Caso: La supervisora

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UNIVERSIDAD ANDRES BELLO

FACULTAD DE ECONOMIA  Y NEGOCIOS

CARRERA DE INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Integrador Casos en Administración

CASO: LA SUPERVISORA

Profesor responsable:

Víctor Valenzuela Villagra

Integrantes:

Paez Pulgar Claudia

                                                                                                                            Miranda Vargas Cristian                                                                                                                                                                                                                                     Montenegro Arias Tamara

JULIO – 2023

SANTIAGO DE CHILE

Identifica en el caso todos los aspectos del problema relacionados con la eficacia y con la eficiencia.

En el caso presentado, se pueden identificar varios aspectos relacionados con la eficacia y la eficiencia en el centro de llamados:

Aspectos relacionados con la eficacia:

1. Alta rotación de personal: El centro de llamados experimenta una alta rotación de personal, lo que implica que muchos empleados abandonan su puesto antes de los seis meses. Esto afecta la eficacia del equipo, ya que se pierde tiempo y recursos en la contratación y capacitación de nuevos empleados.

2. Incumplimiento de las metas individuales: Existe un problema constante de incumplimiento de las metas individuales establecidas para las operadoras. Solo dos de ellas logran cumplir su meta diaria de 20 respuestas positivas, lo que afecta la capacidad del centro de llamados para convertir contactos en clientes.

3. Fallos en la gestión del seguimiento de contactos: Se mencionan diversos factores que contribuyen a los fallos en el seguimiento de los contactos, como errores en la base de datos, falta de interés por parte de los contactados y dificultades para concertar citas de diagnóstico. Estos problemas impactan en la eficacia del proceso de conversión de contactos en clientes.

Aspectos relacionados con la eficiencia:

1. Baja productividad: El promedio de respuestas positivas por operadora es de 10, y solo dos de ellas superan esa cifra diariamente. Esto indica una baja productividad en el centro de llamados, lo que afecta la eficiencia en la realización de las tareas.

2. Falta de incentivos: Las operadoras no reciben dinero extra por su desempeño, lo que puede desmotivar su rendimiento y contribuir a la falta de eficiencia en la realización de las llamadas.

3. Uso inapropiado del tiempo de trabajo: Se menciona que las operadoras dedican tiempo a distracciones personales, como el uso de teléfonos inteligentes, durante la jornada laboral. Esta falta de enfoque puede afectar la eficiencia y la productividad en el cumplimiento de las tareas asignadas.

4. Ausencia de supervisión efectiva: Durante las vacaciones de Patsy, la operadora con más años en el centro de llamados asumió el liderazgo, pero no se observó una mejora en los resultados. Esto sugiere una falta de supervisión efectiva en ausencia de la jefa, lo que puede contribuir a la falta de eficiencia en el desempeño del equipo.

En resumen, los aspectos relacionados con la eficacia en el centro de llamados incluyen la alta rotación de personal, el incumplimiento de las metas individuales y los fallos en el seguimiento de contactos. Por otro lado, los aspectos relacionados con la eficiencia abarcan la baja productividad, la falta de incentivos, el uso inapropiado del tiempo de trabajo y la ausencia de supervisión efectiva. Estos problemas deben abordarse de manera integral para mejorar el rendimiento y los resultados del centro de llamados.

Diferencia en el caso el rol de dirección del rol de supervisión, con argumento(s) técnico(s).

Se pueden diferenciar claramente el rol de dirección y el rol de supervisión, cada uno con sus respectivas responsabilidades y funciones en la gestión del centro de llamados de postventa. Estas diferencias son importantes para lograr una eficiente administración del equipo y el cumplimiento de las metas establecidas.

Rol de Dirección (Patsy):

1. Responsabilidades: Patsy, como jefa del centro de llamados, tiene la responsabilidad general de la gestión y el desempeño del equipo. Debe tomar decisiones estratégicas y establecer los objetivos y metas para el departamento de ventas.

2. Liderazgo: Su función principal es liderar el equipo, proporcionando orientación y dirección para alcanzar los resultados esperados. Debe inspirar y motivar a las operadoras para que trabajen de manera efectiva y se esfuercen por cumplir con sus objetivos.

3. Toma de decisiones: Patsy tiene la autoridad para tomar decisiones sobre contratación y despido de personal, lo que afecta directamente la composición y eficiencia del equipo.

4. Planificación y estrategia: Debe planificar la estrategia de ventas y la asignación de recursos para lograr los resultados deseados. También es responsable de identificar oportunidades de mejora y establecer planes de acción para abordar los problemas persistentes, como la alta rotación y el incumplimiento de metas.

5. Evaluación del desempeño: Patsy debe evaluar el rendimiento individual y del equipo en general, identificar áreas de mejora y proporcionar retroalimentación para el desarrollo del personal.

Rol de Supervisión (Operadoras):

1. Ejecución de tareas: Las operadoras son responsables de realizar las llamadas a posibles clientes, ofrecer el diagnóstico dental gratuito y asegurarse de que el contacto acepte reservar una cita. Su tarea principal es lograr 20 respuestas positivas en un día para cumplir con su meta.

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