FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

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FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CURSO: INVESTIGACION DE MERCADO

PROF. OCTAVIO ALVARADO CERVANTES

PROTOCOLO DE DISEÑO DE INVESTIGACION DE: CONOCER A PROFUNDIDAD LAS NECESIDADES DE LA DEMANDA SEGÚN EL SEGMENTO AL CUAL SE DIRIGE EL RESTAURANTE ASADOS BENYI

ELABORADO POR:

PRISCILA MOLINA

IGNACIO GALO

JOSE VALLEJOS

OCTUBRE 2016

Introducción

Por medio de esta investigación se pretende analizar como el servicio al cliente, llega a influenciar directamente en la satisfacción del comprador, y esta a su vez en desarrollo y crecimiento del  negocio.

Es necesario que se tenga claro que un servicio bien encaminado puede ser una excelente estrategia de mercadeo para una organización, lográndose posicionar en las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es considerado seis veces más caro que mantener uno. El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación directa con el cliente en forma rutinaria.

De esta forma, la buena calidad del servicio, llevara como consecuencia una alta satisfacción del cliente,  este debe ser el objetivo principal de la empresa, ya que las resultados que esta satisfacción traerá serán vitales para el negocio, pues lo afectará en todos sus ámbitos. Para conseguir este alto grado de satisfacción deseada, se debe crear una estrategia para el restaurante, dado esto se realiza una auditoria del servicio, y posterior a ello se crearan  las  estrategias  para  acabar  con  las  debilidades  e incrementar las fortalezas.

En este caso, se mostrara a través de todo el trabajo, la investigación realizada al Restaurante  Asados Benyi, este fue evaluado desde todas las posibles perspectivas abarcando desde las tangibles hasta el grado de empatía  que tienen con los clientes, para ello se utilizó la herramienta de medición llamada el modelo SERVQUAL, y en base a los resultados dados por este, se  determinaron las problemáticas y se bridaron recomendaciones con respecto al servicio con el fin de mejorarlo en el mayor grado posible, y así brindarle al cliente un valor agregado, todo esto con el fin de incrementar la satisfacción en los mismos  y  ayudar  al  Restaurante  Asados Benyi  a  acrecentar  su  número  de clientes y de la misma forma sus ventas

Tabla de Contenidos

Resumen Ejecutivo

I. Definición del problema………………………..……………………….………….…2

1.1Antecedentes del problema…………………….…………………….………….…..2                                                                              1.2Planteamiento del problema………………………………………….……………...4                                                                                                      1.2.1 Problema de Decisión Administrativa…………….……………….……………..4                                                                  1.2.2. Problema de Investigación de Mercado………….……………….……………...4                                                                              1.2.2 Componentes del problema………………..……………………………………..5

II. Enfoque del Problema………………………………………………………...……..5

2.1. Perfil de la empresa…………………………………………..………….…… …...5                                                                                                                          2.1.1Descripción de la empresa……….………………………...………….……….….5                                                                                                2.1.2. Breve historia de la empresa……….……………………………….……… …...6                                                                                                2.1. 3. Objetivos estratégicos………….………………………………….…… ……....6                                                                                   2.1.3.1. Visión………………………….……………………………….….………..… 6                                                                                                                             2.1.3.2. Misión……………………..………………………………….…….….….….  6                                                                                                            2.1.3.3. Valores……………………………...……………………….…………..……. 6                                                                                                       2.1.4. Productos y mercados que atiende…………………………….….……………...6

III. Marco teórico: “El Modelo Servqual”……..…………………….…………...…….7

3.1 Elementos del servicio esperado………………………………………………….. 8                                                                                                       3.2 Dimensiones del Servicio……………….…………………………………………9                                                                                             3.2.1 Sub dimensiones del modelo servqual…….……………………………………11                                                                          3.3 El cuestionario SERVQUAL……..………………………………………………13.                                                                                                3.4 Preguntas de investigación………………………………………………………..15

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