Capacitacion Atencio Al Cliente
Enviado por ANDI12 • 22 de Octubre de 2013 • 1.794 Palabras (8 Páginas) • 250 Visitas
Buenas noches, mi nombre es Andrea, Daniela y Mariana. Somos parte de la consultora GPS y estamos acá presentes para llevar a cabo una capacitación que les brinde las estrategias para mejorar la calidad de la atención al cliente.
Para comenzar vamos a presentarnos, utilizando una técnica rompe hielo. Les proponemos que cada uno diga su nombre, y para hacerlo un poco más divertido, que le agreguen un adjetivo para describir como son que empiece con la misma inicial de su nombre.
Por ejemplo: “Soy Carlos, el creativo”, Soy Eugenia, la estudiosa”.
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Bueno, ahora vamos a comentar un poco de contenido teórico, el tema que vamos a desarrollar son los diferentes tipos de clientes y la mejor forma de tratar a cada uno.
(Exposición con Power Point)
Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder acercarle al cliente una solución, es conociendo de antemano el tipo de cliente con el que estamos tratando.
Los tipos de clientes son diferentes de acuerdo a sus comportamientos, conductas y reacciones.
Por ello, teniendo en cuenta su perfil y actitud los clasificamos de la siguiente manera:
1. EL CLIENTE AMIGABLE
Es amable, simpático, amistoso y muy conversador. Esto provoca que en ocasiones pueda llegar a ocupar mucho de nuestro tiempo. Le encanta hablar, repite mucho sus argumentos y se aparta del tema con facilidad.
La mejor forma de tratarlo:
• Retribuir la amabilidad.
• Ser amigable pero mantener cierta distancia.
• Demostrar interés sin perder el control de la situación.
• No dejar que su afán de conversar, te impida hablar a ti.
• Evitar distraerse del objetivo central.
• Seguir su conversación, pero interrumpirlo cortésmente cuando se haya prolongado demasiado o se haya ido de tema.
2. EL CLIENTE TÍMIDO
Es introvertido, callado, reservado, tranquilo y, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso. No le gusta hablar, tiene deficiencias para comunicar con claridad lo que necesita y se comunica mejor con expresiones.
La mejor forma de tratarlo:
• Inspirarle confianza.
• Tener paciencia, ayudarlo.
• Captar mensajes a través de sus ojos.
• Sugerir alternativas.
• Hacer preguntas indicadas que lo ayuden a explicarse mejor.
• Asegurarse de que quede satisfecho.
3. EL CLIENTE INDECISO
El cliente indeciso es una persona a quien le es muy difícil tomar decisiones. Son de movimientos vacilantes, muy pensativos y sus frases típicas suelen ser: “deseo primero hablar con…” o “primero desearía informarme más…”
La mejor forma de tratarlo:
• No apresurarlo.
• Darle información que pueda hacerlo sentir más seguro.
• Utilizar muestras y ayudas visuales.
• Repasar varias veces los puntos importantes.
4. EL CLIENTE IMPACIENTE
Es el cliente que siempre tiene prisa, que quiere entrar al negocio, ser atendido y salir lo más pronto posible. Es inquieto y ansioso, suele tornarse nervioso y exige una atención rápida.
La mejor forma de tratarlo:
• Gestionar su caso a la brevedad y resolverlo lo antes posible.
• Ofrecer y mostrarle avances.
• Actuar con prontitud.
• Demostrarse enérgico y dinámico.
5. EL CLIENTE DESCONFIADO
Le gusta estudiar todos los detalles de una proposición antes de decidir. Es cuidadoso, suele buscar defectos y tiene una gran cautela que puede confundirse con falta de interés.
La mejor forma de tratarlo:
• No apurarlo, se volverá más terco.
• Darle el máximo de detalles.
• Conocer a fondo el tema y contar con toda la información necesaria.
• No ponerse nervioso ante sus preguntas.
6. EL CLIENTE AGRESIVO
Tiene una personalidad fuerte y dominante. Es agudo y sarcástico, no hay que caer en su trampa. Le gusta discutir en forma permanente y rebatir todo lo que digamos. Suele magnificar las cosas y le molestan las respuestas vacilantes.
La mejor forma de tratarlo:
• Mantener en todo momento la tranquilidad. No interrumpirlo.
• No discutir o adoptar la misma actitud para no provocar situaciones más irritantes.
• No ponerse a la defensiva.
• No implicarse personalmente en una discusión.
• No pedirle o insinuarle que se calme, esto lo enojará aún más.
• Negociar una solución.
• Concentrar la conversación en los puntos en que esta de acuerdo.
7. EL CLIENTE DIFÍCIL
Es exigente, siempre se encuentra insatisfecho, malhumorado e irritado. Se queja de todo y le encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle. Puede tornarse prepotente y agresivo.
La mejor forma de tratarlo:
• Mantener la calma.
• No caer en sus provocaciones ni discutir con él.
• No tomar la situación como algo personal.
• Mostrar interés, escucharlo.
• Resolver su reclamo o consulta lo más pronto posible.
• Aceptar elegantemente sus críticas.
8. EL CLIENTE ARROGANTE
Es engreído, cree saberlo todo, se estima superior a ti e intenta descalificarte. Le gusta darse mucha importancia a si mismo y habitualmente aducen conocer a los dueños o gerentes de la empresa.
La mejor forma de tratarlo:
• Ser cortés, escuchar, demostrar interés.
• Pedirle su opinión ante una situación planteada.
• No tratar de convencerlo, sino explicarle
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