Latam Control de Gestión y BSC 2021

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Introducción

LATAM es una empresa multinacional que tiene como funciones ser una aerolínea que se formó gracias a la unión de LAN AIRLINES aerolínea chilena y TAM AIRLINES, aerolínea brasileña, siendo cada una, la que tiene una participación de mercado significativa como principal participante de su respectivo país.

Con la fusión de ambas aerolíneas comienzan a trabajar en forma conjunta, lo que se traduce en una unión de destinos, aeropuertos y se consolida con la fusión de sus departamentos, pero la mayor parte de sus procesos siguen realizándose en forma independiente.  

Dentro de este trabajo se analizará cada proceso que tiene LATAM, estableciendo medidores de gestión evaluando cada uno de ellos. Estos indicadores son rescatados de la memoria anual de 2018, 2019 y 2020.

Estas mediciones del control de gestión son evaluadas con los indicadores de gestión; financieros que miden los ingresos, gastos, beneficios, etc. Indicadores de calidad, satisfacción al cliente, etc. Gracias a los Kpi.

Para la medición serán puestos en un cuadro que permita la revisión válida objetiva y específica.

A raíz de la fusión, las antiguas dependencias de las aerolíneas de LAN y de TAM, entran en procesos de mejora continua, con el fin de optimizar sus procesos, aumentar su eficiencia y su calidad de servicio en sus áreas productivas, esto tanto a nivel individual como en conjunto.

El sistema de control de gestión para que sea efectivo también tendremos en consideración la visión, Foda, cadena de valor, etc. Para tener una mirada global externa y específica como interna de la empresa.

Resumen

Latam es la empresa de mayor transporte aéreo de pasajeros en Latinoamérica y decimocuarta del mundo, con centros de operación en Chile, Brasil, Perú, Argentina, etc. También cuenta con arribos en múltiples puntos del planeta. Alcanzado una totalidad del 89% del total de las rutas aéreas cursadas por sus máquinas.  

La clasificación asignada considera que LATAM Airlines Group S.A. (LATAM), mantiene un sólido posicionamiento en sus mercados de influencia, a través de una extensa red de rutas, una capacidad instalada distribuida en 342 aeronaves, y altas participaciones de mercado, especialmente en el mercado doméstico de Brasil, Chile y otros países del continente.

Asimismo, el ranking reconoce un buen desempeño operacional histórico derivado de un comportamiento creciente en pasajeros transportados hasta 2019, manteniendo una cantidad considerable de ocupación de su capacidad de transporte, también ha optimizado sus operaciones mediante la incorporación de rutas nuevas y la mantención de importantes alianzas estratégicas con otras aerolíneas.

Por otro lado, se puede destacar que LATAM Airlines es una compañía sólidamente posicionada en el mercado sudamericano y en rutas internacionales originadas en el continente. Sin embargo, la situación financiera en el año 2020 fue débil, producto de las serias limitaciones en las operaciones, la repentina caída en la demanda e incertidumbre respecto a la recuperación de la industria en particular, y de la economía en general, como consecuencia de la pandemia del COVID-19, que ha golpeado fuertemente la industria aérea a nivel global.

El año 2020 fue un período muy desafiante y lo que queda del presente año 2021 se mantiene el desafío para la empresa desde el punto de vista de la liquidez, dado que actualmente LATAM mantiene reducidas en un 95% sus operaciones como consecuencia de la pandemia.

Objetivos

Objetivo General

Crear una propuesta de mejora en la ejecución del servicio hacia el cliente y también el conocimiento del rol por parte de cada uno de los colaboradores; teniendo una base en un diagnóstico interno de los niveles de percepción y adaptación del nuevo modelo de negocio implementado en Latam, para lograr una mejor productividad y una mejor satisfacción del servicio al cliente.

Objetivos Específicos

Fijar correctamente las acciones necesarias para mejorar la calidad del servicio al cliente externo e interno por medio de la herramienta de evaluación aplicada a los colaboradores, logrando ejecutar estrategias que permitan mejorar los niveles de calidad en el departamento de atención al cliente.

Determinar el conocimiento actual que tienen los colaboradores de Latam con respecto al servicio al cliente, mediante la realización de un diagnóstico.

Diseñar una propuesta de mejoramiento en el servicio y conocimiento del rol, con base en los resultados del diagnóstico inicial que permita el fortalecimiento de los colaboradores en la prestación del servicio al cliente en Latam.

Índice

Introducción        1

Resumen        2

Objetivos        3

Objetivo General        3

Objetivos Específicos        3

Reseña        6

TAM y LAN        6

LATAM        7

Visión        8

Análisis y recomendación        8

Análisis del sector        9

Análisis de PORTER        11

Poder de negociación de los clientes        11

Poder de negociación de los proveedores        11

Amenaza de nuevos competidores entrantes        12

Amenaza de nuevos productos sustitutos        12

Rivalidad entre los competidores        13

Matriz de resultado        14

Cadena valor        16

Primarias        16

Logística Interior        16

Operaciones        16

Logística Externa        17

Marketing y ventas        17

Servicio post venta        17

Secundarias        18

Infraestructura organizacional        19

Gestión de recursos humanos        19

Desarrollo de la tecnología        19

Abastecimiento        19

Análisis PESTA        21

Político        21

Social        22

Tecnológico        22

Ambiental        22

Económico        22

Conclusión        23

FODA        24

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