los empleados que es lo que se necesita producir, la calidad de esos productos y servicios y la influencia que tienen los empleados en los procedimientos que se desarrollan para cumplir con las especificaciones de calidad. Este sistema involucra cada aspecto de la organización y su entorno. Sus metas apuntan a largo plazo buscando desarrollar al máximo la calidad en  todos los productos y servicios de la empresa. El sistema de gestión calidad rompe  el esquema de cada proceso o actividad de forma individual y enfatiza en la contribución  del trabajo de la organización como un todo.

El rol de la gerencia es desarrollar una estrategia de calidad que sea lo suficientemente flexible para ser adaptada en cada departamento, alineada con los objetivos organizacionales y basada en  las necesidades de los clientes internos y externos. Una vez la estrategia esté definida, debe ser  implementada y comunicada eficazmente en todos los niveles de la organización.

También  da cierto grado de empoderamiento a los empleados y normalmente involucra tanto a los departamentos como a equipos funcionales que desarrollan estrategias para resolver problemas de calidad y hacer sugerencias para el mejoramiento del sistema. Abarca  todos los aspectos de la organización, incluyendo la administración del recurso humano, liderazgo, políticas y estrategias de formación, dirección de procesos y administración de los recursos materiales. Refleja los resultados de la organización y el interés de las partes involucradas, tanto empleados, clientes, proveedores y la sociedad en sí.

CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN CALIDAD

Técnicas de Monitoreo y Medición: Para analizar la satisfacción de los clientes y mejorar la calidad de los procesos sistemáticamente, la organización debe desarrollar indicadores medibles y confiables. Dichos indicadores son medibles con ayuda de procesos estadísticos y técnicas de control calidad.

Garantía de la Calidad: En general, SGC reduce la dependencia en inspecciones y controles que pueden llegar a obstaculizar el desarrollo normal de los procesos. Trata de generar una cultura organizacional que involucre a todos los empleados con la búsqueda de la calidad total y el mejoramiento continuo. Por ejemplo, una organización debe desarrollar manuales de calidad, manual de procedimientos, registros de control de documentos que deben ser aplicables a cualquier actividad que afecte la calidad. Su buen desarrollo e implementación debe ser garantizado por una verificación externa que de una certificación.

Clientes y Proveedores de la Organización: Todos los aspectos relacionados a la calidad deben ser vistos, implementados y dirigidos como un proceso. Esto implica que los diferentes departamentos necesitan ver sus relaciones con  clientes o proveedores, e inclusive las transacciones que se pueden llevar a cabo con los mismos.

Comunicación y Difusión de la Información: Debido a que los aspectos referentes a la calidad son multifuncionales y dinámicos, la gestión de la calidad hace énfasis en la comunicación. Cualquier cambio en un procedimientos o ajuste que afecte la calidad debe ser comunicada a todos los empleados, proveedores y clientes. También requiere una comunicación efectiva con  proveedores y clientes para poder tener una excelente retroalimentación y poder tomar acciones correctivas de ser necesarias.

Delegación de Responsabilidades: Oportunidades para el mejoramiento continuo o innovaciones, son más eficientes y eficazmente identificadas en los niveles operacionales de la empresa. Implica que los empleados y trabajadores de cada departamento necesitan incorporar el concepto de calidad en sus actividades diarias. Todos deben ser supervisores y administradores de la calidad. Esto se refiere al cambio de cultura organizacional necesaria para implementar eficientemente el sistema de gestión calidad. Las empresas que han implementado el SGC amplían las responsabilidades de los empleados, delegando liderazgo y toma de decisiones, logrando mayor flexibilidad y menos burocracia organizacional.

Desarrollo del Recurso Humano: Énfasis en el entrenamiento y satisfacción de los trabajadores, es uno de los pilares fundamentales del SGC y es primordial su implementación dentro de la política de calidad de la empresa. Enfatiza en el establecimiento de una ambiente laboral que permita el cambio de actitud que se requiere por parte de todo el personal. Crear una verdadera cultura de calidad, basada en la capacitación y entrenamiento de todos los integrantes de la organización.

VENTAJAS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA GESTIÓN CALIDAD

Incrementa el mercado: Al implementar un sistema de gestión calidad y obtener la respectiva certificación, aumenta significativamente la credibilidad y la perspectiva de los clientes hacia la empresa. Básicamente prueba que la compañía está enfocada a proveer un alto grado de calidad a los clientes, la cual no es una ventaja pequeña por lo que la empresa está compitiendo con un gran número de empresas y   en busca de clientes potenciales a nivel mundial, ya que le permite tener los estándares de calidad avalados internacionalmente. Este beneficio no solo manifiesta el aumento en la retención de los clientes actuales, también el incremento de nuevos clientes al poder ingresar a nuevos mercados.

Reducción de los costos operacionales: Al realizar la planeación y análisis del Sistema de Gestión Calidad para la empresa, se pueden verificar ciertas falencias e irregularidades en los procesos. Cuando estos son detectados la empresa puede tomar las decisiones y acciones necesarias para corregir. Este incremento de eficiencia puede ayudar a la empresa a reducir tanto los costos como el tiempo de realización de los procesos.

Mejora el nivel de competitividad: Expresada en el aumento de ingresos, disminución de costos, eficacia en los procesos y participación en los mercados, originada por mejoras en los rendimientos y capacidades de los procesos internos, logrando una estructura interna que facilite la definición de objetivos y responsabilidades, al igual que una mejor comunicación en todos los niveles de la empresa.

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