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La teoría de colas es el estudio de líneas de espera.


Enviado por   •  24 de Septiembre de 2015  •  Apuntes  •  929 Palabras (4 Páginas)  •  190 Visitas

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INTRODUCCIÓN TEORIA DE COLAS.

  •  La teoría de colas es el estudio de líneas de espera.
  • Es una de las técnicas de análisis cuantitativo más antiguas y más utilizadas.
  • Los tres componentes básicos de un proceso de colas son las llegadas, las instalaciones de servicio y la línea de espera real.

Los modelos analíticos de líneas de espera ayudan a los gerentes a evaluar el costo y la eficacia del sistema de servicio.

  • La teoría de colas es el estudio de líneas de espera.
  • Es una de las técnicas de análisis cuantitativo más antiguas y más utilizadas.
  • Los tres componentes básicos de un proceso de colas son las llegadas, las instalaciones de servicio y la línea de espera real.
  • Los modelos analíticos de líneas de espera ayudan a los gerentes a evaluar el costo y la eficacia del sistema de servicio.

Costos de líneas de espera

  • La mayoría de los problemas de líneas de espera se centran en la cuestión de encontrar el nivel de servicio ideal que debería proporcionar una empresa.
  • En la mayoría de los casos, este nivel de servicio es una opción sobre la cual la administración tiene cierto control.
  • Cuando una organización en verdad tiene el control, por lo general tratan de encontrar el equilibrio entre dos extremos.
  • Existe generalmente un equilibrio entre el costo de dar un buen servicio y el costo del tiempo de espera de los clientes.
  • Una plantilla grande de personal  y muchas instalaciones de servicio generalmente dan como resultado altos niveles de servicio pero tienen costos altos.
  • Tener un número mínimo  de instalaciones de servicio mantiene bajo el costo de servicio, pero da como resultado clientes insatisfechos.
  • Las instalaciones de servicio se evalúan sobre la base del costo total esperado que es la suma de los costos de servicio y los costos de espera.
  • Las organizaciones normalmente buscan determinar el nivel de servicio que minimiza el costo total esperado.

Características
de un sistema de colas

Existen tres partes en un sistema de colas:

  1. Las llegadas o entradas al sistema (conocidas algunas veces como población potencial).
  2. La cola o línea de espera misma.
  3. La instalación de servicio.
  • Estos componentes tienen sus características propias que se deben examinar antes de que se desarrollen los modelos matemáticos de colas.

Las llegadas tienen tres características principales: tamaño, patrón y comportamiento.

  • El tamaño de la población potencial puede ser ilimitado (esencialmente infinito) o limitado (finito).
  • Los clientes llegan a la instalación de servicio de acuerdo con algún patrón o bien aleatoriamente.
  • Las llegadas aleatorias generalmente siguen una distribución conocida como distribución de Poisson. 

Comportamiento de las llegadas

  • La mayoría de los sistemas de colas suponen que los clientes son pacientes y esperarán en la cola hasta que sean atendidos y no cambiarán de fila.
  • La elusión se refiere a clientes que rechazan incorporarse a la fila.
  • Los clientes que se rehúsan entran a la cola pero les gana la impaciencia y se retiran sin recibir el servicio.
  • La existencia de estos comportamientos acentúa la necesidad de aplicar la teoría de colas para administrar las líneas de espera.

Características de las líneas de espera

  • La longitud de la fila puede ser limitada o ilimitada.
  • La disciplina en la cola se refiere a la regla con la que los clientes formados reciben el servicio.
  • La regla más común es primeras entradas, primeras salidas (PEPS).
  • Existen otras reglas basadas en otras características importantes.
  • Se pueden aplicar otras reglas para elegir cuáles clientes entran a cuál fila, pero una vez en ella se les atiende según el criterio PEPS.

Características de las instalaciones de servicio

  • Configuraciones básicas de un sistema de colas:
  • Los sistemas de servicio se clasifican en términos del número de canales, o servidores, y el número de fases, o paradas de servicio.
  • Los sistemas de un solo canal con un servidor son muy comunes.
  • Los sistemas multicanal existen cuando múltiples servidores se alimentan por una línea de espera común.
  • En un sistema de una sola fase, el cliente recibe el servicio en una sola estación.
  • En un sistema de fases múltiples, el cliente tiene que pasar a través de más de una estación.

Distribución del tiempo de servicio

  • Los patrones de servicio pueden ser constantes o aleatorios.
  • Un tiempo de servicio constante usualmente lo controla una máquina.
  • Con mucha frecuencia, los tiempos de servicio tienen una distribución exponencial negativa.
  • Los analistas deberían observar, recolectar, y graficar datos de tiempos de servicio, para garantizar que las observaciones se ajustan a las distribuciones supuestas antes de aplicar estos modelos.

Identificación de modelos usando la notación de Kendall

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