Crm realacion con los clientes.

1. INTRODUCCIÓN

La empresa de hoy requiere, por medio de experiencias,

sobrepasar las expectativas de los

clientes. Una buena experiencia podrá incrementar

su fidelidad y la oportunidad de una nueva

compra, mientras que una experiencia pobre

puede hacer que este se vaya a algún competidor.

Es por esto que el cliente se vuelve la razón

de ser de la organización actual, haciendo

que los esfuerzos y recursos que se desarrollan

en estas, se direccionen hacia la satisfacción y

sostenimiento de la relación con este, no sólo

para captarlo sino para hacer perdurables los

motivos de lealtad hacia una marca. Así como

lo especifica Jean Paul Sallenave en su discurso

de planeación estratégica, sobre la existencia

de tres aspectos que se vuelven importantes y

transversales para la organización, que son el

foco de la inversión sustancial para que las

demás áreas de la empresa se articulen al desarrollo

de las mismas, siendo estas: El desarrollo

de productos, la logística y el servicio al cliente,

haciendo de este último, parte incuestionable

en las decisiones que conlleven a la satisfacción

y mantenimiento de las relaciones en los diversos

niveles de la organización.

Es por ello que el tema propuesto permitirá

abordar la fundamentación de lo que hoy se conoce

como CRM, diferenciarlo de acciones aisladas

de las relaciones con el cliente y a su vez

evitar que se cometan errores de conceptualización

en su implementación; Se mostrará la funcionalidad

desde orden cronológico (histórico) y

evolutivo, hasta llegar actualmente a identificar

las fases de ejecución y considerarlo estrategia

importante en las decisiones que atañen a las

propuestas de valor organizacional.

CRM – La Administración de la Relación con el Cliente

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

2. INTRODUCCIÓN AL CRM

La sigla CRM proviene del inglés (Customer Relationship Management) que en

español significa la Gerencia de la Relación con Los Clientes o La Administración

de la Relación con los clientes. Podemos llegar a un consenso respecto a la

importancia de su funcionalidad, pero existen muchas definiciones al respecto

que suman a la hora de tomar la decisión de hacer uso de esta estrategia. En

este sentido es importante aclarar que la tecnología ha facilitado enormemente

al crecimiento y evolución de la administración de la relación con los clientes,

sin embargo CRM no es un paquete de software, un programa de computador

o una aplicación; la tecnología es un medio para dinamizar las relaciones con

el cliente.

Teniendo en cuenta a algunos expertos en el tema, profesionales que han

tenido influencia en el mundo del CRM, que representan algunas opiniones de

gran importancia en diversas organizaciones y su rol en la información con el

cliente, se muestran a continuación algunas de sus definiciones:

Craig Conway, Presidente y Consejero Delegado de People Soft, Inc.,

dice:

“…Cada vez que un cliente se aproxima a una empresa, llega con unas

ciertas expectativas. Puede ser la necesidad de un servicio, o el interés por un

nuevo producto pero, en cualquiera de los casos, tiene unas expectativas que

acompañan a su interés por la empresa. Lo que sucede a continuación constituye

una experiencia que determinará su comportamiento futuro.

La capacidad para reconocer la existencia de este proceso y gestionarlo activamente

forma la base de los sistemas CRM; imagínense, conseguir que la empresa

actúe de forma coordinada para asegurar que la experiencia del cliente

sobrepase sus expectativas es una tarea monumental…”

Por otro lado, Peter Keen, Presidente de Keen Innovations, dice: “Es

el compromiso de una empresa para hacer de la experiencia del cliente

el centro de sus prioridades y para asegurar que todos los sistemas y

procesos de incentivos y recursos de información vayan direccionados a

garantizar que la confianza y la percepción del valor de la relación cliente - empresa

crezca cada día más.”

Otro reconocido experto es el señor Michael Simpson, Presidente de 5Th

Line, Inc., quien

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