El programa del curso "Herramientas de Gestión de la Calidad"

CURSO : Herramientas de Gestión de la Calidad

PROFESORES : Aldo Bresani – Aldo de la Cruz

CASO : Servitel

GRUPO : Eduardo Acosta

Nadia Fernández

Karen García

Zulma Ramos

María Reinoso

Junio 2013

INDICE

I. Resumen Ejecutivo

II. Reporte Gerencial

1. Introducción

2. Objetivos

3. Alcances y Limitaciones

4. Análisis

4.1. Análisis Cualitativo

4.2. Análisis Cuantitativo

5. Conclusiones y Recomendaciones

6. Anexos

1. Resumen Ejecutivo

PENDIENTE

2. Introducción

PENDIENTE

3. Objetivos

• Determinar el comportamiento de los diferentes tipos de usuario, a fin de identificar perfiles claros y preferencias, como insumo para revisar y mejorar las campañas de marketing actuales.

• Redefinir la estrategia de marketing, orientando adecuadamente las campañas a la población objetivo.

• Incrementar la rentabilidad de la inversión en campañas de marketing

• Optimizar los costos de las campañas de marketing, logrando mayores ingresos.

4. Alcance y Limitaciones

El alcance del análisis realizado corresponde al estudio de la eficacia de las campañas de marketing realizadas por Servitel sobre una muestra de 2500 encuestados.

Dentro de las limitaciones del estudio podemos mencionar las siguientes:

• No se tiene certeza de la representatividad de la muestra analizada.

• No es factible realizar un análisis completo de la rentabilidad de las campañas, dado que no se cuenta con información cuantitativa sobre los costos de las mismas.

• No es factible analizar el poder adquisitivo real de los usuarios, ya que no se cuenta con información sobre los ingresos de los mismos, solo sobre su consumo.

5. Análisis

Como parte del análisis se ha dividido la información en datos categóricos o cualitativos y datos cuantitativos.

5.1. Análisis cualitativo

• Luego de realizar el análisis Paretto en base a la variable edad, se puede observar que el 83% de encuestados se encuentra entre los 13 y 23 años, siendo la población más representativa los encuestados de 17 años. Ello coincide con el cálculo de la moda, al ser 17 el valor que más se repite.

• En cuanto a la variable sexo, se identificó que el 59% de la muestra tomada son de sexo femenino, mientras que el 41% son de sexo masculino.

• Con respecto a la variable ocupación, se observa lo siguiente:

ESTUDIANTE 31%

UNIVERSITARIO 45%

EMPLEADO 24%

De manera que el grupo más representativo es el de los universitarios.

• Se realizó también el análisis por operador, identificándose que el 59% de los encuestados tiene como operador a Claro, frente a un 41% que tiene como operador a Movistar.

• Si segregamos a los encuestados en base a la variable tipo de plan, podemos observar que el 83% de la muestra posee un plan prepago, mientras que sólo el 17% posee plan postpago.

• Con respecto al contenido, tenemos que:

MUSICA 28%

VIDEOS 6%

JUEGOS 11%

IMÁGENES 7%

CHAT 47%

El contenido más comprado es el chat, seguido de la música. Tanto videos como imágenes representan un porcentaje muy bajo del consumo total.

• Si analizamos los medios mediante los cuales se realizan los consumos, observamos lo siguiente:

WEB 10%

WAP 31%

SMS 45%

SIM 14%

El 76% de las compras se realizan a través de SMS y WAP, frente a un 24% de compras realizadas mediante WEB y SIM.

• Al analizar la frecuencia de tiempo en el consumo, podemos observar que el 34% de los encuestados realiza sus consumos en un período de 15 a 30 días, y un 30% consumen en períodos menores a 15 días, como se observa en el cuadro siguiente:

Menor de 15 días 30%

Entre 15 y 30 días 34%

30 días 20%

60 días 16%

• Luego de analizar la variable campaña, observamos que más de la mayoría de encuestados (64%) respondió positivamente a campañas televisivas, mientras que sólo un 20% respondió a campañas radiales y 16% no realizó consumos en respuesta a ninguna campaña.

TV 64%

RADIO 20%

S/C 16%

• Finalmente, de la información recogida, se pudo observar que el 87% de los encuestados nunca participó en ningún sorteo y sólo un 13% sí lo hizo.

Como resultado del análisis general, concluimos que la población objetivo se encuentra entre los 13 y 23 años, con predominancia del sexo femenino y de ocupación universitaria; poseen un plan prepago y tienen como operador a Claro. Frente a este punto es importante acotar que, al revisar la data recogida, pudimos observar que existen datos que ponen en duda la confiabilidad de la muestra, ya que aproximadamente el 5% de los encuestados son universitarios entre 12 y 16 años. Sin embargo, al no ser un porcentaje significativo, se realizó el cálculo y la determinación del perfil del usuario considerando dichos datos.

Con respecto a las preferencias, se concluye que los medios por los que se realizan más consumos son el SMS y WAP, siendo el contenido más popular el chat, seguido de la música. Estos consumos se realizan cada 15 a 30 días.

Finalmente, con respecto a la eficacia de las campañas actuales, podemos concluir que las campañas televisivas mostraron mayor eficacia al lograr el 64% de respuesta de los usuarios encuestados; y los sorteos como medida de captación, sólo lograron un 13% de respuesta en la muestra analizada.

5.2. Análisis cuantitativo

Luego de cruzar la información relacionada a las variables: edad, sexo y ocupación, pudimos verificar lo detectado en el análisis cualitativo, además de poder definir el perfil del usuario:

 La mayoría de encuestados son de sexo femenino (59%), de las cuales, el 38% se encuentran entre 16 y 19 años y el 47% son universitarias.

 El 45% de los encuestados son universitarios, de los cuales 62% son de sexo femenino.

SEXO / EDAD OCUPACIÓN TOTAL

Estudiante Universitario Empleado

FEMENINO 372 28% 693 16% 411 1,476 59%

12 235 59 134 428

16 - 19 137 271 158 566 23%

20 - 23 288 50 338

24 75 40 115

28 14 14

32 15 15

MASCULINO 16% 400 430 194 1,024 41%

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