HIPPOPOTAMUS.

Casos prácticos[pic 1]

Cadena de restaurantes Hippopotamus

Para la realización del caso práctico debes leer el siguiente artículo:

Horovitz, J. y Jurgens Panak, M. (1993). Hippopotamus. En La satisfacción total del cliente, (pp. 235-241).

El objetivo del caso es realizar un análisis de los pilares en que se sustenta el éxito de una empresa, en base a su cultura, visión estratégica y la gestión de las personas, con especial énfasis en la importancia de la formación.

Se tendrá en cuenta la capacidad de análisis y concreción de las tareas encomendadas, que demuestren una adecuada asimilación de los conceptos y conocimiento de las diferentes teorías, así como la participación en los foros abiertos para el estudio y análisis del caso.  

La extensión máxima de las respuestas al caso será de 5 folios en tipo de letra Georgia y tamaño 11.

Deberás contestar a las siguientes cuestiones, en base a la lectura del caso:

• ¿En qué pilares se sustenta el éxito de Hippopotamus?

Está claro que el éxito de Hippopotamus se debe al enfoque primordial que le dan al cliente, desde la bienvenida, el ambiente, la estancia e incluso la despedida. La calidad de servicio que ofrece es un pilar fundamental a la hora de que los clientes decidan regresar y un buzón de sugerencias que es tomado muy en serio para el proceso de mejora del restaurant.

Además de la formación continua de sus colaboradores y del trato individual que tienen los gerentes con cada uno de ellos el cual va enfocado a cumplir con los valores de la empresa, generando esto el crecimiento en sus ventas.

• ¿Cuál es la cultura de esta empresa?

Es una cultura enfocada a la satisfacción total de los clientes, y se demuestra ya que todo está orientado a cumplir con las necesidades que tangan los consumidores desde que ingresan hasta que salen.

Una cultura de servicio al cliente que empieza incluso desde el reclutamiento de sus colaboradores los cuales deben disfrutar de brindar este servicio y transmitir los valores de la empresa en el día a día. Y parte de este servicio se debe a los productos de calidad y su menú, el ambiente que varia acorde a la hora de cada comida para que el cliente se sienta a gusto y cómodo.

• La acción formativa en Hippopotamus:

• ¿Es beneficiosa? Si lo es, ¿por qué?

La formación es muy beneficiosa, principalmente para la compañía debido a que este tipo de servicio genera una ventaja competitiva sobre los demás e influye de manera primordial al momento de que el cliente decida regresar o no. Además beneficia a sus colaboradores ya que da formación continua tanto a nivel profesional como personal.

• ¿A quién beneficia?

Beneficia directamente a la compañía, ya que un buen servicio por parte de los colaboradores influye que los clientes vuelvan lo que genera ganancias. E indirectamente a los trabajadores que debido a su buen servicio mantienen sus puestos de trabajo y crecen profesionalmente.

• ¿Cuáles son los costes de esta formación?

Es probable que el coste de formación fuese muy alto, debido a que una escuela específicamente orientada al servicio al cliente es un recurso que no todas las organizaciones pueden darse el lujo de poseer. Pero esto se enfoco más bien como una inversión que se vio altamente compensada por el aumento en ventas y  en la calidad de servicio hacia los clientes.

• En la formación que reciben las «anfitrionas»:

• ¿Cuáles son los módulos de formación?

• Orientación al cliente
• Introducción a la compañía
• Aconsejar a los clientes
• Espíritu de equipo

• ¿Qué orden deberían tener los cuatro módulos de formación?

1.- Introducción a la compañía

2.- Orientación al cliente

3.- Espíritu de equipo

4.- Aconsejar a los clientes

• ¿En qué aspectos inciden?

Se podría afirmar que todos los módulos inciden en la satisfacción al cliente como parte fundamental del éxito de la compañía.

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