Manual De Procedimiento Operativo

EMSS, SERVICIOS DE SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

INDICE

I. CONTROL DE ACCESOS.

• Uso de los teléfonos.

• Identificación de personal.

• Control de llaves.

II. RELACIONES PÚBLICAS.

• Tratamiento de Solicitudes y Peticiones de los Clientes.

• Pretensiones de Violación y Disposiciones de Seguridad.

• Aspectos Generales.

• Uso de la Fuerza.

III. CAMBIO DE COMBINACIONES.

IV. AMENAZA DE BOMBA.

V. BÚSQUEDA DE BOMBAS.

VI. RECORRIDOS.

• Manejo de Sospechosos.

VII. INSPECCIONES.

VIII. INFORMES Y REPORTES.

IX. BITACORA.

X. SUSPENDIENDO UN PROCEDIMIENTO.

XI. ASPECTOS DISCIPLINARIOS.

XII. ENFERMEDADES Y LESIONES.

XIII. DESASTRES NATURALES.

XIV. DESARROLLO PROFESIONAL.

XV. COMBATE DE INCENDIOS.

• Procedimientos de Emergencias.

XVI. RECORRIDOS.

• Procedimientos de Patrullaje.

• Lista de Chequeos para el Patrullaje.

• Riesgos de Incendios.

• Riesgos de Accidente.

• Dispositivos de Seguridad.

I. CONTROL DE ACCESOS.

USO DE LOS TELÉFONOS.

1. Identifique la empresa: “EMSS Servicios de Seguridad Privada”

• Identifíquese usted: Juan Carlos Pérez (Auxiliar de Seguridad)

• Pregunte: ¿Puedo servirle en algo?

2. Asuma que todas las llamadas pueden ser importantes.

3. Reciba el mensaje y asegúrese de haberlo entendido.

4. Complete la llamada explicando qué acción tomará.

5. Diga: “gracias por su llamada”

CONTROL DE LLAVES.

1. Al iniciar el turno:

• Contabilice las llaves.

• Firme aceptando la responsabilidad.

2. Al finalizar el turno:

+ prepare adecuadamente la entrega de:

• La contabilización de llaves.

• El registro de las llaves.

• La firma de aceptación de la responsabilidad.

CONTROL DE PROPIEDADES.

+ Cuando alguien quiera retirar un bien que sea propiedad del cliente del lugar que protegemos, observe los siguientes aspectos:

1. Verifique la autorización escrita o llame para obtenerla.

2. Identifique a la persona, el equipo y regístrelo en la bitácora y en el reporte diario del guardia.

3. Si no cuenta con la autorización:

a) Para empleados del cliente:

• Llame al representante del cliente para notificarle y recibir instrucciones.

• Verifique la credencial de la empresa que identifica al solicitante.

• Permita la salida del equipo u objetos después de identificar plenamente a las personas y vehículos.

b) Para otras personas que no sean empleados del cliente:

• Llame al representante del cliente para notificarle.

• No permita la salida de equipo u objetos.

• Registre en la Bitácora, en el Reporte diario del Guardia y en el Reporte de Incidentes, el hecho y los datos de personas y vehículos que intentaron el retiro de equipo u objetos.

II. RELACIONES PÚBLICAS.

TRATAMIENTO DE SOLICITUDES Y PETICIONES DE LOS CLIENTES.

Si un representante o empleado del cliente le solicita o formula cualquier tipo de petición, sea complaciente y muestre una buena disposición para atenderle, siempre y cuando la actividad sea razonable y no se contraponga a sus funciones y consignas.

+ Si la petición fuera contraria a sus funciones y consignas:

1. Explique que con gusto atendería la petición pero, que ello significaría ir en contra de los ordenamientos y consignas recibidas.

2. Registre este tipo de peticiones en la Bitácora y en el Reporte diario del Guardia.

3. Llame a su Jefe Inmediato o al Representante para obtener de él las facilidades y autorización necesarias, o al representante del cliente en caso de que la solicitud venga de un empleado del mismo.

4. Atienda rápidamente la solicitud del cliente dándole una pronta respuesta.

5. Notifique a su Jefe Inmediato en caso de que no lo haya hecho.

PRETENCIONES DE VIOLACIÓN A DISPOSICIONES DE SEGURIDAD.

Cuando se presenten personas que quieran pasar por alto sus funciones y consignas, utilice estos procedimientos:

1. Explique las políticas de seguridad:

• “Las políticas de seguridad de la Empresa exigen que yo…”

2. Intente ayudar, sea consecuente con las personas, haga una relación lógica entre sus funciones y consignas y lo que resulte de su aplicación, en especial, relaciónelos con los principios y conducta de las personas.

3. Solicite apoyo en caso de ser necesario, llame a la policía en caso de presentarse un claro e inmediato hecho delictivo o la menaza de que salga dañado.

4. Registre los hechos en la Bitácora, en el Reporte diario del Guardia y en el Reporte de Incidentes.

ASPECTOS GENERALES.

1. Vea directamente a los ojos a las personas que ingresan a la instalación.

2. Aproxímese a la persona, salúdela y pregunte en forma cortés si puede usted ayudarla.

3. Escuche cuidadosamente las peticiones del visitante.

4. Sea atento y considerado. Cuando no entienda, pregunte para aclarar dudas.

5. De asistencia dentro de los límites de sus funciones y consignas.

III. AMENAZA DE BOMBA.

1. Asuma que la amenaza es válida hasta que compruebe la falsedad.

2. Prolongue tanto como sea posible la llamada del denunciante.

3. Intente obtener del denunciante información detallada sobre la amenaza de bomba.

4. anote toda la información que permita la identificación del denunciante.

5. Tan pronto como el denunciante cuelgue, llame al representante del cliente y a su Jefe Inmediato.

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