Gestion De Calidad

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

CONCEPTO DE CALIDAD

Un gran número de organizaciones y expertos han buscado una definición para el concepto de calidad, pero lo cierto es que no existe una definición específica que pueda considerarse como la más correcta o la mejor.

Las distintas ideas o definiciones de lo que se entiende por calidad han surgido para dar respuesta a los continuos cambios empresariales. Cada definición proporciona ventajas e inconvenientes con respecto a la medición, a la utilidad para los directivos y a la importancia del consumidor. Cada empresa deberá adoptar aquella que se ajuste mejor a sus objetivos estratégicos.

Según Reeves y Bednar (1994) la evolución que ha sufrido la calidad en el tiempo permite establecer cuatro enfoques básicos en su definición:

• Calidad es excelencia.

• Calidad es valor.

• Calidad es conformidad con las especificaciones.

• Calidad es igualar o exceder las expectativas de los clientes.

Algunas de estas definiciones se exponen a continuación:

• “Cumplimiento de los requisitos” (D.Crosby). En esta definición se hace referencia a un control de la calidad, entendido como una inspección de las características de los productos.

• “Adecuación al uso” (J. Juran). Se ha de buscar el producto mejor adaptado a las necesidades de los clientes (no habla sólo de productos, también del diseño).

• “Satisfacción de las expectativas del cliente” (A. Feigenbanm). En esta definición va implícita la opinión del cliente sobre el producto y/o servicio prestado.

Otro de los conceptos que podemos definir es el de la denominada “Calidad Total”: se puede definir como la gestión integral de la empresa centrada en la calidad. Por lo tanto, el adjetivo “total” debería aplicarse a la gestión antes que a la calidad. La popularmente conocida como “Calidad Total” de una organización está basada en los siguientes pilares:

• Centrado en la calidad

• Basado en la participación de todos sus miembros.

• Orientada a la rentabilidad a largo plazo a través de la satisfacción del cliente.

• Proporciona beneficios a todos los miembros de la organización y a la sociedad, en general.

Pero debemos dar un paso más en nuestras definiciones y detenernos en un nuevo concepto que se impone: “Los modelos de excelencia.”

Los modelos de Excelencia establecen una visión global de la organización que permite gestionar todas sus actividades de forma coordinada. Son modelos basados en la autoevaluación, y utilizados para el establecimiento de premios a la Excelencia. Los modelos de excelencia están basados en “criterios” o principios generales de actuación.

Además tienen un papel importante en la mejora de la competitividad de las empresas, orientan a la organización hacia los resultados, facilitan el intercambio de las mejores prácticas y son una herramienta para establecer una visión común en el seno de la organización.

No obstante, los modelos de excelencia no son modelos prescriptivos, y por tanto no contienen criterios de actuación, aunque si permiten establecer objetivos para cada “criterio” y medir los resultados.

La autoevaluación basada en los modelos de excelencia, permite conocer “qué” hay que mejorar, mientras que las directrices de la ISO 9004 establecen “como” mejorar, y por ello son un complemento a los modelos de excelencia.

ESTRATEGIAS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Todas las empresas por constituidas que se encuentren, o indiferentemente al tiempo que lleven operando, no necesariamente están al nivel de implementar una norma como ISO, para ello se necesita más que tiempo de experiencia empresarial, cobertura del mercado o tipo de producto, son indispensables unas condiciones básicas de organización:

1. Una cultura organizacional madura

2. Un clima o ambiente laboral sano y proactivo

3. Compromiso total de todos los líderes de la empresa

4. Orientación hacia el trabajo en equipo

5. Una planeación básica

6. Un mínimo de procesos ya definidos

7. Una conciencia total del mejoramiento, más que una necesidad sin fundamento

Es necesario entonces que antes de iniciar un proceso ISO, se intervenga la cultura de la empresa y el mismo clima, orientándolo hacia una posición favorable propicia para recibir el sistema de calidad que se propone en es sistema ISO.

Para una efectiva implementación de los programas de calidad, y en especial para iniciar un proceso de normalización ISO, es prudente que la empresa cuente ya con unos requisitos “ideales” de partida, como son los siguientes:

1. La organización debe disponer ya de una buena estructura organizativa;

2. Existe ya una política de la calidad (al menos implícitamente), y normas que se toman en serio;

3. La organización ha sido y continuará probablemente siendo bastante estable en cuanto a sus actividades y personal (no se están produciendo cambios esenciales, ampliaciones u operaciones de reorientación)

4. Se comprenden bien todos los procesos internos;

5. Ya existen numerosos documentos estandarizados;

6. La organización está saneada financieramente;

7. Se dispone de una persona cualificada, motivada y con credibilidad (muy respetada) para coordinar la implantación de las normas;

8. El nivel directivo superior cree en la importancia de la certificación y se compromete con el tema

Si se cumplen la mayoría de estas condiciones, una organización podrá iniciar la ruta de las ISO 9000 con seguridad de llegar a buen puerto. Pero sin no se cumplen ninguna o sólo unas cuantas, será probable que la travesía hacia la certificación sea larga y empedrada de dificultades

No se trata de que una empresa este normalizada y que busque simplemente la aprobación, se entiende que la norma ISO ayudará a mejorar y a crear procesos, pero si se parte de la nada, no solamente el camino será altamente dificultoso, sino que generará una serie de problemas que pueden afectar los mismos resultados de la empresa, hay confusión, desgaste y desorientación.

La metodología a desarrollar para la implantación de un Sistema de Calidad según Normas ISO 9000, podría ser esquemáticamente la siguiente:

A) Diagnóstico de la Situación Actual

a) Focalización y preparación

b) Obtención de Información Base

c) Evaluación y planificación de actividades

B) Diseño e Implantación del Sistema

a) Manual de Calidad

b) Elaboración de los Procedimientos e Instrucciones de Calidad

c) Implantación

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