Caso banco mundo nuevo

UNIVERSIDAD ESAN

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PAE EN GESTIÓN DE PROCESOS

ASIGNATURA:        HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD

PROFESOR:                ALDO BRESANI

                                ALDO DE LA CRUZ

TÍTULO TRABAJO:        Análisis Caso Banco Mundo Nuevo

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los Reglamentos de ESAN por:

SILVIA GUIZADO BRAVO                        ………………………………

IVAN RODRIGUEZ RAMIREZ                        ………………………………        

JUAN CARLOS REYNA ALFARO                    ……………………………....

Surco, 13 de Octubre  de 2015

CASO: BANCO MUNDO NUEVO

I.  RESUMEN EJECUTIVO

        Una institución bancaria necesita realizar cambios en la presentación de los estados de         cuentas  de sus clientes, antes de implementar dichos cambios desea saber la opinión de         sus clientes sobre este cambio para lo cual brinda a una empresa de estudio de mercados         3 listas con datos de clientes a fin de realizar encuestas.

        A través del presente informe se brindara el estimado de grupos de clientes que tienen         cada opinión, con los cual se brindara recomendaciones que sirvan como base en la toma         de decisiones del banco ante el cambio que desean realizar.

II. INTRODUCCION

El Presidente de una empresa que hace estudios del mercado tiene un problema con los datos de una encuesta que realizó para el banco Mundo Nuevo.  La institución bancaria pretende hacer cambios en la presentación de los estados de cuentas de sus clientes (especialmente aquellos que usan  tarjeta de crédito).  Los cambios afectarían principalmente a los clientes que tienen varias cuentas en el banco, de modo que las opiniones de dichos clientes son las que más les interesa conocer.

El banco proporcionó a la empresa tres muestras aleatorias, casi de igual tamaño, tomadas de tres listas de clientes que maneja el banco.  

La lista 1 (que proviene principalmente de clientes de la tarjeta clásica) fue una muestra tomada de 190,878 clientes, y se sospecha que estos clientes mayoritariamente no tienen otras cuentas.

La lista 2 fue una muestra tomada de 48,328 clientes que supuestamente sólo tenían una cuenta adicional.

La lista 3, una muestra tomada entre 21,539 clientes que en apariencia manejan dos o más cuentas adicionales.  

Los investigadores de mercado entrevistaron telefónicamente a todos los clientes seleccionados.  A cada uno de ellos se le pidió su opinión respecto de los cambios propuestos en los estados de cuenta y se les preguntó por el número de cuentas que tenían en el banco.  Las tablas de respuestas mostraron los siguientes datos:

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III. OBJETIVOS

• Realizar cambios en la presentación de los estados de cuentas, de clientes que especialmente usan tarjeta de crédito.
• Conocer las opiniones de clientes que tienen varias cuentas adicionales en el banco.
• Estimar para cada lista de clientes la distribución de sus opiniones

IV.ALCANCE Y SUPUESTOS

• De la lista 1, es posible que la mayoría de los clientes no tengan otras cuentas.
• De la lista 2, se supone que solo tenían una cuenta adicional.
• De la lista 3, los clientes aparentan manejar dos  o más cuentas adicionales.
• La muestra es representativa.

V. ANÁLISIS

Análisis de la Muestra Total:

De la muestra total, teniendo en cuenta la población por cada lista muestreada, obtenemos el siguiente resultado:

De la Lista 1:

• EL 50% de las personas entrevistadas, no tienen reportado una cuenta, esto equivale a una población de 95439 clientes.
• De la misma forma el 50% de clientes tienen por lo menos 01 cuenta reportada, repartida un 16% a una sola cuenta y 34% de 2 o más cuentas reportadas.

De la Lista 2:

• El 55% de las personas entrevistadas tienen una sola cuenta reportada, esto equivale a una población de 26419 clientes, del total de 48328 clientes.
• El 20% (9666) de clientes no reportan cuenta alguna.
• EL 25% (12243) clientes reportan 2 o más cuentas.

De la lista 3:

• El 41% de los clientes entrevistados reportan tener 2 o más cuentas adicionales, siendo un equivalente a 8759 clientes de la población total de 21539 clientes.
• El 30% de los clientes (6462 clientes), reportan tener “0” cuentas.
• El 29% de los clientes (6318 clientes), reporta tener una sola cuenta.

A continuación el siguiente cuadro y gráfico muestran el resumen de lo mencionado líneas arriba.

Cuadro 1: Resumen proporcional de clientes que reportan cuentas en el Banco

Grafico 1: Distribución del Número de Reporte de cuentas

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Análisis de la muestra 1:

De la muestra 1, teniendo en cuenta la población total equivalente a 190878 clientes, llegamos a la siguiente proporción:

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