LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE/USUARIO

LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE/USUARIO

A lo largo de la unidad hemos visto que existen dificultades en la empresa con relación a la comunicación, las relaciones públicas y la atención al cliente. Se trata de identificar cuáles son los fallos cometidos, además propondrás cómo debería haberse actuado siguiendo unas normas mínimas de atención del cliente. Para lograrlo lee los siguientes extractos de los casos prácticos:

"Aquella tarde la tienda estaba llena de clientes que miraban con atención a un grupo de Relaciones Públicas. Estos profesionales ofrecían un espectáculo de animación para dar a conocer la empresa...".

"El alboroto que se había montado se oía hasta fuera del establecimiento...".

"La vendedora, lejos de mantener la calma, seguía discutiendo con él...".

1.-Enumera los errores de atención al cliente detectados ¿Qué efectos crees que han tenido para la empresa?

La vendedora no supo regularse y no fue profesional. Tenía que haber buscado alguna solución para poder terminar con la discusión y que el cliente se fuese satisfecho.

En ningún caso habría que tener una disputa con ningún cliente ya que ofrecemos una mala imagen personal y de la empresa. No hay que olvidar que en todo momento somos representantes de la empresa para la que trabajamos.

2.- ¿Cómo crees que tenía que haber tratado la vendedora al cliente? ¿Cuáles son las variables que tenía que haber seguido la vendedora?

La vendedora debería de haber tenido más paciencia y profesionalidad. Sobre todo, con clientes que podemos prever que pueden causar algún tipo de problema.

La vendedora le debería haber atendido al cliente, en primer lugar, teniendo una buena primera toma de contacto, dando mucha importancia al saludo. Después, debería de haber identificado las necesidades del cliente de cara a poder conocer el perfil. En todo momento debería de escuchar al cliente de manera activa y practicar una comunicación no verbal.

3.- ¿Cuáles son las funciones del profesional en Relaciones Públicas?

El profesional de las relaciones públicas se encarga de diseñar, gestionar y realizar eventos para promocionar un producto, marca o lugar. Todo con el objetivo de persuadir y fidelizar al cliente para atraerlo hacia su establecimiento. El profesional en RRPP se encarga de las comunicaciones internas y externas, funciones humanísticas, análisis de la opinión pública y también se coordina con otras áreas de la empresa.

4.- Define con tus propias palabras las Relaciones Públicas.

Las relaciones públicas son un conjunto de acciones de comunicación coordinadas, cuyo objetivo es promocionar o dar a conocer la imagen de un producto o una empresa en concreto. Para ello se utiliza la figura de un trabajador o trabajadora que se encarga de llevar a cabo una serie de técnicas. Puede ser vía física, repartiendo publicidad sobre la empresa o la marca, o bien siendo el o la protagonista de un evento/espectáculo dentro del marco de la empresa o producto a promocionar.

5.- Según el anterior vídeo: ¿Cómo podemos conseguir que el cliente tenga sensación de buena atención o ser bien atendido? ¿y qué conseguimos si el cliente siente la sensación de ser bien atendido?

Desde el primer momento que entra a nuestro establecimiento debemos hacerle sentir “protagonista” y mostrarle, aunque sea con un gesto o un saludo, que lo hemos visto y que estamos pendientes de esa persona. Una vez recibido, le trataremos en todo momento de manera educada, prestando atención a sus necesidades. Escucharemos, sonreiremos y asentiremos cuando sea necesario para que se sienta importante y cómodo. Nuestra posición corporal será abierta y elegante de manera que muestre buena actitud e interés.

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