Gestion De La Calidad

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE No. 1

1. Resuma, en máximo una página, el caso denominado DANDO VIDA A LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN KARLEE y proceda a contestar las preguntas 1 y 2 de la página 39.

Dentro del caso de Karlee, podemos destacar los siguientes aspectos:

- Se seleccionó un determinado grupo de clientes que apoyan los valores de la empresa para poder convertirse en un líder global.

- El servicio a cada cliente es personalizado y sin límite de tiempo, atendiendo las inquietudes de problemas técnicos las 24 horas.

- Los medios de comunicación han sido explotados, estableciendo un canal seguro para todos los integrantes de los equipos, tanto clientes como representantes de la empresa en todo momento.

- El servicio pos ventas, determina la lealtad al cliente y asegura su satisfacción.

- El trabajo en equipo determina una mejora continua de los procesos y del asesoramiento a los clientes, es importante también observar que los integrantes del equipo tienen poder de decisión y tomar iniciativas, contribuyendo en el establecimiento de objetivos.

- El desarrollo del elemento humano por parte de la empresa es importante, realizando un mejoramiento continuo y manteniendo una flexibilidad al rotar al personal para fomentar el aprendizaje.

- El ambiente de trabajo es primordial en esta empresa, haciendo que la confianza, la honestidad, el respeto y el bienestar permitan potenciar los atributos personales de cada miembro al servicio colectivo de la empresa.

- La motivación continua en la empresa produce un comprometimiento de los miembros de la misma, los estímulos positivos como reuniones y becas, reconocimientos etc.

- Existe un registro prolijo de todos los procesos, que permitirán identificar los errores, corregirlos y evaluarlos sobre la base principal de la satisfacción del cliente; este es un aspecto de relevante importancia, ya que se puede identificar mucho más rápido los problemas.

- Es importante también el proceso de compartir información con otras empresas e imitar los aspectos que han dado resultado y éxito en otras empresas (benchmarking).

- La actualización tecnológica que hace Karlee, es importante también, ya que le permite seguir compitiendo con herramientas válidas como software actualizado, equipos de computación, equipos de producción, entre otros.

- La autoevaluación de los procesos y la evaluación continua en todos los niveles, determinan que la empresa siga siendo competitiva; que sus miembros se mantengan actualizados y que se pueda definir y corregir errores a tiempo.

Preguntas de la pág. 39

¿Cómo se refleja en las prácticas de KARLEE las distintas definiciones de la calidad?

Enfoque basado en el Juicio.- es claro que de acuerdo a la lectura, Karlee tiene un prestigio de sus productos, basados en estándares de la excelencia, reconocidos por los premios recibidos.

Enfoque basado en los productos.- Como se puede inferir de la lectura, los productos hechos por esta empresa tienen una calidad que se refleja en la precisión de sus mediciones, y la exactitud de sus datos, tanto en el equipo de telecomunicaciones como en el equipo médico.

Enfoque basado en el usuario.- Una de las más fuertes tendencias de la empresa es expresar su calidad a través de un servicio pos ventas en extremo satisfactorio para el cliente, quien a su vez ayuda a desarrollar los procesos de la empresa con una mejora continua. Por ello a mi parecer este es un parámetro significativo para determinar la calidad en este caso en particular.

Enfoque basado en el valor.- En el caso de Karlee, el producto ofertado cumple con los estándares de mercado y su precio debe ser comparable, ya que Karlee ha seleccionado sus clientes, para poder darles mejor servicio, lo que significa que su demanda está satisfecha y capta los recursos suficientes para poder invertir en sus empleados y en tecnología.

Enfoque basado en la manufactura.- Es claro que esta empresa cumple con todas las especificaciones propuestas por el cliente, y que los equipos requieren, ya que se puede evidenciar en la capacidad de competencia que poseen y el servicio de asesoramiento y mejora continua de la mano de sus clientes.

¿Qué tipo de prácticas en la infraestructura de la calidad total descritas en este capítulo ayudarían a Karlee a enfrentar este riesgo?

Dentro de la infraestructura de la calidad total, aplicaremos las siguientes prácticas en Karlee, para mejorar la lealtad de sus clientes, y esto a su vez se convierta en un multiplicador de la empresa para la captación de más clientes.

1) Manejo de las relaciones con los clientes:

a. Seguir con la asignación de un servicio personalizado de asesoramiento para entender las necesidades de los clientes y comprometer su lealtad en base a su entera satisfacción.

2) Liderazgo y planeación estratégica:

a. Los planes a largo plazo de la empresa deben mantener un equilibrio empresarial de la satisfacción del cliente a un costo operativo razonable, es importante continuar con las evaluaciones periódicas de los planes y proyectos, a fin de que se retroalimenten y mejoren.

3) Administración de recursos humanos:

a. Karlee es una empresa que ha sabido manejar bien sus recursos humanos, y se recomienda que se siga con este proceso, manteniendo una rotación continua de su personal, para flexibilizar su organización.

4) Manejo de los procesos:

a. La recomendación para la práctica en este punto, es que se difunda por más canales la información contenida en los planes estratégicos, a fin de que sea un programa asumido por todos los integrantes de la empresa, además de la participación de los clientes.

5) Administración del conocimiento y la información.

a. La práctica en este parámetro de la infraestructura, es continuar con los medios de comunicación a través de celulares, teléfonos convencionales y mensajes, para que el cliente se sienta respaldado por la empresa.

2. Determine para el caso KARLEE cómo aplican la infraestructura, prácticas administrativas y herramientas que dispone la empresa para incrementar la calidad en sus productos

En concordancia con la pregunta anterior, se puede determinar que los productos de Karlee, incrementan la calidad a través de una infraestructura de sistemas administrativos básicos como un excelente manejo de las relaciones con los clientes, mediante un elaborado plan estratégico en el que se incluye un asesoramiento continuo mejorando dinámicamente los productos con una constante comunicación pos ventas, a la vez de tener empleados comprometidos con la empresa con

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