Caso Servitel

DESPACHO DE CEMENTO

En una Visita social que realiza a la Cementera Fortura (Ubicada en la ciudad de Coropuna) el Gerente General (que es amigo suyo) le solicita un favor, como experto le pide que haga un análisis rápido y le de algunas recomendaciones sobre un problema que lo aqueja, con la limitada información disponible, para tomar acciones inmediatas. En función a lo que Ud. le comente podría generarse un servicio de consultoría con mayor tiempo para corregir el problema de raíz. Le brinda la siguiente información:

Está muy preocupado, tiene muchas quejas de los clientes por los excesivos tiempos de atención que maneja en su planta, esta situación podría hacer que se deteriore la imagen de mercado, producir cierto desabastecimiento y dar oportunidad para que ingrese la competencia. Adicionalmente podría significar un incremento en el costo de los fletes que afectaría su costo final en el punto de venta, tema que a su vez podría permitir el ingreso de la competencia de otros puntos geográficos.

Las quejas son mayores en aquellos clientes con destino cercano, dado que el tiempo de atención en planta es mucho mayor al tiempo de viaje hasta el destino. Esto ha hecho que los proveedores de transportes incrementen su costo de flete en 100%. Incluso mencionan que los hacen esperar horas y cuando los llaman no pueden atenderlos por problemas en el pedido, pagando por ende un falso flete a su proveedor.

Se ha visto ingreso de la competencia en la ciudad de Chontapacha (a 300 km de Coropuna) debido a que ante el desabastecimiento de cemento “Fortuna” por demoras en la atención, se ha generado una subida del precio por especulación, y se ha dado la oportunidad perfecta para ingreso de Cementos “Mi Casita”, cuya planta está a 700 km. de esta ciudad.

El proceso de despacho es el siguiente:

El cliente hace la compra en el momento que lo considera necesario.

A partir de la compra, puede recoger el producto en la planta en el horario que el desee, los 7 días de la semana, las 24 horas del día.

El transportista llega a la planta y espera a ser atendido en la garita de recepción.

Posteriormente al verificar que tiene el pedido ingresa a la playa de estacionamiento a esperar que sea llamado.

El transportista es llamado e ingresa a balanza donde se hace una verificación documentaria y el camión es pesado. (Tara) En este paso un 5% de los camiones es rechazado al tener inconvenientes en el pedido detectados al contrastarlo con el sistema.

Una vez pesado el camión ingresa a la zona de despacho donde debe esperar a que sea llamado a alguna de las líneas de atención. La planta cuenta con 3 líneas de atención en la zona de ensacado.

El camión es llamado a la línea de atención y se procede a la carga directa desde las fajas de la planta que provienen de las líneas de ensacado de cemento.

Terminada la carga el camión sale de las líneas de atención y pasa a una zona donde es toldeado.

Terminado esto regresa a la zona de balanzas y es pesado en la balanza de salida donde se determina el peso neto, si la diferencia en los pesos es mayor a +/- 3% el camión retorna a la zona de ensacado para revisión y cambio de bolsas. Esto suele ocurrir cuando existen descalibraciones en las balanzas de ensacado que generan que se embolse mas o menos cemento en cada bolsa.

En algunos casos se tienen inconvenientes con el certificado de pesos y medidas debido a que el camión enviado no es adecuado para la el peso cargado, en estos casos se debe hacer retornar el camión a ensacado, modificar el despacho y reducir la carga. Se ha determinado que en el 4.3% de los casos el camión retorna, ya

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