Gerencia del servicio

Parcial Final Gerencia del Servicio

Lea cuidadosamente las preguntas para responder de manera adecuada.

“El éxito nunca llega solo; hay que trabajar arduamente para conseguirlo”

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1. Estrategia de servicio al cliente es:

1. Todas aquellas actividades o acciones que ejecuta  la organización  para satisfacer o sobrepasar  las necesidades y expectativas del cliente sea consumidor o usuario..
2. Un episodio en el cual, el cliente hace contacto con algún aspecto de la empresa
3. Una cultura orientada hacia el cliente mantenida y fomentada por los directivos.
4. Todas Las anteriores
5. Ninguna de las anteriores

1. Algunos de los elementos claves en la atención telefónica son:

1. Saber escuchar
2. Saber preguntar
3. Manejar la voz
4. Sonreír
5. Todas las anteriores
6. Ninguna de las anteriores

1. Todo el mundo tiene que desempeñar algún papel y asegurarse de que todas las cosas salgan bien al cliente, lo anterior corresponde a:

1. La Filosofía de la Gerencia del Servicio
2. El Enfoque de la Gerencia del Servicio
3.  Las Implicaciones de la Gerencia del Servicio
4. La Naturaleza de la Gerencia del Servicio
5. Ninguna de las anteriores

1. El servicio no cumple con las expectativas del cliente, corresponde al tipo de servicio:

1. Servicio Normal
2. Servicio Excepcional
3. Servicio Malo
4. Servicio Pésimo
5. Ninguna de las anteriores

1. Dentro de los criterios de los clientes para juzgar la calidad en el servicio se encuentran:

1. Confiabilidad
2. Cosas tangibles
3. Prontitud de respuesta
4. Seguridad
5. Empatía
6. Todas la anteriores
7. Ninguna de las anteriores

1. Es una herramienta administrativa, que permite conformar las bases de datos de las empresas. La anterior definición corresponde a:

1. Solucionar PQRS
2. Buzón de sugerencias
3. Ciclo del servicio
4. Momento de verdad
5. Call Center
6. Ninguna de las anteriores

1. Responda Falso o Verdadero.  Los Clientes Potenciales Son aquellos que aún cuando no consumen o utilicen los productos o servicios de la Empresa, tienen todas las condiciones para hacerlo.  La Empresa necesita conquistar este tipo de clientes:

1. Falso _____
2. Verdadero _____

1. Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema. Nadie lo escucha ni lo toma en serio. La anterior afirmación corresponde al tipo de cliente:

1. Charlatán
2. Preguntón
3. comunicativo
4. simpático
5. Criticón
6. Ninguna de las anteriores

1. Es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una persona a otra:

1. Momento de Verdad
2. Comunicación.
3. Atención telefónica
4. Atención personalizada
5. Ninguna de las anteriores

1. Responda Falso o Verdadero. El buen líder debe ser un comunicador  eficaz; por tanto, hay una relación positiva entre la capacidad de comunicación y el desempeño como líder:

1. Verdadero ______
2. Falso ______

1. Los componentes del Triangulo del Servicio son:

1. Proceso-Tecnología-Personal de Contacto-Cliente
2. Servicio-Cliente-Recursos-estrategias
3. Recursos-Estrategias-Gente-Cliente
4. Recursos-gente-Procesos-Cliente
5. Servicio-Cliente-Satisfacción-Recursos
6. Ninguna de las anteriores

1. Estas necesidades también pueden llamarse de estima y comprende: Estima llamada “alta”( Respeto a uno mismo, confianza, logros, independencia y libertad de uno mismo). Estima llamada “baja”( Reconocimiento, atención, respeto, estatus por parte de los demás):

1. Necesidades de reconocimiento
2. Necesidades de autorrealización
3. Necesidades de afiliación
4. Necesidades de seguridad
5. Ninguna de las anteriores

1. Algunos de los tipos de clientes que encontramos son:

1. Preguntón
2. Envidioso
3. Charlatán
4. Poético
5. Todas las anteriores
6. A y c son correctas
7. B y d son correctas  
8. Ninguna de las anteriores

      14. Son Objetivos del endomarketing:

1. Cliente
2. Producto
3. Fuerza de Ventas
4. Comunicación interna
5. Ninguna de las anteriores

15. Un Líder es:

1. alguien que está situado arriba de ti
2. quien inspira confianza
3. elegido dependiendo de sus estudios realizados
4. maneja a la gente
5. empuja al grupo
6. Todas las anteriores
7. Ninguna de las anteriores

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