Caso Banco Azteca

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UNIVERSIDAD DE PIURA

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PARA EJECUTIVOS

BANCO AZTECA

Alumnos        :        Ahrens Zavala, Fernando

Giraldez Avendaño, Carla

Gómez Seminario, Pamela

Guillen Taco, Richard

Curso        :         Análisis de Situación de Negocio

Profesor        :         Harlin Huyhua

                        Jorge Perez

5 de Diciembre de 2015

Lima- Perú

ÍNDICE

I.        Resumen Ejecutivo        3

II.        Descripción y Desarrollo del Caso        4

Paso 1: Seleccionar el problema        4

Paso 2: Clasificar el problema        5

Paso 3: Analizar las causas en su raíz        7

Paso 4: Establecer niveles exigidos        9

Paso 5: Definir y programar las soluciones        11

Paso 6: Implantar y verificar las soluciones        12

Paso 7: Acciones de garantía        13

III.        Conclusiones        14

IV.        Anexos        15

1. RESUMEN EJECUTIVO

Banco Azteca es una entidad financiera que se fundó del 2002 con capital mexicano. Este es una compañía de Grupo Salinas, el cuál en el Perú maneja empresas como la tienda de electrodomésticos Elektra. Banco Azteca cuenta con más de 3,500 sucursales en los seis países donde opera, representando la tercera red en México; y en el Perú tiene más de 30 sucursales. Cuenta con más de 15 millones de clientes y ha desarrollado una de las infraestructuras tecnológicas más sofisticadas de la banca.

Banco Azteca cuenta con una amplia vocación de apoyo a micro y pequeños empresarios, diseñando productos para cubrir sus necesidades desde los niveles de más bajos ingresos. Inició operaciones en el Perú en enero del 2008.

Sus operaciones se encuentran centralizadas en un nicho de mercado con un alto riesgo intrínseco, segmento C y D, que genera mayor rentabilidad que otros segmentos de mercado por el bajo nivel de bancarización. Este mercado se ha visto recientemente afectado por las carteras de colocaciones y por la crisis en la que han entrado algunos de los productos que ofrecen. Otros de los alicientes encontrados son: la rotación de ejecutivos en la fuerza de ventas y en el personal operativo en las agencias, la relativa informalidad en los ingresos de los clientes en el mercado objetivo con casi inexistente historial crediticio, entre muchos más.

Dado lo anterior, es que el presente informe quiere presentar algunas soluciones pertinentes a la situación actual de Banco Azteca realizando un análisis en el origen de los problemas al nivel de los recursos humanos, materiales o publicidad utilizada, equipos de soporte y mobiliario; y los métodos aplicados.

Finalmente se otorgan soluciones tentativas para los principales problemas que sientan base al conflicto principal del banco. Adicionalmente, se incluyen algunos anexos que refuerzan los criterios mencionados, así como un análisis financiero vertical. A continuación se explicará paso a paso como se llegaron a estas soluciones y serán descritas. Confiamos en que en adelante el Banco Azteca tome medidas para mejorar en muchos de los aspectos que hemos encontrado críticos en sus operaciones del día a día.

1. DESCRIPCIÓN Y DESARROLLO DEL CASO

Para el desarrollo del caso hemos optado por utilizar la metodología “7 pasos para solucionar problemas”. Son los siguientes:

PASO 1: SELECCIONAR EL PROBLEMA

A continuación, se determinará el problema principal a través de una matriz (Anexo 1).

Luego del análisis anterior se obtiene lo siguiente:

• PROBLEMA PRINCIPAL

Calidad de productos y servicios

• PROBLEMAS SECUNDARIOS

• Atribuir deudas a personas que no son sus clientes.
• Selección de personal (informalidad).
• Entrega de créditos a cualquier persona.
• Informalidad del segmento objetivo.
• Gastos operativos muy altos.
• Deterioro de la imagen ante el consumidor.
• Rotación de personal muy alta.
• Nula experiencia crediticia.
• Difícil pronóstico de la producción y la demanda.

