Evidencia: Instructivo “La entrevista”

Actividad de aprendizaje 2

 Evidencia: Instructivo “La entrevista”

1. Identificar un caso de mora.

Respuesta:

La entidad está realizando el proceso de cobro a el señor Jesús Mora excelente cliente del banco desde hace 10 años, ha tenido varios créditos con nuestra entidad y había tenido un buen comportamiento con el pago de sus cuotas, pero paso a tener un comportamiento bastante malo; tiene una mora de 150 días calendario, se realizaron las gestiones de cobranza, pero no fue suficiente para que el señor Jesús Mora se pusiera al día con la obligación.

1. Estado o situación en la que se encuentra el deudor.

Respuesta:

El señor Jesús Mora tiene una cartera vencida de 150 días calendario, se venció el plazo de pago y excedió la etapa administrativa por lo cual su obligación pasa a ser un cobro prejudicial.

1. Pasos para realizar la entrevista con el cliente.

Respuesta:

Al revisar la situación del cliente el señor Jesús Mora y ver que no ha realizado el pago correspondiente se decide a realizar la entrevista para evitar que su obligación pase a cobro jurídico, se realiza la llamada al señor Jesús y se concreta la fecha - hora para la entrevista, de esta manera el cliente ya está preparado y no vamos a generar una incomodidad al llegar sin previo aviso, adicional se envía correo electrónico y carta certificada para que este el soporte de la entrevista.

Pasos:

A) La persona encargada de realizar la entrevista en este caso el cobrador debe tener total dominio y conocimiento del cliente saber qué tipo de persona es y cómo tratarla, también saber en qué estado se encuentra la deuda esto le ayudará a manejar mejor la situación y de esto dependerá que se tenga un impacto negativo o positivo del cliente.

B) El cobrador debe tener una actitud adecuada, ser carismático, atender al cliente en un ambiente adecuado, llamarlo por su nombre y siempre ser formal al llamarlo diciendo don, doña, señor o señora, pero siempre teniendo el sentido profesional, esto creara un ambiente de confianza con el cliente.

C) Después de realizar el respectivo proceso del saludo se empieza a realizar el cobro con el cliente explicando la situación en la que esta su obligación con argumentos claros y precisos para facilitar la comprensión del mismo, también darle el espacio para que nos de sus razones o nos diga sus inquietudes esto ayudara a que el cliente sienta que si se presta atención a todo lo relacionado con él y de esta manera tenga mayor seguridad para pagar su obligación.

D) Tenemos dos formas de motivar al cliente a realizar el pago la primera es la forma positiva donde se le menciona todos los beneficios que tiene por pagar la mora como descuentos o facilidades de pago y la otra forma es la negativa donde se le menciona todo lo malo que puede suceder si no realiza el pago de la mora como procesos judiciales, embargos, entre otros.

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