La Gestión del servicio

La Gestión de Servicio

Victor Manuel Pizarro Figueroa

Administración de Operaciones

Instituto IACC

19/03/2017

Desarrollo

Identifique y defina el enfoque de proceso productivo de servicio que utiliza y/o desarrolla el Instituto IACC en el contexto de su proyecto educativo. Debe explicar y justificar claramente las razones que sustentan su respuesta.

El enfoque de proceso productivo desarrollado por el instituto IACC, es claramente un enfoque sistémico de un momento de la verdad,  porque le permite fabricar y entregar lo que se requiere, enfocado directamente en la gestión de los servicios, con una esto significa una gran responsabilidad debido a que debe responder a una gran cantidad de expectativas y problemas que se generan entorno al servicio ofrecido, es muy mal visto que se falle en torno a lo prometido lo cual termina provocando disconformidad en los clientes y una especie de desorden dentro de la organización. Este tipo de enfoque requiere tener una mirada muy importante en los clientes, es muy necesario mantener una especie  de carácter interactivo que le permita un feedback que le ayude en fabricar el producto. Al mencionar en el tipo de enfoque momentos de la verdad podemos mencionar que se refiere a una situación en donde existe interacción entre cliente y empresa, lo importante ahí es el nivel de respuesta, el cual debe ser el correcto utilizando para ello diferentes técnicas ya establecidas las cuáles envuelven diferentes atributos como los sentimientos y expectativas. Dentro de este tipo de enfoque IACC existen cuatro elementos clave a considerar, en primer lugar podemos mencionar:

SOPORTE FISICO: En este punto IACC posee su infraestructura aparte de su servicio línea, el cual entrega un respaldo importante para sus clientes, dentro de esta infraestructura se le entrega también las herramientas a los colaboradores internos para que estos puedan desarrollar todo el proceso, estas herramientas son edificio, mobiliario y tecnología, equipamiento, y las normas que rigen las políticas aplicadas por el instituto.

PERSONAL EN CONTACTO (PEC): Se puede considerar como primordial para el servicio de IACC todo su personal, debido a la interacción que deben tener constantemente con los clientes, su rol es muy importante en el éxito de la organización debido a que el personal en contacto es la cara visible de la empresa, IACC mantiene a través de su personal en línea contacto con sus alumnos online y es este básicamente el único contacto que se tiene con el instituto, por lo tanto, este punto es muy importante.

PARTICIPACION DEL CLIENTE: En este tipo de enfoque es primordial la participación del cliente a la hora de buscar la óptima realización del servicio, IACC busca la opinión de los clientes, como alumnos online podemos dar fe de las constantes encuestas de satisfacción que se realizan una vez terminados los periodos de clases, de esta manera IACC recibe el feedback que necesita para fortalecer su gestión adquiriendo de esta manera la posibilidad de rediseñar su servicio.

SERVICIO: El servicio del IACC es el de ofrecer carreras técnicas y profesionales, entrega una oportunidad para alumnos que no pueden realizar el deseo de estudiar de una forma normal. En este punto también se obtiene el valor recibido, el cual se puede traducir en la cantidad de alumnos.

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