EL nuevo Ensayo El cliente satisfecho y como retener los clientes

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El cliente satisfecho

La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.

Es posible definir a la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de un individuo, que resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas. Esto quiere decir que el objetivo de mantener satisfecho al cliente es primordial para cualquier empresa. Los especialistas en mercadotecnia afirman que es más fácil y barato volver a vender algo a un cliente habitual que conseguir un nuevo cliente.

Los beneficios de la satisfacción al cliente son numerosos: un cliente satisfecho es fiel a la compañía, suele volver a comprar y comunica sus experiencias positivas en su entorno.

Es importante, por lo tanto, controlar las expectativas del cliente de manera periódica para que la empresa esté actualizada en su oferta y proporcione aquello que el comprador busca.

Los clientes hoy en día van un paso adelante de las compañías que están tratando de conquistarlos, los clientes realmente saben lo que quieren, saben a dónde acudir por información y confían en su capacidad para la toma de decisiones; de hecho esta última, la consideran como la cualidad más importante para ellos.

Hoy en día los clientes ya no se sienten cómodos con que alguna persona les venda algo, ya no quieren ser el “blanco” de esfuerzos de ventas por parte de compañías que están primordialmente interesadas en alcanzar sus propias metas, requieren que las empresas entiendan sus necesidades y requerimientos que les permita con ello lograr una relación ganar-ganar de largo plazo con sus proveedores

Los clientes en este transcurso de los años presentan cambios en su entorno y muchas veces los enfoques que estamos siguiendo de forma convencional para la atención de los mismos se están volviendo obsoletos. La mayoría de las compañías basan sus estrategias en crecimientos de ventas, desarrollo de productos, de publicidad, de precios y de distribución, las cuales en algunos momentos pueden ser muy costosas por la inversión que se realiza, ya que no toman en cuenta a las necesidades de los clientes (llámese intermediarios o consumidores finales).

Por lo anterior, considero que uno de los caminos que deben seguir las empresas que busquen alcanzar excelentes índices de rentabilidad a través de la satisfacción de sus clientes en el largo plazo, es desarrollando una conexión emocional con los mismos, la cual se logra a través de construir 5 etapas de satisfacción con cada uno de los clientes que atiende, como sigue:

Esta lograr mantener un servicio de excelencia con los clientes ofreciendo los productos que se producen o distribuyen en el mercado asignado o determinado, en este etapa el cliente realmente no espera mucho del proveedor, ya que no tiene mucha interacción, el cliente solo espera que le vendan el producto o servicio ofrecido con las condiciones acordadas

La experiencia esperada por parte del cliente en esta etapa es que las empresas que venden algún producto o servicio, logren atender de manera eficiente la operación a través de utilizar todas las herramientas y recursos que tiene la empresa, logrando con ello que a los clientes no se les cause ninguna molestia o frustración, para ello será sumamente importante con que la empresa proveedora del producto o servicio cuente con la tecnología e infraestructura adecuada, que les permita hacer frente a las necesidades del cliente. Esta etapa generalmente es sumamente replicable por la competencia, por lo tanto no existe una diferenciación todavía para el cliente.

Aquí es donde las empresas logran crear una cultura y sistemas de trabajo sacando provecho a toda la infraestructura con la que cuentan, logrando con ello empezar a marcar diferencias frente a sus competidores, ya que los clientes los consideran excelentes proveedores, debido a que todo lo que ha negociado se cumple en tiempo y forma; esto definitivamente se vuelve una ventaja competitiva, ya que lo haces bien a la primera.

En esta etapa la compañía ha podido interactuar de forma importante tanto con sus clientes como con sus empleados, ya que es el momento en que se logran ambas partes del proceso se conozcan, dando con ello una conexión interpersonal, donde el personal de la compañía tiene la mejor oportunidad de incrementar la experiencia de servicio con el cliente, ya la atención personalizada ayuda de forma significativa a lograr mejores resultados; ya que aquí se vuelve un escucha de las necesidades del cliente y con esta información puede lograr trabajar para satisfacerlas de mejor forma.

Finalmente en esta etapa la compañía tiene la oportunidad de hacer cosas que creen valor significativo para sus clientes y que los impresionen simplemente porque agradecen que se haya tomado el tiempo y realizado el esfuerzo de hacerlo; tales cosas demandan una gran cantidad de pensamientos fuera de lo común y creatividad, es donde cada empresa da su toque personal que diferenciará definitivamente el servicio que se otorga, siendo esto un elemento personal único poco replicable definitivamente por la competencia.

Desarrollar e implementar una estrategia de clientes efectiva requiere de liderazgo, compromiso y consistencia; este no es un proyecto de corto plazo que puede delegarse en su gerencia media para que lo haga, debe haber compromiso en toda la organización para hacer que la misma sea una firma verdaderamente enfocada en el cliente. Aquí es donde todo lo que hagan los directivos y empleados de la empresa diariamente en cada interacción que puedan tener con sus clientes debe considerarse como un momento sumamente importante ya que ello será el camino para lograr a través de una conexión emocional llegar a una satisfacción Platinum.

Solo hay que recordar que las personas somos seres emocionales, las empresas generalmente no lo son, por ello, es muy importante lograr encontrar un equilibrio entre ambos lados de la relación; es muy importante poner atención en los detalles, los clientes notan cosas que la empresa y los empleados no pueden darle importancia; Finalmente, puedo decir que si siguen de manera puntual cada una de las etapas ya mencionadas las ganancias vendrán a través de la conexión a largo plazo con los clientes y los competidores encontrarán imposible duplicar la estrategia. Todo comienza con la decisión de ponerse el sombrero de los clientes todos los días.

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