IMPLEMENTACION DE MESA DE AYUDA

TRABAJO DE IMPLEMENTACION DE MESA DE AYUDA

El presente proyecto está enfocado en implementar el proceso de mesa de soporte a usuarios para resolver incidencias de estudiantes en la operación de la modalidad de educación virtual. Por lo que, se realizará el levantamiento y documentación del proceso formal de soporte técnico basado en los principios del marco de referencia ITIL considerando las particularidades de la interacción estudiante-tutor bajo modalidad e-learning. Además, se debe considerar la

operación del estudiante y tutor con la plataforma de educación virtual empleada. En este caso de estudio se trabajará bajo la plataforma de software libre Moodle.

Una vez que el proceso de mesa de soporte del usuario e-learning esté documentado, se implementará la mesa de servicio utilizando una plataforma de software libre; en la cual se procederá a configurar y parametrizar los elementos del proceso, además de la generación de los respectivos tickets de atención y los seguimientos a la interacción de los técnicos en los tickets registrados. La herramienta de la mesa de servicio será probada y aplicada en

la plataforma virtual, donde se realizarán las auditorías respectivas.

El proyecto no contemplará la implementación de los procesos de gestión de cambio y gestión de requerimientos que generalmente se deberían establecer en la normal operación de una mesa de soporte a usuarios, debido a que se basará en el proceso de Gestión de Incidencias, donde no se tomará como referencia a un negocio en particular sino partirá de las prácticas cotidianas que realiza el estudiante de educación virtual en una plataforma e-learning.

El e-learning es un sistema de educación electrónico o a distancia en el que se integra el uso de las tecnologías de la información y otros elementos pedagógicos (didácticos) para la formación, capacitación y enseñanza de los usuarios o estudiantes en línea; es decir, se puede entender como una modalidad de aprendizaje dentro de la educación a distancia y se define como e-learning. Utiliza herramientas y medios diversos como internet, intranets, reproducciones multimedia (Textos, imágenes, audio y video). Literalmente e-learning es aprendizaje con medios electrónicos, enseñanza dirigida por la tecnología.

Veremos las ventajas de la implementación de la mesa de soporte:

Accesibilidad: se puede acceder desde cualquier lugar del mundo siempre y cuando exista un dispositivo con conexión a internet.

Costo Beneficio: Toda la infraestructura técnica y de comunicación, sobre una plataforma virtual apropiada facilita que la información se transmita de una manera eficaz en donde el tiempo y el espacio no tienen limitantes.

Auto aprendizaje: A través de la búsqueda de información para satisfacer las necesidades el estudiante conseguirá sus objetivos mediante el auto aprendizaje ganando destrezas ya sea por el estudio o la experiencia.

Estandarización: Permite la interoperabilidad y garantiza que la calidad de los contenidos sea la adecuada tratando de esta manera evitar e identificar inmediatamente un error.

Las desventajas que puede tener el proyecto pueden ser netamente fuera de nuestros alcances, apreciaremos algunos de estos factores en que pueden causar algún tipo de problemas.

Accesibilidad: Es una desventaja si tomamos en cuenta que en la mayoría de países calificados como el tercer mundo, es decir, en los países pobres, el acceso a un computador

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