Gestión de Servicio

Gestión de Servicio

Cristóbal Carmona Cortes

Administración de Operaciones

Instituto IACC

01-10-2020

Desarrollo

1. Para la empresa en la que usted trabaja, o bien, para la empresa a la que usted tenga acceso, debe realizar el reconocimiento, levantamiento y definición de un proceso de servicio cualquiera. Para ello, debe definir claramente los siguientes conceptos:

a. La descripción del servicio que se brinda. Compleméntelo con un diagrama de flujo que explique el proceso. (1 punto)

Para el caso, me enfocare en una empresa de montaje de sistemas de generación de energía eléctrica con paneles fotovoltaicos.

Esta empresa entrega servicios asociados a la instalación de sistemas completos, paneles solares, baterías de ciclo profundo e inversores de corriente. En donde se entregan los servicios instalación, prueba y certificación de generación fotovoltaica, con kit propios, montados, probados y funcionando según manual.

El siguiente diagrama explica un poco como funciona el proceso de servicio de montaje prestado en un caso hipotético.

[pic 1]

b. Los factores Críticos de Éxito del servicio (al menos dos). (1 punto)

En el contexto de la empresa que seleccioné para esta actividad, la cual se enfoca en prestar servicios de montaje de sistemas de generación fotovoltaica, existen algunos factores críticos ligados al éxito de la empresa. Estos son principalmente la relación con los proveedores de productos, es decir, los que colaboran directamente al cumplimiento de las instalaciones pactadas, con mercancía de calidad, en el momento oportuno y con la cantidad solicitada.

Otro factor de éxito, es el conocimiento del mercado, puesto que el servicio de montaje puede tener muchas variables, y la empresa debe manejar la mayoría de las formas posibles de prestar el servicio ofrecido, con el fin de cubrir las necesidades a las demandas de manera clara y oportuna.  

c. El sistema de control del servicio, indicando qué se controla y cómo se controla. (1 punto)

En cuanto a los sistemas de control del servicio, se controla el tiempo de montaje, que a su vez se debe contrastar con la calidad final entregada, evaluada directamente por el cliente. Es decir, se mide la eficacia y eficiencia, y se controla midiendo el tiempo total que le toma al técnico realizar el montaje y además se evalúa la calidad, con un check List final de evaluación del servicio prestado.  

Este sistema de control se enfoca en la experiencia pasada y también en la futura, es decir, en la garantía del servicio que se prestó. Por ejemplo, se obtiene una buena calificación del vendedor en la calidad de montaje, y además se demoró un tiempo acotado en realizarlo. Pero el montaje del sistema fotovoltaico, presento problemas en un tiempo posterior. Para el caso, también se controla y se considera como deficiencia en el servicio prestado.

d. La definición y descripción de la Zona de Contacto. (1,5 puntos)

La zona de contacto será el lugar o lugares en donde se relaciona el personal de contacto con los clientes, este no solo será el lugar en donde se entrega el servicio, sino que también se incluye la preventa como postventa.

Por ejemplo, para el caso de la empresa de instalación de sistema de generación fotovoltaica, la zona de contacto principal, será el lugar en donde el cliente requiere instalar el nuevo sistema de generación. Sin embargo, también se considera zona de contacto las dependencias en donde el PEC instruyo sobre la futura compra, y también el lugar en donde se resuelven las desviaciones o reclamos posteriores.

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