Servicio al cliente. La importancia de crear fidelidad para conservar a los clientes

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Contenido

Introducción        1

1.1.        La importancia de crear fidelidad para conservar a los clientes        2

1.2.        El valor estratégico de la fidelidad        3

1.3.        El mantenimiento de la fidelidad        4

1.4.        Consejos para lograr la fidelidad de los clientes        5

2.1. Cuáles son las principales quejas que se presentan en la empresa que se ha visitado y como se han atendido        7

2.2.  Experiencia personal        8

Conclusión        9

Referencias bibliográficas        10

Introducción

Muchas empresas dedican la mayoría de sus esfuerzos a captar nuevos clientes y a arrebatárselos a sus marcas competidoras, olvidándose del gran activo que suponen los consumidores que le son fieles y que su mantenimiento resulta más sencillo, menos costoso y a su vez, pueden contribuir a captar nuevos clientes. En este trabajo, se pretende mostrar en qué medida la lealtad es un activo estratégico de enorme valor para la empresa y por lo tanto, destacar la importancia de realizar las acciones necesarias para mantenerla.

¿Qué es la fidelidad en relación con servicio al cliente?

Es cuando los consumidores compran los productos sin tener en cuenta el nombre de la marca y basando su compra en función del precio y las características del producto, la marca tendrá un escaso valor. Pero cuando son fieles a la marca, es decir, la siguen comprando a pesar de que existen otros productos alternativos con precios inferiores o con características superiores, en ese caso, tendrá un gran valor sustancial y supondrá ingresos futuros para la empresa. En este sentido, la fidelidad o lealtad se puede definir como "la propensión a comprar la misma marca o frecuentar el mismo establecimiento para satisfacer una misma necesidad"

1. La importancia de crear fidelidad para conservar a los clientes

El reto para los empresarios es lograr fidelizar a sus principales consumidores generando lealtad; para esto es necesario crear las barreras adecuadas, para que cada vez sea más difícil que uno de nuestros clientes se vaya con la competencia.
Es decir que el primer paso para desarrollar lealtad, será poner mucha atención en la percepción que el cliente está teniendo de nosotros como empresa, acerca de los productos que ofrecemos y del servicio que le damos. La clave para lograr esto, se encuentra en establecer una diferenciación en la experiencia de servicio frente al que pudieran ofrecer nuestros competidores, lograr un enfoque que nos ayude a rentabilizar la relación con nuestros clientes mejorando nuestro conocimiento de los mismos aumentando así la satisfacción y lealtad.

La fidelidad es el resultado de numerosos factores como la experiencia de uso, el reconocimiento, las asociaciones de marca y la calidad percibida, siendo el más importante la experiencia de uso, ya que no puede existir fidelidad hasta que el producto no ha sido comprado y probado, por el contrario, si puede existir sin que necesariamente derive de los otros factores. La gran proximidad existente entre la experiencia de uso y la fidelidad, hace que esta última sea diferente a las otras dimensiones de la marca en modo cualitativo. En este sentido hay autores que van más allá al decir que además de ser necesaria la existencia de una experiencia de compra y uso, también tiene que existir un hábito de consumo. Este hábito puede generarse por mecanismos de carácter fisiológico, por un proceso de aprendizaje y socialización familiar o a través de la realización de un proceso racional de elección, en este último caso se produciría una dependencia de carácter psicológico (LEON, OLABARRIA, 1991).

1. El valor estratégico de la fidelidad

En muchos casos las empresas no confieren a la fidelidad el valor que tiene, y se fijan en sus ventas a corto plazo, sin valorar el hecho de que la clave del éxito radica en conseguir clientes fieles a sus marcas que sigan adquiriéndolas en el futuro y garanticen así unos ingresos constantes para la empresa. La fidelidad constituye un activo estratégico que conlleva un elevado potencial para suministrar valor a la marca siempre que se sepa gestionar y aprovechar de un modo adecuado. Este valor proviene de una serie de aspectos fundamentales que son los siguientes:

La existencia de un grupo considerable de clientes satisfechos es de un gran valor para la empresa. Esto es debido a que los consumidores fieles se comportan como prescriptores dentro de su grupo de influencia, lo que supone una excelente vía de comunicación para extender la reputación de la marca; es decir, un foco de información en el mercado ante clientes potenciales, sobretodo en el sentido de conocimiento del producto ya que ofrecerán referencias sobre sus características, funcionamiento etc., haciéndolo conocido incluso antes de probarlo, lo que reducirá en forma considerable el riesgo de la adquisición de un producto nuevo. El ver como alguien a quien se conoce utiliza un producto implica un fuerte reconocimiento de la marca que no se puede conseguir por otros medios como la publicidad y por ello la fidelidad aporta valor en el sentido de la capacidad para atraer nuevos clientes.

El valor que la fidelidad aporta a la marca también se deriva de la considerable reducción de costes derivados del marketing, debido a que es mucho menos costoso retener a los clientes ya existentes, que intentar captar nuevos o incluso quitárselos a la competencia, además se verá mejorada la eficacia en la aplicación de los distintos instrumentos de marketing al dirigirse a consumidores leales. Cuanta mayor sea la fidelidad a la marca, más sencillo será mantener a los clientes satisfechos, ya que lo normal es que por comodidad no se planteen el cambio de producto.

1. El mantenimiento de la fidelidad

El enfoque del marketing se orienta cada vez más hacia la obtención de lealtad, poniendo el énfasis en conseguir la fidelidad a la marca, ello implica referirse a la existencia de relaciones sólidas con los clientes, lo que constituye la esencia del marketing relacional.

En éste se persigue reducir en lo mayor posible la pérdida de clientes y el cambio a otra marca, siendo su objetivo la maximización de la lealtad en el marco de unas restricciones de rentabilidad anual y la consecución de un incremento del valor a largo plazo de la empresa. No existen clientes fieles o infieles a priori. Los consumidores actúan de forma leal o desleal según sus propias capacidades, sus criterios de valoración de la oferta y el contexto en que se encuentren. La empresa puede actuar sobre una parte considerable de los criterios que inciden sobre el comportamiento del consumidor de varias formas. Así, puede intentar conseguir una mayor diferenciación con respecto a las marcas competidoras o tratar de reforzar los criterios de elección de cada cliente (precio, calidad, rapidez de entrega, etc.), también puede asesorarlos en el proceso de decisión o implicarse en éste mediante una estrategia de continuidad en la relación.

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