Caso Punta Sal

Contenido

Introducción 3

Antecedentes 4

1. Definición del Objetivo 5

2. Alcance 5

3. Planteamiento del Problema ( ¿Qué está mal con PSR?) 5

4. Definición del problema 7

5. Análisis de Causa- Efecto 9

Introducción

En el presente trabajo se describirá el caso del hotel Punta Sal Resort, los problemas presentados en el hotel desde su apertura al público ha generado interrogantes en el dueño del hotel sobre las causas del problema y los reclamos de los clientes.

En este trabajo se describirá los problemas que se presentan en el hotel, se buscara identificar los problemas principales de la organización y prevenir que se conviertan en amenazas, se analizaran las posibles causas de estos problemas hasta encontrar las razones de fondo para lograr no solo la satisfacción de sus clientes sino también superar sus expectativas con el fin de buscar su fidelización. También se reformulara el diseño del hotel y de los procesos necesarios para su adecuando funcionamiento.

Antecedentes

En los últimos años el mejoramiento ha aumentado el desarrollo inmobiliario y sector turístico en la zona Norte del País, debido al precioso paisaje, clima agradable, playas cristalinas y fácil acceso. Esto origina el crecimiento del sector hotelero en esta zona, por ello se hace difícil el ingreso a este sector, ya que cuenta en muchos casos con competencia costosa y algunos con mayor prestigio por un mayor tiempo en el mercado. Pero también se ve el incremento en las exigencias de los consumidores que demandan servicios con calidad.

Todo ello origina que los empresarios realicen análisis de sus procesos, mediante mediciones periódicas acerca de los requerimientos de los clientes con el fin de diagnosticar, hacer seguimientos y mejoras a los procesos para lograr conseguir la satisfacción del cliente.

1. Definición del Objetivo

Diseñar estrategias de mejora del proceso para la atención al cliente del Hotel Punta Sal Resort.

2. Alcance

El estudio se realizó con la información recopilada en el Hotel Punta Sal Resort, en todas sus instalaciones.

3. Planteamiento del Problema ( ¿Qué está mal con PSR?)

El Hotel Punta Sal Resort (PSR) abrió sus puertas en octubre del 2015, con una estrategia de marketing muy fuerte, así redujo sus precios en 25% con respecto a su competencia, con ello pretendía atraer una mayor cantidad de clientes y así lo consiguió. Logro que sus clientes realicen reservas antes de la inauguración por los 6 meses. Pero no tomo en cuenta el cómo debía organizar sus procesos internos para dar una buena atención en el cliente, solo se centró en tener muchos clientes pero no en la calidad del servicio brindado, todo ello se reflejó en 204 reclamos por parte de los clientes en diversos categorías como:

Reclamo Cant. %

Restaurante 204 31.73%

Servicio de Ascensor 166 25.82%

Espera para el Check-in y Check-out 125 19.44%

Servicio de Limpieza 94 14.62%

Tamaño de la habitación 27 4.20%

Lenguaje inadecuado del personal 17 2.64%

Mal funcionamiento del equipo 10 1.56%

Total 643 100.00%

Gráfico 1.

Como se observa el mayor porcentaje de los reclamos se presentan por el Restaurante, los clientes indicaban que no se podía conseguir mesas libres, a pesar que al realizar estudios en otros hoteles se encontró que solo el 51% de los huéspedes utilizan el restaurant. Y por ello se efectuó el estudio interno y se determinó que solo el 45% de los clientes utilizan este servicio durante las horas picos, entonces el problema se encuentra en la organización interna de este servicio.

Se sabía que los clientes tenían razón. Se contrató a dos buenos chefs para manejar el restaurante. Se les pagó buenos salarios, pero lo que obtuvo fueron reclamos porque la cocina era muy chica y la presión muy alta.

Así también el servicio de ascensor, los 3 elevadores fueron calculados cuidadosamente para servir la demanda de las 160 habitaciones en 6 niveles, los cuales no eran suficientes, no se realizó el cálculo de la capacidad de ellos, además hubo días que tuvieron problemas técnicos con uno de los elevadores, pero el problema se solucionó rápidamente. El número de reclamos se redujo, pero siguieron llegando reclamos por las demoras.

4. Definición del problema

El problema de fondo es que al no tener un adecuado estudio de mercado y una estrategia clara, solo se pensó

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