Flor De Servicios

Para la realización del trabajo de la Flor de servicios, es importante conocer que esta clasifica los servicios complementarios en dos tipos: de facilitación los cuales se requieren para la prestación del servicio como tal y ayudan al uso del producto básico, y los complementarios de mejora los cuales agregan valor para el cliente.

Al tomar en cuenta la Flor de servicios contribuye a la comprensión de que todo los elementos complementarios deben tener un buen desempeño, esto para que la oferta del servicio sea exitosa. A continuación se describirán cada uno de los pétalos de la Flor de servicios correspondiente a la empresa Mc Donald’s.

Mc Donald’s

En Costa Rica Mc Donald’s inicio sus operaciones en el año 1987 y actualmente cuentan con 50 restaurantes en diversos lugares del país. Por otra parte son responsables de aproximadamente 1300 oportunidades de empleo en el país. En el 2006 la franquicia pasó a nombre de Arcos Dorados, la cual es la mayor franquicia de Mc Donald’s en Latinoamérica.

Producto Básico

La cadena de restaurantes Mc Donald’s se encuentra dentro de la industria alimenticia y tiene como principal producto lo que son comidas rápidas (hamburguesas, pollo, patatas fritas, menús para el desayuno, refrescos, batidos, helados, postres, ensaladas y fruta), dicho producto se encuentra al alcance de diversos tipos de público.

Fuente: http://www.mcDonald’ss.co.cr/index.html

Información

En Costa Rica se puede obtener información de Mc Donald’s en cuanto a los servicios ofrecidos por estos en su página web http://www.mcdonalds.co.cr/. En este sitio web se pueden observar los productos ofrecidos así como su información nutricional, además se muestran los lugares en los que están ubicados los locales y las novedades con las que cuenta la cadena en el país. Si se ingresa a la búsqueda de locales se puede filtrar dicha búsqueda de acorde a los servicios ofrecidos en los restaurantes, ya que no todos ofrecen los mismos servicios

El único medio para ponerse en contacto con la empresa es ingresando al sitio web y posteriormente enviar un correo, ya sea para estar al tanto de las promociones y servicios, o bien generar alguna consulta o reclamo. En otros países se cuenta con redes sociales y aplicaciones telefónicas que facilitan la búsqueda de información.

Por otra parte lo que no se indica en la página son los precios de los productos y la búsqueda en la página web no muestra la ubicación de todos los restaurantes, por lo que dificulta un poco la obtención de la información.

Toma de pedidos

Uno de los servicios complementarios de facilitación es la toma de pedidos la cual en Mc Donald’s se desarrolla de la siguiente manera:

Toma de pedidos en el punto de venta:

El cajero recibe al cliente, dicho empleado solicita a éste la descripción detallada del pedido, posteriormente ingresa la orden a la computadora, le repite cada uno de los componentes del pedido al cliente, verifica que coincida, le proporciona al comprador el monto total a pagar, pregunta si el pedido es para llevar o para comer en las instalaciones del local, lo detalla en el recibo del pedido, pregunta al usuario la forma de pago, entrega el cambio si aplica, entrega el recibo a un compañero de apoyo, éste verifica el pedido, saca una bandeja ubicada en la parte inferior de la mesa y la coloca a un lado de la caja, se traslada hasta el área de bebidas, selecciona según la descripción establecida en el pedido, posteriormente revisa que la calidad cumpla con los parámetros establecidos por la empresa, lo lleva al área de caja para ser colocado en la bandeja, se traslada al área de papas, selecciona el tamaño según especificado en el pedido, se traslada a ponerlas en la bandeja junto con el resto del pedido, luego se dirige al área de caja verifica que el pedido sea correcto y procede a entregar el pedido.

Fuente: Google Imágenes

Este proceso de toma de pedidos correspondiente a la atención del cliente siempre se realiza con una sonrisa en el rostro, tratando de hacerse de forma eficiente, lo más rápido posible para disminuir el tiempo que un cliente debe estar en la fila.

Toma de pedidos por McEntrega: donde por teléfono con toda la comodidad y calidad sin siquiera salir de la casa o el trabajo puede adquirir los productos de McDonald’s.

Es una forma de agilizar el proceso de adquisición de productos, ofreciendo comodidad al cliente.

Fuente: http://www.mcdonalds.co.cr/

Facturación y pago McDonald’s

En el caso de la empresa McDonald’s esta por su modelo de negocios utiliza una forma de pago transaccional y rápida. El cliente llega a comprar algún producto directamente a la ventanilla de orden de pedidos, solicita lo que desea comer y debe cancelarla posterior a solicitar la orden. En este sentido la empresa maneja un sistema de pagos manuales, el cual se realiza directamente en el punto de venta, donde el cliente tiene posibilidad de cancelar en efectivo o con tarjeta de crédito, la cual la empresa ofrece dicha opción para facilidad de los consumidores.

En este sentido con los pagos automáticos se le cobrará al cliente automáticamente después de solicite su pedido, en cuanto a la facturación la empresa imprime un tiquete de pago que se le da al cliente luego de que cancela su pedido, ya sea en efectivo o con una tarjeta de crédito o de débito.

En el caso de Estados Unidos McDonald’s ejecuto una campaña promocional durante el periodo del 2 al 12 de febrero en la que utilizo un nuevo sistema de pago conocido con el nombre de «Pay with lovin» en conmemoración al lema de la marca (I’m lovin it), la cual consistía en que los clientes realizaran alguna muestra de cariño como abrazo, llamada telefónicas, sonrisas, baile, esto como una forma de pagar con un máximo de 100 personas por establecimiento.

En España, de acuerdo con el sitio web de la empresa en país, también utiliza como método de pago lo que se llama vales de comida los cuales pueden cancelarse posteriormente después de comprar algún producto.

Así mismo en lo que se refiere a facturación, en el caso de México, McDonald’s ofrece un servicio de facturación electrónica en la que los clientes pueden emitir su factura antes de 60 días siguientes a su consumo, y así mismo puede recuperar una factura ya emitida con antigüedad no mayor a un año.

Consulta

McDonald’s Costa Rica ofrece la opción en su página web de conocer cuántas calorías tienen cada uno de sus productos, además presenta dicha información en los paneles de sus establecimientos y sirve para que los consumidores puedan equilibrar las comidas. Esto para responder

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