Gestion De Calidad

Cliente: Se define como la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. De esta manera, dentro de sus características más importantes, se tiene:

• Los clientes son los consumidores o usuarios de los productos o servicios que la empresa coloca en el mercado.

• Son las entidades que adquieren los resultados (ya sean productos o servicios) de las operaciones de la empresa y que, por lo tanto, aseguran el éxito de ésta.

• Representan el blanco principal de toda actividad empresarial. Sin la clientela, de nada valdría el esfuerzo de la empresa, todo sería inútil.

• Es la clientela la que permite la colocación del los productos o servicios producidos por la empresa. En este sentido, constituye un poderoso patrimonio que la empresa no puede perder bajo hipótesis alguna.

Dentro de este contexto, otra definición de cliente es aquel individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios brindados por otra que, mediante una transacción financiera o un trueque, adquiere un producto y/o servicio de cualquier tipo (tecnológico, gastronómico, decorativo, mueble o inmueble, etcétera). Un cliente es sinónimo de comprador o de consumidor y se los clasifica en activos e inactivos, de compra frecuente u ocasional, de alto o bajo volumen de compra, satisfecho o insatisfecho, y según si son potenciales.

Por su parte, los clientes de los productos o servicios de la empresa tienen una serie de características que es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas características hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que la razón de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades, a saber:

1. Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho y en este ca¬so ni siquiera lo dice, simplemente cambia de proveedor.

2. El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.

3. El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero tiene una gran capacidad de adquirir lo que le gusta.

4. El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar al mínimo fallo.

5. El cliente se considera único y quiere ser tratado de modo diferente a los demás.

6. Cuando no se siente satisfecho lo declara abiertamente y perjudica el prestigio de la empresa.

Necesidades del Cliente

Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres exigencias de calidad:

• La Calidad Requerida: Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus términos para satisfacerlas.

• La Calidad Esperada: Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los atributos indispensables no siempre explícitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas.

• La Calidad Potencial. Son las posibles características del bien que desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.

Tipos de Clientes- Clasificación General:

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:

1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.

En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificación demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el éxito de una empresa u organización, especialmente, cuando ésta se encuentra en mercados de alta competencia.

Tipos de Clientes-

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