Emprender A La Calidad Total

Introducción

Desde que el hombre como ser humano es hombre se ha percibido un interés por el trabajo bien hecho, lo que me hace concluir que siempre ha tenido un concepto inconsciente de lo que es calidad. El significado de la palabra ha transitado un extenso camino, inicialmente se refería a los atributos del producto, actualmente se aplica a todas las actividades de una organización y por lo tanto a su gestión.

La notoriedad del concepto se acrecentó en el siglo XX pues la evolución fue muy dinámica, adaptándose al progreso de la industria y de esa forma desarrollando diferentes teorías, conceptos y técnicas que en conjugación hacen lo que hoy se conoce como Calidad Total.

Los países más desarrollados y emprendedores como Estados Unidos y Japón, han sido quienes se han acercado más a la perfección de las teorías y de hecho son este última es quien inició la implantación en las empresas de la Calidad Total, así como la cultura, técnicas y herramientas que la sustentan. Entre los autores que han contribuido a nuevas ideas que han hecho enriquecer los principios de calidad que se aplican en las diferentes áreas de la empresa, así como a afrontar de manera próspera las situaciones cambiantes del mercado, podemos destacar a: W.A. Shewhart, Philip B. Crosby, William E. Deming, Joseph M. Juran, Kaoru Ishikawa, Taiichi Ohno, Genichi Taguchi, Masaaki Imai y Kiyoshi Suzaki.

Este trabajo se expone lo qué se entiende hoy por calidad, los conceptos y los aspectos básicos que esta contempla, a manera de identificar la situación en que la empresa se encuentra con respecto a dichos aspectos.

Evolución de la calidad

Para compenetrarse en el tema veamos el concepto de calidad ha ido renovando con el paso del tiempo.

Calidad es:

Punto Contexto Concepto

I Empresas Industriales

Comienzos del siglo XX El grado en que un producto cumple con las especificaciones técnicas que se han establecido cuando fue diseñado.

II Norma UNE-66-001 (Definición de los términos básico y fundamentales relacionados con los conceptos de calidad) Grupo de propiedades y características de un producto o servicio que le atribuyen su aptitud para satisfacer ciertas necesidades expresadas.

III Trascendencia a todos los áreas de la empresa Todas las formas a través de las cuales la empresa satisface sus necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general.

Tabla 1

Es notorio como las definiciones se han ido englobando una a la otra de forma ascendente partiendo de la última, lo que confirma que ha habido una evolución en el concepto de calidad.

Es obvio que al evolucionar el concepto, en paralelo se experimenta un progreso en los mecanismos a través de los cuales las empresas han gestionado o administrado la calidad:

I. Inicialmente se habla de control de calidad como un departamento cuya función y responsabilidad es la inspección y verificación de los productos para confirmar su el cumplimiento de las especificaciones. En un inicio estas inspecciones se efectuaron al producto terminado, posteriormente esta se ejecutó durante el proceso de fabricación.

II. En los años 50’s surge el término “Quality Assurance” (Aseguramiento de la Calidad), que a decir verdad en nuestro país no se escucha de él sino hasta mediados de los 80’s y que se refiere al conjunto de actividades planificadas y sistemáticas que son necesarias para asegurar que un producto y/o servicio va a satisfacer los requerimientos determinados.

III. Por último y en relación a la definición III de la tabla 1, surgen numerosos términos que eliminando pequeños matices entre ellos y simplificando se puede traducir en Calidad Total.

Etapas de la evolución de la calidad

Gráfica I

Calidad Total

Tras la segunda Guerra Mundial Japón se ve en la necesidad de recuperarse sin otro recurso disponible excepto sus ciudadanos. Bajo estas circunstancias Toyota Motor Company impone limitaciones al responsable de su taller mecanizado Taiichi Ohno: rigidez laboral (cero despidos), carencia de dinero (cero compra de maquinaria moderna) y por si fuera poco, mercado limitado (cero exportaciones).

La creatividad de Ohno se centra en dos actividades que desde su punto de vista le darían solución a la problemática:

Hace responsable a las personas de la consecución de los objetivos de la empresa, demandando la colaboración entre ellas.

Enfocar la empresa al cliente, motivando a todo el personal a buscar de manera sistemática y exhaustiva todo lo que no añade valor al cliente, es decir, el despilfarro.

Los resultados obtenidos a lo largo de los años son grandiosos, solo hay que echar un ojo a la competitivo que es hoy Toyota Motor Company, esto gracias a que las metodologías y herramientas que en un inicio se aplicaron al entorno de la producción, trascienden a todos los ámbitos de la empresa dando lugar al modelo de gestión que se conocemos como Calidad Total.

En la literatura administrativa se encuentran numerosas definiciones de Calidad Total, sin embargo, una que sistemáticamente engloba todos los conceptos que la caracterizan y por la tanto es adecuada para exponer una visión general de cuáles son los principales atributos que esta contempla es la que Kaoru Ishikawa concreta:

“La Calidad Total es una estrategia de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnología y sistemas productivos”.

El concepto de lo que es en si la Calidad Total podemos recogerlo al plantearnos dos preguntas y mostrando los principales aspectos que actualmente se entienden por esta.

 ¿Qué es y que no es Calidad Total?

 ¿Cuáles son los aspectos claves de la Calidad Total?

Partiendo de la siguiente proposición analicemos las dos preguntas planteadas.

“La mayoría de la gente suele decir que la calidad es costosa, no es así, le costará menos”. James E. Olson, Presidente de AT&T

Satisface a: ¿Qué es? ¿Qué NO es?

Cliente

Añadir valor al cliente Generar despilfarro

Hacer bien las cosas Admitir errores y no corregirlos

Calidad en todos y cada uno de los aspectos del negocio Calidad de producto o proceso

Prioridad a la calidad, plazo y costo Prioridad a la producción

La calidad la definen los clientes Calidad definida por la propia empresa

La mejora de la calidad necesita al cliente Relación con

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