Gestion De Calidad

Gestión pública y calidad: Un análisis desde la experiencia

mexicana en el periodo 1995-2012

Francisco Moyado Estrada*

Introducción

Los retos de la tarea de gobernar, obligan a aplicar, cada vez con mayor

frecuencia, modelos de gestión novedosos, innovadores y atingentes; que

permitan imprimir mayor racionalidad y eficacia a las políticas públicas.

Entre este tipo de modelos, se encuentra la gestión de calidad, que se

retomó del sector privado hace más de dos décadas y actualmente se

enfrenta al reto de alcanzar su institucionalización y adopción plena en las

administraciones públicas.

A partir de lo anterior, este artículo presenta un análisis del proceso

de incorporación de la gestión de calidad, en la administración pública

mexicana, proponiendo un marco general de interpretación que involucra

un posicionamiento sobre las transformaciones del Estado, la gestión

pública y la gobernanza.1

Para ello, el artículo se divide en cuatro grandes apartados. En el primero

se analiza la relación entre globalización, Estado y gobernanza. El segundo

apartado presenta la vinculación entre nueva gestión pública y gestión de

calidad. El tercer apartado se dedica al análisis de la gestión de calidad a

partir de las Normas ISO 9000 y la función de la certificación de servicios.

El cuarto apartado se concentra en la experiencia de la administración

pública mexicana, a partir del análisis de las políticas y programas

de calidad, implementados por el gobierno federal, entre 1995 y 2012,

destacando los principios básicos y visión general en que se inspiraron.

1 La primera parte de este trabajo está basada en el artículo “Gobernanza y

calidad en la gestión pública”, que apareció en el Volumen 27, Número 120, de

la Revista Estudios Gerenciales, julio-septiembre de 2011, Colombia.

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* Licenciado en Ciencias Políticas y Administración Pública por la UNAM. Cuenta

con una Maestría en Políticas Públicas por la Universidad Pompeu Fabra de

Barcelona y The Johns Hopkins University. Es Profesor de Calidad del Servicio

Público en la Maestría del INAP y miembro de la Red Iberoamericana de

Expertos en Calidad.

46 Revista de Administración Pública Volumen XLVI, No. 2

Por último, entre las conclusiones, se presentan las perspectivas de

la gestión de calidad en la administración pública y la importancia de

considerarla como parte de las capacidades institucionales desarrolladas

entre las organizaciones públicas y que habrán de incorporarse en futuros

planes y programas de modernización gubernamental.

1. Globalización, Estado y Gobernanza

Desde una perspectiva institucional, la globalización ha planteado

la necesidad de reorganizar y reestructurar los gobiernos y las

administraciones públicas para permitir un mayor y más ágil flujo de

capitales, mercancías y personas entre las diversas regiones del mundo.

En este sentido, es claro que, desde los primeros años, los imperativos

de la globalización obligaron a muchos Estados a modificar legislaciones,

transformar sus instituciones y ajustar las burocracias, enfrentando con

ello nuevos retos para la gobernanza2 de sus sociedades.

1.1. Riesgos de la globalización

La globalización ha provocado una serie de impactos de carácter

económico, político e incluso territorial, que influyen en la propia estructura

y configuración de los Estados nacionales y su interrelación. Los impactos

a que se hace referencia, se han caracterizado de diversas maneras. Por

un lado se habla de transformaciones globales, en un sentido positivo,

y por otra parte, se habla cada vez más de los efectos negativos de la

globalización, definiéndolos como nuevos riesgos globales o nuevos

miedos globales (Bauman, 2008).

Al respecto Innerarity (2010), sostiene:

El actual incremento del miedo no se debe sólo a que hayan

aumentado ciertos riesgos que amenazan a la sociedad, sino a

que han aumentado las condiciones de incertidumbre en las que

discurre la vida de las personas (p. 57).

Para este autor en las circunstancias actuales, el miedo se traduce en parálisis

e incapacidad de reaccionar en forma productiva y racional, para

edificar un marco institucional que afronte las consecuencias más negativas

de la globalidad.

2 De acuerdo con Aguilar (2009): “Por gobernación/gobernanza se entiende hoy,

espontáneamente, el proceso o conjunto de acciones mediante el cual el gobierno

dirige o conduce a la sociedad. Pero, examinando a fondo, la dirección de la

sociedad supone e implica definición de objetivos comunes, la aceptación social

suficiente de los mismos, la participación directa o indirecta de la colectividad

en la realización de los objetivos comunes y la coordinación de las múltiples acciones

de los actores sociales para posibilitar y/o asegurar su realización” (p. 90).

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Al mismo tiempo, sucede que los dos principales dispositivos para

liberar al hombre del miedo –la técnica y la política– han perdido

buena parte de su eficacia. La técnica se ha convertido en una

multiplicadora del riesgo y la incertidumbre, mientras que la política,

en su clásica forma estatal, es incapaz de hacer frente a los desafíos

de la globalización (Innerarity, 2010, p. 57).

Lo anterior muestra que si bien en los primeros años la globalización fue

vista como un acontecimiento positivo, que prefiguraba una nueva etapa

de apertura, competencia y crecimiento económico, recientemente muchos

sectores3 consideran que existe también una globalización negativa que

es:

Altamente selectiva del comercio y el capital, la vigilancia y la

información, la coacción y el armamento, la delincuencia y el

terrorismo, todos ellos elementos que rechazan de plano el principio

de soberanía territorial y no respetan ninguna frontera estatal

(Bauman, 2008, p. 220).

Por tanto, para dimensionar las consecuencias de la globalización

y relacionarlas con las transformaciones que sufre el Estado4, se

debe subrayar que en poco tiempo, se ha pasado de un conjunto

de ideas hipotéticas a claras expresiones

...