GESTION DE CALIDAD

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACION

SEGUNDO NIVEL ESTUDIOS PROFESIONALES DE LA CARRERA DE

CONTADOR PÚBLICO

UNIDAD DE APRENDIZAJE:

HERRAMIENTAS DE ADMINISTRACION

GRUPO:

2CM6

EQUIPO DE TRABAJO: 2 “LOS CACHIPORROS”

AGUILAR ORTIZ ALFONSO

ARRIAGA SAGAHON MARION

CARMONA MENDOZA CHRISTIAN ARTURO

DAMIAN RAMOS SAMANTHA

HUERTA OLVERA HASSELI

JIMENEZ MIRANDA MONSERRAT GUADALUPE

JUAREZ CHAVEZ GABRIELA

MORALES SANCHEZ JUAN CARLOS

SALMERON LOPEZ MONICA

SOLANO MUÑOZ CARLA GABRIELA

TEMA:

UNIDAD TEMATICA IV: GESTION DE CALIDAD

28/SEPTIEMBRE/2011

EVALUACION OBTENIDA:____________________

CONTENIDO

MARCO TEORICO 2

4.1 EVOLUCION DE LA CALIDAD 3

4.1.1 CONCEPTO E IMPORTANCIA 3

4.1.2 PERCURSORES DE LA CALIDAD 4

4.2 HERRAMIENTAS DE CALIDAD 5

4.2.1 LAS 7 HERRAMIENTAS BASICAS 6

4.2.2 HERRAMIENTAS CONTEMPORANEAS 12

4.3 MEJORA CONTINUA 17

4.3.1 PROCESO DE MEJORA CONTINUA 18

4.4 HERRAMIENTAS DE MEJORA A LOS PROCESOS 19

4.4.1 5´S 19

4.4.2 SEIS SIGMA 20

4.4.3 OUTSORCING 23

4.4.4 REINGENIERIA 24

4.4.5 EMPOWERMENT 26

4.4.6 BALANCED SCORE CARD 29

4.5 ISO 9000 31

4.5.1 FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 32

4.5.2 PRINCIPIOS DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD 35

4.5.3 PASOS PARA LA CERTIFICACION 36

BIBLIOGRAFIA 39

MARCO TEORICO

Sigma: Es un parámetro cuya base principal es la desviación estándar y su enfoque es reducir la variación y/o defectos en lo que hacemos.

Gestión: Es realizar diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera.

Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de Retraso en la entrega, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.

Estándar: Es un modelo, criterio, regla de medida o de los requisitos mínimos aceptables para la operación de procesos específicos, con el fin asegurar la calidad en la prestación de bienes o servicios.

Los estándares señalan claramente el comportamiento esperado y deseado y son utilizados como guías para evaluar su funcionamiento y lograr el mejoramiento continuo de los bienes y servicios.

Certificación: reconocimiento formal por otros del sistema de administración de calidad

Acreditación: reconocimiento formal por una entidad especializada de que los organismos certificadores son competentes en el conocimiento y aplicación de a normas ISO 9000 e ISO 14000 para sectores específicos de negocios

4.1 EVOLUCION DE LA CALIDAD

4.1.1 CONCEPTO E IMPORTANCIA

El significado de esta palabra puede depender del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si la calidad es buena o mala.

La calidad significa el cumplimiento de los estándares y el hacerlo bien desde la primera vez. Desde el punto de vista de la Mercadotecnia.

También se define la calidad como una variable precisa y mensurable. Desde el punto de vista del Producto.

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

IMPORTANCIA

La importancia básica de calidad es hacer que un producto o servicio satisfaga las expectativas del cliente sobradamente, es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como el cliente lo quiere y para realizar aquella tarea o servicio que tiene que realizar.

Muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reacción y preferencias del cliente. Desde el mismo momento en que éste llega al establecimiento comercial, sabe exactamente qué va a comprar y dónde ubicarlo, va directo al lugar donde se encuentra el producto de su preferencia. En ocasiones, no encontrará lo que está buscando, y por tanto se decidirá por otro producto de mayor o menor precio, sin embargo, cuando su nivel de preferencia se afinca en una determinada marca, el cliente prefiere seguir buscando en otros establecimientos en vez de resolverse con un producto sustitutivo.

Cuando esto ocurre, es muy posible que la calidad de ese producto sea alta, ya que está logrando que el consumidor no lo reemplace por otro. La calidad aporta nivel al cliente, pero no siempre el bolsillo del consumidor está preparado a invertir en ella. Sin embargo, cuando el individuo está pagando por un servicio, muchas veces la calidad de éste dependerá de la atención al cliente y de las mínimas incomodidades que éste pueda darle.

En algunas ocasiones, incurrimos en el error de pensar que un producto o servicio es de calidad porque lo escuchamos o leemos a toda en hora en la radio, prensa y televisión. Hay que estar atentos con las campañas engañosas, y no dejarnos persuadir por una marca, simplemente porque está de moda o es la más sonada. El cliente será quien finalmente decidirá qué es lo que mejor le conviene.

4.1.2 PERCURSORES DE LA CALIDAD

Joseph Juran :

Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.

Calidad es " adecuación al uso".

Philip B. Crosby

• Confirma que la calidad está basada en cuatro principios absolutos:

• Calidad se define como cumplimiento de requisitos

• El sistema de calidad es prevención

• El estándar de realización es cero defectos

• La medida

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