Definición de hechos relevantes Desarrollo

Desarrollo

Definición de hechos relevantes

• La misión de la empresa es ofrecer los mejores productos con los precios más competitivos.
• Para el año 2019 esperan mantener las ventas reduciendo los costos laborales en un 5%, tratando de lograr una mayor productividad del personal.
• La empresa inicio con 30 trabajadores en el 2009 y actualmente la cantidad de empleados se incrementó a 100.
• El 60% de los empleados trabajan en el área de atención a clientes y ventas por teléfono.
• El 40% distribuidos entre el personal del operaciones y administrativo.
• La rotación de empleados en el área de ventas es elevada debido a que se requieren muchas horas al teléfono y el trabajo no es muy agradable.
• Existen 2 grupos de personas.  Los que tienen más de 2 años en la empresa, los cuales se ven relativamente contentos y son los mejores vendedores y los que tienen menos de 2 años, grupo en donde se ven la mayoría de los cambios.
• Los supervisores invierten mucho tiempo en el adiestramiento del nuevo personal

Análisis de los hechos relevantes

La empresa Productos de Calidad S.A.  ha aumentado de manera considerable su número de colaboradores en los últimos años, lo que quiere decir que la misma ha crecido y que debido a la demanda actual se hizo necesaria la ampliación de su planta laboral.

La mayor parte del personal se encuentra ubicado en el área de call center y es en esta área en donde se identifica la alta rotación de personal, posiblemente debido a que es un trabajo repetitivo, que involucra facilidad de escucha y resolución de problemas, negociación y largas horas hablando vía telefónica.

Los jefes de ventas se encuentran preocupados por la alta rotación y por todo el tiempo que se invierte en capacitación de personal y a pesar de ello, la deserción continua.

Los trabajadores con más de 2años son mucho más estables, mientras que uno de cada 3 nuevos ingresos sale antes de los 3 meses.

Problema central

Elevada rotación del personal de ventas del call center.

Alternativas de solución

• Crear diversos niveles de atención de llamadas, con la intención de generar planes de carreras interna y que los empleados quieran acceder al siguiente nivel que los rete y les de otro tipo de exposición con clientes.

• Realizar competencias de grupos internos en el departamento para fomentar el trabajo en equipo, la creatividad y un ambiente agradable.

• Fomentar la eficacia y motivación, lo que traerá la retención del personal.

• Creando mesas de ayuda, en donde sean los colaboradores los que puedan presentar propuestas a problemas varios ya que son ellos los que conocen los problemas de los clientes.

• Otórgales las herramientas para que puedan tomar pequeñas decisiones frente al cliente.

• Revisión de los procesos actuales.

• Crear planes de capacitación para desarrollar el perfil profesional de los involucrados.

Elección de la alternativa de solución

Posterior al análisis, se llegó a la conclusión de que la alternativa más efectiva es el crear rutas y planes de carrera para el área del call center.

El call center para mucho es la primera experiencia laboral y por lo general son personas muy jóvenes las que aplican a este tipo de posiciones y a pesar de ser un trabajo repetitivo y demandante, es esta experiencia la que les da la oportunidad de aplicar a otros cargos con mayor nivel y responsabilidad.

Nuestra solución consiste en crear cluster de atención y niveles para vendedores.   Vendedor 1 sería un vendedor nuevo sin experiencia y en entrenamiento, después de 6 meses de estabilidad laboral, tendría la oportunidad de realizar una certificación que valide su conocimiento técnico y del negocio y pasar al nivel de vendedor 2, con lo que tendría otro tipo de experiencia atendiendo otro tipo de clientes e inclusive la oportunidad de aprender nuevos sistemas, lo que podría venir ligado a una mejora salarial o comisiones diferentes en base a la cartera que maneje.

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