PASO 2: CLASIFICACIÓN DEL PROBLEMA

El problema encontrado fundamentalmente es la “Calidad de Productos y servicios” que Banco Azteca viene proveyendo al mercado crediticio nacional. Esto se puede ubicar muy fácilmente al revisar los números que resultan de los estados financieros: se llega por lo general a las metas comerciales y de producción que se trazan pero lamentablemente a costa de un sistema de colocación con mucho desorden e informalidad.

Lo mencionado anteriormente desencadena en  los problemas secundarios enumerados en el paso 1. A continuación se mencionará de qué manera la clasificación de los problemas secundarios son un aliciente importante al problema principal:

• Deudas a personas que no son sus clientes o “clientes fantasma” es una situación común en las operaciones de Banco Azteca. Esto se debe a la poca capacitación que tiene el personal para hacer el análisis a sus potenciales clientes, así como el uso ineficiente de herramientas filtro aplicados a los mismos. Esto desfavorece a la reputación de los productos ofrecidos por el banco, pues se pierde confianza en los procesos que ello implica.
• El proceso de selección de personal es deficiente y bastante informal; personas muy poco capacitadas en el sector financiero o por lo menos en el análisis de riesgos básicos se encuentran como ejecutivos de ventas o cuentas. De esta manera, no se tiene personal capaz de vender la verdadera envergadura que los productos del banco brindan y como si fuera poco espantan a los clientes, que por lo general son personas con poco historial crediticio o experiencia con dinero bancarizado.
• Se entregan créditos a cualquier persona que lo solicita, si bien es cierto que uno de los nichos de mercado para el bando son este tipo de clientes, tampoco pueden ir a riesgos que sean muy grandes; esto genera un desprestigio de los productos que ofrecen y se deja entrever nuevamente el problema que poseen con la selección y capacitación del personal que evalúa a sus clientes.
• Los problemas mencionados anteriormente generan que los gastos operativos y de reprocesos sean constantes y bastante altos. Es un privilegio negativo que la empresa debe erradicar.
• Al obtener muchas quejas por empleados fantasmas, servicio bajo de los ejecutivos de ventas, así como desinformación del ramo bancario, entre otros; obtienen una respuesta negativa ante la sensación del producto que reciben los consumidores vigentes y en potencia. Estos detalles conllevan a que la imagen del banco se vea trastocada.
• Al tratarse con colaboradores y clientes de un segmento socioeconómico determinado; el índice de rotación de personal es bastante algo. Esto se ve generado también con el ratio de despidos debido a quejas constantes, mal servicio y problemas técnicos a los cuales son inducidos los miembros del banco.
• La experiencia crediticia tanto en los clientes como en el personal es muy baja, casi nula, y esto hace que los problemas tanto en la calidad de producto y servicio al cliente se vean afectos. Además, si el cliente no tiene idea del mundo crediticio; su asesor financiero (personal de Banco Azteca) que tampoco maneja bien el tema, solo generará un sinfín de problemas, dudas y nebulosas.
• No se puede tener una tendencia de cómo actúan los productos del banco a medida que van creciendo y pasa el tiempo; los problemas mencionados anteriormente hacen que esto se dificulta y por lo tanto incidan sobre el problema principal. Se hará muy complicado realizar un pronóstico cercano a lo que se espera de la demanda y plan de producción que se esquematizará para las metas de los productos.

Una vez hecha la clasificación de los problemas secundarios, se puede ver reflejado que el problema principal nace básicamente del grave problema que se tiene con el recurso humano que posee y su capacidad técnica crediticia, así como comercial.

Esto genera un gran desafío a derribar para Banco Azteca, que si logra afrontarlo satisfactoriamente se podrá encontrar con un mercado inmenso entre los pequeños empresarios que mueven la economía del país y quieren confiar en sistemas financieros como el que el banco les ofrece.

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