Monitoreo De Llamadas En Un Call Center

Monitoreo de llamados en un Call Center

Monitoreo de Llamados

Misión y objetivos

La función de monitoreo de llamados es una función crítica dentro de una Gestión Call Center, indispensable para lograr un proceso de mejora continua en cuanto al logro de los objetivos de calidad y excelencia propuestos.

Es una de las mejores herramientas, básicamente para:

• Conocer la experiencia del cliente

• Comprender la efectividad y la consistencia de los procesos

• Encontrar las oportunidades de mejora de los procesos para facilitar la eficiencia de la gestión.

• Evaluación del agente en su performance y sus habilidades

¿Cómo medimos la Calidad?

La Calidad es el gran impulsor de la Satisfacción del Cliente y abarca dos conceptos fundamentales:

• Precisión: seguir los protocolos, informar correctamente, cumplir con los procesos y tiempos previstos

• Consistencia: la experiencia del cliente es siempre la misma, no importa quién lo atienda, ni en qué momento lo atienda

Medimos la calidad a través de “Error Crítico” y “Error No Crítico”

Error Crítico: Es el que impacta directamente en la satisfacción del cliente

Ej: errores en la información, información incompleta, destrato, incompetencia para resolver o prevenir problemas, mala actitud hacia el servicio

Errores No Críticos: Son aquellos que no impactan en la satisfacción

Ej: no cumplimiento exacto en el saludo, no usa la palabra más adecuada, etc.

Nota: Varios errores no críticos pueden convertirse en un error crítico

Proceso de Coaching

Todo monitoreo debe terminar en un proceso de Coaching con el agente.

Si no hay observaciones críticas, puede ser una reunión mensual ya que no se está afectando la Calidad y por tanto no hay urgencia.

Si se encuentran errores críticos el feedback debe ser inmediato, no más allá de las 24 hs.

Pautas fundamentales:

• El objetivo es mejorar la performance de los agentes o una oportunidad de reconocer y felicitar por la gestión, por eso se debe hacer siempre

• Las sesiones son interactivas y privadas

• Si es necesario un cambio de comportamiento, se debe dejar un plan de acción acordado

• Se debe hacer seguimiento de ese plan y debe estar claro para el agente que se espera de él y como se medirán sus progresos

Integridad de los resultados – Proceso de Calibración

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