Gestión de Servicio al Ciente

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

[PROFESOR: Montenegro Marcelo, Enrique | CURSO: GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE | SECCIÓN: II99]

Trabajo Final [Análisis Estratégico del Servicio Médico en SANNA]

Índice

1. Índice ................................................................................................................. 2

2. Introducción ...................................................................................................... 3

3. Información General de la Empresa y Descripción del Problema ............... 4

3.1. Referencia Corporativa y Planteamiento del Servicio en Estudio .......................... 4

3.1.1. Descripción general de la empresa ............................................................................. 4

3.1.2. Descripción del servicio existente ............................................................................. 11

3.1.3. Alcance de la 8P´s ...................................................................................................... 15

3.1.4. Análisis de la flor de servicio en SANNA .................................................................... 15

3.1.5. Estrategia a desarrollar en SANNA ............................................................................ 18

3.2. Diagnóstico del Servicio ....................................................................................... 20

3.2.1. Aplicación de indicadores de servicio ....................................................................... 20

3.2.2. Identificación de la problemática del servicio ........................................................... 25

3.2.3. Determinación de la tarifa del servicio actual ........................................................... 28

3.2.4. Estrategias actuales de promoción y distribución de los servicios ........................... 30

3.2.5. Perfil del cliente (Posicionamiento actual del servicio) ............................................. 32

4. Análisis de la Propuesta de Mejora .............................................................. 34

4.1. Proyección del Servicio Mejorado ........................................................................ 34

4.1.1. Objetivos que se persigue con la mejora del servicio ............................................... 34

4.1.2. Indicadores de eficiencia, eficacia, calidad y económicos ........................................ 35

4.1.3. Evaluación de la implementación de niveles de autoservicio ................................... 36

4.1.4. Diseño del servicio mejorado .................................................................................... 40

4.1.5. Diseño de la experiencia modelo de escenarios ....................................................... 43

4.1.6. Evaluar la implementación de autoservicios ............................................................. 48

4.1.7. Análisis de la demanda y capacidad productiva para la mejora del servicio ............ 49

4.1.8. Diseño del entorno del servicio ................................................................................. 57

4.1.9. Ventajas competitivas en la administración de personal ......................................... 64

4.1.10. Formular las estrategias de marketing ...................................................................... 69

4.1.11. Presupuesto y Flujo de caja Financiero del proyecto (Plan de acción) .................... 72

5. Conclusiones .................................................................................................. 79

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Trabajo Final [Análisis Estratégico del Servicio Médico en SANNA]

6. Recomendaciones ............................................................................................. 81

Introducción

El presente trabajo de investigación, se pretende como su nombre indica dar a

conocer El desarrollo de los ambientes de trabajo saludables, implica la

implementación de la Vigilancia de la Salud de los Trabajadores que es un sistema

de recolección de información del estado de salud de los trabajadores, aspecto

muy importante en la lucha contra de los accidentes de trabajo y las enfermedades

relacionadas al trabajo principalmente por cuanto permite tratarlas cuando aún son

reversibles.

De inicio se aborda de manera general la descripción general de la empresa así

como su visión, misión, valores. Se realiza la identificación de los principales

riesgos a la salud a los cuales se encuentran expuestos los trabajadores en su

actividad laboral. En este

capítulo se estudia también lo

relacionado con los servicios

de mejora, como las

estrategias a desarrollar en la

clínica SANNA, para lograr el

ascenso vertical de las ventas.

Posteriormente, se analiza el

diagnóstico del servicio, el contenido de cómo se determina el costo, precio y tarifa

del servicio actual que metodología se utiliza, concluyendo con el análisis de la

propuesta a mejorar en la clínica SANNA.

Toda vez que en este trabajo se pretende demostrar cuales fueron los objetivos

que se persiguen con la mejora de servicio

Al abordar el tema del análisis de demanda y capacidad productiva del producto

para mejorar el servicio, se efectúa un estudio en el que se determina cual será el

plan de acción y presupuesto para la implementación de la propuesta de mejora.

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Trabajo Final [Análisis Estratégico del Servicio Médico en SANNA]

1. Información General de la Empresa y Descripción del Problema

1.1. Referencia Corporativa y Planteamiento del Servicio en Estudio

1.1.1. Descripción general de la empresa

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