Fidelidad De Los Clientes

FIDELIDAD DEL CLIENTE

Fidelización

Actualmente las empresas enfrentan el reto de conocer y entender las necesidades del cliente, pero también requieren una estructura de comunicación interna y con el cliente que les permita responder en forma rápida y eficaz. Sólo con esto lograrán la fidelidad y lealtad del cliente.

Fidelidad

Imagine que un cliente llega frecuentemente al mismo restaurante para su desayuno y le da los buenos días al mesero, el cual ya es reconocido por el cliente debido a que lo ha atendido con anterioridad en varias ocasiones. Aunque en este lugar haya buena comida que cubre su necesidad de hambre, una atmósfera agradable, el servicio es bueno, los meseros, son eficientes, rápidos y amables; esto no es suficiente para generar la fidelidad del cliente, la fidelidad se lograría si al entrar el cliente al restaurante y después de haber saludado al mesero, éste se arriesgara a ordenar un desayuno para el cliente, un desayuno que tal vez pueda ser rechazado y que tendrá que pagar. Sin embargo, cuando se conoce y se entiende la necesidad del cliente, esta situación es posible; el cliente estará agradecido y se sentirá halagado, este sentimiento es recíproco: una vez que el cliente acepte el desayuno que el mesero ordeno para él, el cliente se sentirá entendido y gratamente sorprendido y el mesero estará seguro de haberlo servido bien. ¿Cuántos restaurantes pueden lograr esto?

La fidelidad en el marketing es el resultado del conocimiento aplicado del cliente. Ofrecer un buen producto, ofrecer una buena oferta y que el cliente perciba claramente el valor agregado que la empresa ha creado para él. El valor agregado es consecuencia de la calidad que el cliente percibe en el servicio o producto que la empresa le ofrece. El mayor problema de las empresas es pensar que existe una línea directa de pasos ordenados entre ofrecer el producto y cubrir las expectativas del diente, pero esto no siempre es cierto.

Existe un nivel en donde las expectativas de calidad de los clientes no aseguran la percepción de calidad de los productos o servicios, provocando que el cliente no quede satisfecho; por ejemplo, una persona que llega a un restaurante cuyo aspecto no es muy bueno, antes de entrar podría pensar que el servicio va a ser muy malo y, efectivamente, al pedir un desayuno, se da cuenta que el servicio es malo, por lo que se va, seguro no volverá a ese restaurante ni por equivocación.

En cambio si este mismo consumidor con expectativas negativas entra al mismo restaurante y al pedir su desayuno se lleva la grata sorpresa de que el servicio y la comida no son buenos sino excelentes, ¿qué pasaría?, el cliente cambiaría la percepción negativa que tiene del restaurante y lo recomendaría a sus amigos y familiares, haciendo el comentario de que el restaurante no se ve muy bien, pero el servicio es muy bueno o tal platillo es delicioso;

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