Módulo:2 Desarrollo e implementación de la estrategia de servicio

Nombre: Matrícula:

Nombre del curso: Mercadotecnia de servicios.

Nombre del profesor:

Módulo:2 Desarrollo e implementación de la estrategia de servicios.

Actividad: Tarea 4

Fecha: 24 Septiembre 2013

1. Bibliografía: Hoffman, K. y Bateson, J. (2012). Marketing de servicios: Conceptos, estrategias y casos (4ª ed.). México: Cengage Learning.

Kotler, P. y Keller, K. (2006). Dirección de Marketing (12ª ed.). México: Pearson Educación.

Objetivo: contestar adecuadamente las preguntas que se me piden.

Procedimiento:

Imagina que eres dueño de una empresa de servicios de belleza. Parte de tu propuesta de valor es dar el mejor servicio de cosmetología y estética del mercado.

Ahora asume la siguiente circunstancia:

Si llegase un cliente novato a tu tienda y te empezara a hablar de mala manera:

¿Qué harías?

¿Cómo lo tratarías?

¿Qué contestarías si se comporta negativamente?

¿Tendrías preparado un guion para tratar a clientes “especiales”? Recuerda el ejemplo de McDonald’s que viste en esta primera parte del módulo al contestar estas preguntas.

En caso de que tuvieras falta de personal, ¿qué tipo de estrategia utilizarías para poder satisfacer la demanda que tendrás sobretodo en fines de semana?

Resultados:

¿Qué harías?

Pues yo enfrentaria esa persona de manera calmada intentando comprender su punto de vista.

¿Cómo lo tratarías?

De manera inteligentemente y le diria educadamente que se esta comportando de manera inadecuada y le pediria que dejara de provocarme.

¿Qué contestarías si se comporta negativamente?

Que se calamara que no hay necesidad de alterarse y que podemos hablar como gente adulta.

¿Tendrías preparado un guion para tratar a clientes “especiales”?

yo creo que si, pero mas bien no un guion si no a gente preparada para esos casos especiales porque no cualquier persona sabe tolerarlos y darles por su lado y verlos como locos y asi no darles mas cuerda para no hacer mas problema.

Recuerda el ejemplo de McDonald’s que viste en esta primera parte del módulo al contestar estas preguntas.

En caso de que tuvieras falta de personal, ¿qué tipo de estrategia utilizarías para poder satisfacer la demanda que tendrás sobretodo en fines de semana?

Usaria la rotacion del personal donde todo personal colaborador pueda desarrollar cada una de las actividades que se realizan en la empresa sin ningun problema y asi sustituir cualquier area faltante e unirse como equipo y ayudarse entre si.

Conclusión:

Esta tarea te ayuda a razonar y saber como tratar al tipo

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