El ABC Del Servicio Al Cliente

El ABC del Servicio al Cliente

Índice

1. Introducción 3

2. Conceptos básicos del Servicio al Cliente 4

2.1. ¿Qué es un cliente? 4

2.2. Tipos de clientes. 4

2.3. Servicio al cliente 6

2.4. Importancia del servicio al cliente 6

2.5. Elementos del servicio al cliente 7

2.6. Elementos fundamentales de la satisfacción del cliente 7

2.7. Los 10 mandamientos de la atención al cliente 7

3. Criterios importantes que un cliente valora en el servidor 8

4. Dimensión del servicio 9

5. Quejas 9

5.1. Procedimiento para manejar una queja 10

5.2. Proceso de una queja 10

5.3. La vida de una queja 11

6. Importancia de la comunicación en el servicio 11

7. Elementos de la comunicación no verbal 12

8. Inteligencia emocional 13

9. Aspectos importantes del servicio al cliente 14

9.1 Forma de vestir 14

9.2 El atuendo para la ejecutiva 16

9.3 El atuendo para el ejecutivo 18

9.4 Colores básicos 20

9.5 Lo que se dice sin palabras 22

9.6 Cómo vestir para la entrevista de trabajo 22

9.7 Higiene 24

9.3.1. Cuidado de la piel 25

9.3.2. Cuidado bucal 27

9.3.3. Cuidado del cabello 27

10. Saludo. 28

11. Costumbres de las diferentes culturas 29

12. Presentaciones y saludo en ambiente de trabajo 32

13. Las palabras: herramientas valiosas 34

14. Cómo organizar encuentros sociales de negocios 39

15. Modales en la mesa 42

16. Conclusión 53

1. Introducción:

El objetivo del presente manual es dar soporte y apoyo a aquellos aspectos relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico, como de calidad y gestión del cliente.

Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, importancia y las “buenas practicas” actuales.

Conocer de forma contrastada las necesidades, expectativas, demandas y satisfacciones del cliente se ha convertido en el objeto de deseo estratégico de muchas empresas. Como vemos, la atención al cliente se posiciona como un elemento clave y esencial a la hora de ofrecer un valor añadido y diferencial con respecto a la competencia, tanto a corto como a medio y largo plazo, ya que si se realiza de manera adecuada, nos llevará a la fidelización, algo muy perseguido hoy en día.

En el mercado actual existe una cantidad muy elevada de ofertas en cualquier producto o servicio, por lo que es imprescindible conocer al destinatario final, para personalizar lo que vendemos, ofreciendo antes, durante y después de la venta todo lo que consiga cubrir las expectativas del comprador, y si es posible superarlas.

Por lo tanto, y centrándonos en la atención al cliente, podríamos definir ésta como: “el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.”

A través de este manual se conocerán aquellos aspectos que tal vez nunca pudimos imaginar que sería importante conocer para dar una excelente impresión del servicio que brindamos a nuestros clientes.

2. Conceptos básicos del servicio al cliente

Es preciso que partamos de una serie de conceptos básicos dentro de la atención al cliente, porque para atenderlo de una forma adecuada, es necesario conocerlos y entender por qué es tan importante darles un buen servicio.

2.1 ¿Qué es un cliente?

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.

Cuando un cliente entra en una empresa o un comercio tiene una expectativa, una imagen previa sobre qué espera encontrar ahí,

...