LA GERENCIA DE SERVICIO

LA GERENCIA EN EL ÁREA DE SERVICIOS EN LA GERENCIA INFORMÁTICA

La gerencia en el área de servicios surge a mediados de la década de 1950 cuando ocurre un quebrantamiento en el contexto económico y empresarial que se manejaba entonces. Se da inicio a la sociedad de la información, en la cual ocurre un cambio en la concepción de los negocios, debido a que cambia a manera en que se percibe a la economía. Se avanza de una economía orientada a los negocios de los bienes a una económica orientada a los negocios de los servicios.

NIVELES DE SERVICIOS

Son una serie de parámetros cuya medición determina el grado de eficacia del servicio prestado. Evaluando el porcentaje de cliente que hace un pedido para ser servidos en plazos habituales y que pueden completar la compra al primer intento, los niveles altos de inventario no necesariamente resultan en un mejor servicio al cliente, pero seguramente tendrán impacto en las utilidades.

El nivel de los servicio es una medida de desempeño en el manejo del inventario del producto, que involucra al cliente a través de la demanda que esta genera. El servicio al cliente, es un elemento esencial en la estrategia de mercadotecnia de la empresa, es un concepto amplio, relacionado con la satisfacción total de las expectativas. Los factores dominantes en la mente del cliente son la disponibilidad del producto (ordenes completas y precisas) y el tiempo de ciclo (desde que se acepta la orden hasta que esta es surtida y recibida con entera satisfacción).

OBJETIVOS

• El objetivo primordial de los niveles de servicio es colocar la tecnología al servicio del cliente.

• Defina correctamente los servicios ofrecidos.

• Monitorizar la calidad de los servicios respecto a los objetivos establecidos.

• Presentar los servicios en forma comprensible a los clientes.

• Monitorizar la calidad de los servicios acordados para mejorarlos aun coste aceptable para el cliente.

Para cumplir con los objetivos mencionados es imprescindible que el nivel de servicios conozca a detalle las necesidades de sus clientes.

ESQUEMATIZACIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO

Cliente: es la empresa u organismo que contrata los servicios tecnológicos ofrecidos.

Usuarios: las personas que utilizan el servicio.

Proveedor: es la empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el cliente.

MEDICIÓN DE SERVICIO

La calidad de servicio necesita ser medida cuantitativamente, mediante la aplicación de un instrumento, para permitir al empresario evaluar y, posteriormente, mejorar la calidad de servicio percibida.

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

PARÁMETROS

Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener un alto número de parámetros

...